सहायता टीम के बीच बातचीत कैसे सौंपी जाए, यह तय करना एक सामान्य समस्या से शुरू होता है: कोई ग्राहक किसी ऑर्डर के बारे में पूछता है, कोई संदेश पढ़ता है, और सभी मान लेते हैं कि कोई और उत्तर देगा। किसी दूसरी बातचीत में ग्राहक को दो अलग-अलग उत्तर मिल जाते हैं। इनबॉक्स साझा करने से लोगों को काम करने की जगह मिलती है, लेकिन टीम को अब भी इस बात पर सहमति चाहिए कि अगला कदम कौन उठाएगा।
उस सहमति को इतना छोटा रखें कि व्यस्त दिन में भी उसका उपयोग किया जा सके। तय करें कि कौन सा विभाग प्रश्न संभालेगा, बातचीत को एक स्वामी दें, और उस व्यक्ति के उपलब्ध न होने पर एक बैकअप तय करें। यही नियम तब भी लागू होने चाहिए जब ग्राहक ने पहले बॉट से बात की हो या सीधे आपकी टीम को लिखा हो।
विषय के अनुसार सहायता टीम के बीच बातचीत कैसे सौंपें
उन प्रश्नों से शुरू करें जो ग्राहक वास्तव में पूछते हैं। हाल की बातचीत को साथ मिलकर पढ़ें और उन्हें उत्तर देने के लिए आवश्यक काम के आधार पर समूहों में बाँटें। एक छोटी दुकान इन विभागों का उपयोग कर सकती है:
- बिक्री: उत्पाद से जुड़े प्रश्न, साइज़ चुनना और ऑर्डर देने से पहले पूछताछ।
- सहायता: खरीदारी से जुड़ी समस्याएँ, शिकायतें और एक्सचेंज के अनुरोध।
- ऑर्डर: मौजूदा ऑर्डर की जाँच, उसके विवरण की पुष्टि और डिलीवरी से जुड़े प्रश्नों के उत्तर।
लिख लें कि विभागों की सीमाएँ कहाँ हैं। यदि कोई ग्राहक पूछता है कि क्या कोई जैकेट दूसरे रंग में आती है, तो यह प्रश्न बिक्री विभाग का है; जिस ग्राहक की जैकेट गलत रंग में पहुँची है, उसे सहायता की ज़रूरत है। यदि कोई प्रश्न कई विभागों में फिट बैठता है, तो वह विभाग चुनें जो ग्राहक द्वारा माँगी गई अगली कार्रवाई के लिए जिम्मेदार है।
विभाग जिम्मेदारियों का वर्णन करते हैं, इसलिए छोटी टीम में एक ही व्यक्ति एक से अधिक विभाग संभाल सकता है। आने वाली बातचीत की जाँच करने और प्रारंभिक असाइनमेंट करने के लिए किसी को चुनें। अस्पष्ट अनुरोध किसी नामित सहकर्मी को दें जो थ्रेड पढ़कर तय कर सके कि वे किस विभाग के हैं।
हर बातचीत को एक स्वामी और एक बैकअप दें
स्वामी वह व्यक्ति है जो अगले उत्तर और प्रश्न को अंत तक आगे बढ़ाने के लिए जिम्मेदार है। सहकर्मी स्टॉक जाँचने या नीति समझाने में मदद कर सकते हैं, जबकि स्वामी ग्राहक को सूचित रखता है। सहमति बनाएं कि किसी असाइन की गई बातचीत में शामिल होने वाला कोई भी व्यक्ति दूसरा उत्तर भेजने से पहले उसके स्वामी से पूछे।
उदाहरण के लिए, कल्पना करें कि माया टोरंटो की एक दुकान के लिए एक्सचेंज संभाल रही है और उसे लियो से यह जँचवाना है कि कौन सा साइज़ उपलब्ध है। जब लियो जाँच करता है, तब स्वामित्व माया के पास रहता है। यदि लियो पूरा एक्सचेंज संभाल लेता है, तो दोनों स्थानांतरण पर सहमत होते हैं और लियो के उत्तर देने से पहले असाइनमेंट बदल देते हैं।
जब कोई ब्रेक पर जाता है, काम खत्म करता है या अप्रत्याशित रूप से अनुपस्थित रहता है, तो यही प्रक्रिया अपनाएँ:
- स्वामी पहले से तय अनुपस्थिति से पहले अधूरी बातचीत की समीक्षा करता है; अप्रत्याशित अनुपस्थिति में टीम लीड यह करता है।
- कोई उपलब्ध बैकअप चुनें और पुष्टि करें कि वह बातचीत देख सकता है और उसका अगला कदम संभाल सकता है।
- ग्राहक का अनुरोध, क्या जाँचा गया है और किस निर्णय की प्रतीक्षा है, यह सब अपनी टीम के तय हैंडओवर तरीके से बैकअप को बताएँ।
- असाइनमेंट अपडेट करें और बातचीत जारी रखने से पहले बैकअप से जिम्मेदारी स्वीकार करवाएँ।
यदि कोई बैकअप उपलब्ध नहीं है, तो टीम लीड कवर की व्यवस्था करते हुए स्वामित्व लेता है। ग्राहक को बताएं कि अनुरोध की अभी समीक्षा होनी बाकी है, लेकिन उत्तर की कोई मनगढ़ंत समय-सीमा न बताएँ। जब मूल स्वामी लौटे, तो तय करें कि अब भी जारी किसी भी बातचीत को कौन पूरा करेगा।
बॉट से कार्यभार लें और सुझाए गए उत्तर की जाँच करें
