Menentukan cara menugaskan perbualan dalam kalangan pasukan sokongan bermula dengan masalah biasa: pelanggan bertanya tentang pesanan, seseorang membaca mesej itu, dan semua orang menganggap orang lain akan menjawab. Perbualan lain menerima dua jawapan berbeza. Berkongsi peti masuk memberi semua orang tempat untuk bekerja, tetapi pasukan masih memerlukan persetujuan tentang siapa yang mengambil langkah seterusnya.
Pastikan persetujuan itu cukup ringkas untuk digunakan pada hari yang sibuk. Tentukan jabatan mana yang mengendalikan soalan, berikan perbualan itu seorang pemilik, dan namakan pengganti apabila pemilik itu tiada. Peraturan yang sama harus digunakan sama ada pelanggan mula-mula berbual dengan bot atau menulis terus kepada pasukan anda.
Cara menugaskan perbualan dalam kalangan pasukan sokongan mengikut topik
Mulakan dengan soalan yang sebenarnya ditanya oleh pelanggan. Baca perbualan terkini bersama-sama dan kumpulkan mengikut kerja yang diperlukan untuk menjawabnya. Kedai kecil mungkin menggunakan jabatan ini:
- Jualan: soalan produk, memilih saiz dan pertanyaan sebelum pesanan dibuat.
- Sokongan: masalah dengan pembelian, aduan dan permintaan untuk pertukaran.
- Pesanan: menyemak pesanan sedia ada, mengesahkan butirannya dan menjawab soalan penghantaran.
Catatkan sempadan antara jabatan. Pelanggan yang bertanya sama ada jaket tersedia dalam warna lain diserahkan kepada jabatan jualan; pelanggan yang jaketnya tiba dalam warna yang salah memerlukan jabatan sokongan. Jika soalan sesuai dengan beberapa jabatan, pilih jabatan yang bertanggungjawab untuk tindakan seterusnya yang diminta pelanggan.
Jabatan menerangkan tanggungjawab, jadi dalam pasukan kecil, orang yang sama boleh menjaga lebih daripada satu jabatan. Pilih seseorang untuk menyemak perbualan masuk dan membuat penugasan awal. Berikan permintaan yang tidak jelas kepada rakan sekerja yang ditetapkan untuk membaca urutan perbualan itu dan menentukan jabatan yang sesuai.
Berikan setiap perbualan seorang pemilik dan pengganti
Pemilik ialah orang yang bertanggungjawab untuk jawapan seterusnya dan untuk mengikuti soalan itu sehingga selesai. Rakan sekerja boleh membantu menyemak stok atau menjelaskan polisi, sementara pemilik memastikan pelanggan dimaklumkan. Setujui bahawa sesiapa yang menyertai perbualan yang telah ditugaskan perlu menyemak dengan pemiliknya sebelum menghantar jawapan lain.
Sebagai contoh, bayangkan Maya mengendalikan pertukaran untuk sebuah kedai di Toronto dan memerlukan Leo menyemak saiz yang tersedia. Maya mengekalkan pemilikan semasa Leo menyemak. Jika Leo mengambil alih keseluruhan pertukaran itu, mereka bersetuju tentang peralihan dan menukar penugasan sebelum dia membalas.
Gunakan rutin yang sama apabila seseorang pergi berehat, selesai bekerja atau tidak hadir secara mengejut:
- Pemilik menyemak perbualan yang belum selesai sebelum tempoh ketiadaan yang dirancang; untuk ketidakhadiran mengejut, ketua pasukan melakukannya.
- Pilih pengganti yang ada dan sahkan bahawa mereka dapat melihat perbualan itu serta mengendalikan langkah seterusnya.
- Serahkan permintaan pelanggan, perkara yang telah disemak dan perkara yang masih menunggu keputusan, menggunakan kaedah serahan yang dipersetujui oleh pasukan anda.
- Kemas kini penugasan dan minta pengganti mengakui tanggungjawab sebelum mereka meneruskan perbualan.
Jika tiada pengganti, ketua pasukan mengambil alih pemilikan sementara mengatur penggantian. Maklumkan kepada pelanggan apabila permintaan masih memerlukan semakan tanpa mengada-adakan tarikh akhir jawapan. Apabila pemilik asal kembali, setujui siapa yang akan menyelesaikan sebarang perbualan yang masih berjalan.
Ambil alih daripada bot dan semak jawapan yang dicadangkan
Setujui perbualan mana yang perlu dikendalikan oleh manusia: aduan, pertukaran yang memerlukan keputusan, permintaan luar biasa atau soalan yang belum dijawab oleh bot. Rakan sekerja yang menerima perbualan itu harus membaca mesej terdahulu dan mengenal pasti perkara yang belum selesai sebelum menulis. Peralihan hanya berguna apabila seseorang menerima kerja itu.
