Вопрос, как распределять диалоги в команде поддержки, начинается с обычной проблемы: клиент спрашивает о заказе, кто-то читает сообщение, и все считают, что ответит кто-то другой. В другом диалоге появляются два разных ответа. Общий инбокс даёт людям место для работы, но команде всё равно нужно договориться, кто делает следующий шаг.
Держите эту договорённость достаточно короткой, чтобы ею можно было пользоваться в загруженный день. Определите, какой отдел занимается вопросом, назначьте для диалога одного ответственного и укажите подмену на случай его отсутствия. Одни и те же правила должны действовать независимо от того, пообщался ли клиент сначала с ботом или написал напрямую вашей команде.
Как распределять диалоги в команде поддержки по темам
Начните с вопросов, которые клиенты задают на самом деле. Прочитайте вместе недавние диалоги и сгруппируйте их по работе, которая нужна для ответа. Небольшому магазину могут подойти такие отделы:
- Продажи: вопросы о товарах, выбор размера и обращения до оформления заказа.
- Поддержка: проблемы с покупкой, жалобы и запросы на обмен.
- Заказы: проверка уже оформленного заказа, подтверждение его деталей и ответы на вопросы о доставке.
Запишите, где проходят границы. Клиент, который спрашивает, есть ли куртка в другом цвете, относится к продажам; клиенту, которому куртка пришла не в том цвете, нужна поддержка. Если вопрос подходит нескольким отделам, выбирайте тот, который отвечает за следующее действие, запрошенное клиентом.
Отделы описывают зоны ответственности, поэтому в небольшой команде один человек может закрывать несколько направлений. Назначьте сотрудника, который проверяет входящие диалоги и делает первичное распределение. Неясные запросы передавайте назначенному коллеге, который прочитает переписку и решит, куда их отнести.
Назначайте одного ответственного и подмену для каждого диалога
Ответственный — это человек, который отвечает за следующий ответ и доводит вопрос до конца. Коллеги могут помогать проверять наличие или объяснять правила, а ответственный держит клиента в курсе. Договоритесь, что каждый, кто подключается к назначенному диалогу, уточняет у ответственного, прежде чем отправлять ещё один ответ.
Например, представьте, что Майя ведёт обмен для магазина в Торонто, и ей нужно, чтобы Лео проверил, какой размер есть в наличии. Майя остаётся ответственной, пока Лео проверяет. Если Лео забирает весь обмен, они договариваются о передаче и меняют назначение до того, как он ответит.
Используйте один и тот же порядок действий, когда кто-то уходит на перерыв, заканчивает работу или неожиданно отсутствует:
- Ответственный просматривает незавершённые диалоги перед запланированным отсутствием; при неожиданном отсутствии это делает руководитель команды.
- Выберите свободного сотрудника на подмену и убедитесь, что он видит диалог и может выполнить следующий шаг.
- Передайте запрос клиента, что уже проверено и что ещё ждёт решения, способом, о котором договорилась ваша команда.
- Обновите назначение и получите от сотрудника на подмене подтверждение, что он принимает диалог, прежде чем он продолжит переписку.
Если подмены нет, руководитель команды берёт ответственность на себя, пока не найдёт, кто подменит. Сообщите клиенту, что запрос ещё нужно рассмотреть, не придумывая срок ответа. Когда вернётся основной ответственный, договоритесь, кто завершит диалоги, которые ещё идут.
Забирайте диалог у бота и проверяйте предложенный ответ
Договоритесь, какие диалоги требуют человека: жалоба, обмен, требующий решения, необычный запрос или вопрос, на который бот не ответил. Принимающий коллега должен прочитать предыдущие сообщения и найти нерешённый момент, прежде чем писать. Передача становится полезной только тогда, когда кто-то принимает работу.
В Kwamle Media вы можете назначить диалог отделу и сотруднику, а затем забрать его у бота. Бот перестаёт отвечать в этом чате, и человек продолжает в той же переписке с доступной историей диалога. Ответ, предложенный ИИ, ждёт, пока агент его проверит, отредактирует и отправит. Включите шаг, на котором сотрудник забирает диалог у бота, в порядок передачи диалогов в команде.
Когда сотрудник принял диалог, короткое вступление может объяснить следующее действие:
Здравствуйте, Алекс, это Майя. Я прочитала ваши сообщения о куртке и сейчас проверю варианты обмена.
Прежде чем отправлять ответ, предложенный ИИ, проверяйте его так же внимательно, как ответ, написанный вами самостоятельно:
- Отвечает ли он на последний вопрос клиента и использует ли правильные данные заказа или товара?
- Соответствует ли он вашим реальным правилам, без выдуманного наличия, одобрения возврата денег или обещания доставки?
- Учитывает ли он то, что клиент уже объяснил, и делает ли следующий шаг понятным?
Если какую-то деталь нельзя подтвердить, уберите её и объясните, что вам нужно проверить. Даже отточенная формулировка всё равно требует человека, который готов за неё отвечать.
Подбирайте роли и права доступа под задачи
Запишите, кто отвечает клиентам, кто принимает решения по исключениям и кто управляет доступом команды. Обработка диалога не даёт автоматически права одобрять обмен за пределами ваших правил. Укажите ответственному конкретного коллегу, с которым можно посоветоваться, когда решение выходит за его зону ответственности.
Kwamle Media предлагает роли администратора, агента и роль только для просмотра. Права команды позволяют выбрать страницы, с которыми работает каждый участник, и настроить, видит ли он только назначенные ему диалоги. Выбирайте доступ, соответствующий задачам сотрудника, включая доступ, который нужен сотруднику на подмене во время отсутствия.
Подключайте собственные аккаунты вашего бизнеса через официальный вход или API каждой платформы. При ответах соблюдайте правила канала; смена ответственного не даёт разрешения отправлять сообщение. Пересматривайте доступ, когда сотрудник меняет обязанности или покидает команду, и проверяйте схему подмены, прежде чем полагаться на неё.
Каждую неделю проверяйте диалоги без ответа
Выделите короткий еженедельный разбор в дополнение к ежедневным проверкам инбокса. Читайте сами диалоги: сообщение может быть прочитано, но ответ всё равно нужен. Включайте чаты, которые ждут ответа другого коллеги, и те, где бот ответил, но проблема клиента осталась нерешённой.
- Находите вопросы клиентов без полезного ответа и назначайте человека для следующего шага.
- Проверяйте диалоги, которые ведёт отсутствующий сотрудник, и подтверждайте, что подмена их приняла.
- Разбирайте передачи между отделами на предмет потерянного контекста, повторных вопросов или противоречивых ответов.
- Смотрите на предложенные ответы, которые команда исправила, и отмечайте, какие факты или формулировки требуют более чётких инструкций.
По каждому незавершённому случаю фиксируйте, кто будет действовать и что нужно сделать. Затем выбирайте повторяющийся источник путаницы и исправляйте его в письменных правилах команды. Например, если обмены постоянно передаются между заказами и поддержкой, уточните, какой отдел отвечает за решение и кто проверяет детали заказа. Также обрабатывайте запросы без ответа по мере их обнаружения в течение недели.
Встраивайте правила в ежедневную работу
Составьте короткую памятку для команды: темы, ответственные, подмены, передачи и доступ. Вместе разберите обычный вопрос о товаре, обмен и отсутствие ответственного, затем поправьте любой шаг, который оставляет ответственность неясной. Держите памятку там, где команда может сверяться с ней во время ответов.
Руководство по назначению диалогов и отделам в общем инбоксе объясняет, как эти обязанности соотносятся с инструментами Kwamle Media. Если ваша команда также объединяет диалоги из разных каналов, руководство как держать сообщения соцсетей в одном инбоксе описывает эту отправную точку.