Dalam Kwamle Media, anda boleh menugaskan perbualan kepada jabatan dan rakan sepasukan, kemudian mengambil alihnya daripada bot. Bot berhenti membalas dalam sembang itu, dan orang itu meneruskan dalam urutan perbualan yang sama dengan sejarah perbualan tersedia. Cadangan jawapan AI menunggu ejen untuk menyemak, mengedit dan menghantarnya. Sertakan langkah pengambilalihan dalam rutin serahan pasukan anda.
Sebaik sahaja orang itu mengambil alih, perkenalan ringkas boleh menjelaskan tindakan seterusnya:
Hai Alex, Maya di sini. Saya telah membaca mesej anda tentang jaket itu dan akan menyemak pilihan pertukaran.
Sebelum menghantar cadangan AI, semaknya seteliti jawapan yang anda tulis sendiri:
- Adakah ia menjawab soalan terbaharu pelanggan dan menggunakan butiran pesanan atau produk yang betul?
- Adakah ia sepadan dengan polisi sebenar anda, tanpa mengada-adakan ketersediaan, kelulusan bayaran balik atau janji penghantaran?
- Adakah ia mengambil kira apa yang telah dijelaskan oleh pelanggan dan menjadikan langkah seterusnya jelas?
Jika sesuatu butiran tidak dapat disahkan, buang butiran itu dan terangkan perkara yang perlu anda semak. Ayat yang kemas masih memerlukan seseorang untuk bertanggungjawab terhadapnya.
Padankan peranan dan kebenaran dengan kerja
Tuliskan siapa yang menjawab pelanggan, siapa yang memutuskan pengecualian dan siapa yang mengurus akses pasukan. Mengendalikan perbualan tidak secara automatik memberi seseorang kuasa untuk meluluskan pertukaran di luar polisi anda. Tetapkan seorang rakan sekerja khusus yang boleh dirujuk oleh pemilik apabila keputusan melebihi tanggungjawabnya.
Kwamle Media menawarkan peranan pentadbir, ejen dan lihat sahaja. Kebenaran pasukan membolehkan anda memilih halaman yang dikerjakan oleh setiap ahli dan sama ada mereka hanya melihat perbualan yang ditugaskan kepada mereka. Pilih akses yang sesuai dengan kerja setiap orang, termasuk akses yang diperlukan oleh pengganti semasa ketidakhadiran.
Sambungkan akaun perniagaan anda sendiri melalui log masuk rasmi atau API setiap platform. Pastikan jawapan mematuhi peraturan saluran itu; pertukaran pemilik tidak memberi kebenaran untuk menghantar mesej. Semak akses apabila seseorang menukar tanggungjawab atau meninggalkan pasukan, dan uji susunan pengganti sebelum bergantung kepadanya.
Semak perbualan yang belum dijawab setiap minggu
Peruntukkan masa untuk semakan mingguan yang ringkas selain pemeriksaan peti masuk harian. Baca perbualan itu sendiri: mesej mungkin telah dibaca tetapi masih memerlukan jawapan. Sertakan sembang yang menunggu rakan sekerja lain dan sembang yang telah dijawab oleh bot tetapi masalah pelanggan masih belum selesai.
- Cari soalan pelanggan tanpa jawapan yang berguna dan tugaskan seseorang untuk mengambil langkah seterusnya.
- Semak perbualan yang dipegang oleh seseorang yang tiada dan sahkan bahawa pengganti telah menerimanya.
- Semak peralihan antara jabatan untuk konteks yang hilang, soalan berulang atau jawapan yang bercanggah.
- Lihat jawapan yang dicadangkan yang dibetulkan oleh pasukan dan catat fakta atau susunan kata mana yang memerlukan panduan lebih jelas.
Untuk setiap kes yang belum selesai, catatkan siapa yang akan bertindak dan apa yang perlu mereka lakukan. Kemudian pilih satu punca kekeliruan yang berulang untuk dibetulkan dalam peraturan bertulis pasukan. Sebagai contoh, jika urusan pertukaran asyik berpindah antara jabatan pesanan dan sokongan, jelaskan jabatan mana yang bertanggungjawab membuat keputusan dan siapa yang menyemak butiran pesanan. Kendalikan juga permintaan yang belum dijawab apabila anda menemuinya sepanjang minggu.
Gunakan peraturan dalam kerja harian
Tulis rujukan pasukan ringkas yang merangkumi topik, pemilik, pengganti, serahan dan akses. Bersama-sama, cuba senario soalan produk biasa, pertukaran dan pemilik yang tiada, kemudian laraskan sebarang langkah yang menyebabkan tanggungjawab tidak jelas. Simpan rujukan itu di tempat yang boleh dirujuk oleh pasukan semasa menjawab.
Panduan penugasan dan jabatan peti masuk pasukan menerangkan cara tanggungjawab ini sesuai dengan alatan dalam Kwamle Media. Jika pasukan anda juga mengumpulkan perbualan daripada saluran yang berbeza, panduan untuk menyimpan mesej sosial dalam satu peti masuk menerangkan langkah permulaan itu.