तय करें कि किन बातचीत में व्यक्ति की ज़रूरत है: शिकायत, ऐसा एक्सचेंज जिस पर निर्णय लेना हो, असामान्य अनुरोध या ऐसा प्रश्न जिसका बॉट ने उत्तर नहीं दिया है। कार्यभार लेने वाले सहकर्मी को लिखने से पहले पिछले संदेश पढ़ने चाहिए और अनसुलझे मुद्दे की पहचान करनी चाहिए। स्थानांतरण तभी उपयोगी होता है जब कोई व्यक्ति उस काम की ज़िम्मेदारी स्वीकार करता है।
Kwamle Media में, आप किसी बातचीत को विभाग और टीम सदस्य को असाइन कर सकते हैं, फिर बॉट से उसका कार्यभार ले सकते हैं। उस चैट में बॉट उत्तर देना बंद कर देता है, और व्यक्ति उसी थ्रेड में बातचीत जारी रखता है, जहाँ बातचीत का इतिहास उपलब्ध रहता है। AI द्वारा सुझाया गया उत्तर तब तक रुका रहता है जब तक एजेंट उसकी समीक्षा और संपादन करके उसे भेज न दे। अपनी टीम की हैंडओवर प्रक्रिया में कार्यभार लेने का चरण शामिल करें।
एक बार जब व्यक्ति कार्यभार ले लेता है, तो एक छोटे परिचय में अगला कदम बताया जा सकता है:
नमस्ते एलेक्स, मैं माया हूँ। मैंने जैकेट के बारे में आपके संदेश पढ़ लिए हैं और एक्सचेंज के विकल्प जाँचूँगी।
AI सुझाव भेजने से पहले, उसे उतनी ही सावधानी से जाँचें जितनी सावधानी से आप अपना लिखा उत्तर जाँचते हैं:
- क्या यह ग्राहक के नवीनतम प्रश्न का उत्तर देता है और सही ऑर्डर या उत्पाद विवरण का उपयोग करता है?
- क्या यह आपकी वास्तविक नीति से मेल खाता है, बिना किसी मनगढ़ंत उपलब्धता, धनवापसी की मंज़ूरी या डिलीवरी के वादे के?
- क्या यह ग्राहक द्वारा पहले बताई गई बात का ध्यान रखता है और अगला कदम स्पष्ट करता है?
यदि किसी विवरण की पुष्टि नहीं हो सकती, तो उसे हटा दें और बताएं कि आपको क्या जाँचना है। सुंदर ढंग से लिखे वाक्य की ज़िम्मेदारी भी किसी व्यक्ति को लेनी होती है।
भूमिकाओं और अनुमतियों को काम से मिलाएँ
लिखें कि ग्राहकों को कौन उत्तर देता है, अपवादों पर निर्णय कौन करता है और टीम की पहुँच कौन प्रबंधित करता है। बातचीत संभालने से किसी को आपकी नीति से बाहर एक्सचेंज की मंज़ूरी देने का अधिकार अपने आप नहीं मिल जाता। स्वामी को एक नामित सहकर्मी दें जिससे वह तब सलाह ले सके जब कोई निर्णय उसकी जिम्मेदारी से बाहर हो।
Kwamle Media एडमिन, एजेंट और केवल देखने वाली भूमिकाएँ प्रदान करता है। टीम अनुमतियों से आप चुन सकते हैं कि प्रत्येक सदस्य किन पेजों पर काम करे और क्या वे केवल उन्हें असाइन की गई बातचीत देखें। ऐसी पहुँच चुनें जो प्रत्येक व्यक्ति के काम के अनुकूल हो, जिसमें किसी की अनुपस्थिति के दौरान बैकअप को मिलने वाली पहुँच भी शामिल है।
अपने व्यवसाय के खातों को प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म के आधिकारिक लॉगिन या API से कनेक्ट करें। उत्तर उस चैनल के नियमों के भीतर रखें; स्वामी बदलना संदेश भेजने की अनुमति नहीं देता। जब कोई व्यक्ति जिम्मेदारियाँ बदले या टीम छोड़ दे, तब पहुँच की समीक्षा करें, और बैकअप व्यवस्था पर भरोसा करने से पहले उसका परीक्षण करें।
हर सप्ताह अनुत्तरित बातचीत की जाँच करें
रोज़मर्रा की इनबॉक्स जाँच के साथ-साथ एक छोटी साप्ताहिक समीक्षा के लिए समय निकालें। बातचीत को स्वयं पढ़ें: कोई संदेश पढ़ा जा चुका हो सकता है और फिर भी उसे उत्तर की ज़रूरत हो सकती है। उन चैट को शामिल करें जो किसी दूसरे सहकर्मी की प्रतीक्षा में हैं और वे जिनमें बॉट ने उत्तर दिया लेकिन ग्राहक की समस्या अनसुलझी रही।
- ऐसे ग्राहक प्रश्न खोजें जिनका कोई उपयोगी उत्तर नहीं मिला और अगला कदम उठाने के लिए किसी व्यक्ति को असाइन करें।
- किसी अनुपस्थित व्यक्ति के पास रुकी बातचीत की जाँच करें और पुष्टि करें कि बैकअप ने उन्हें स्वीकार कर लिया है।
- विभागों के बीच स्थानांतरण में गायब संदर्भ, दोहराए गए प्रश्न या विरोधाभासी उत्तर की समीक्षा करें।
- टीम द्वारा सुधारे गए सुझाए गए उत्तर देखें और नोट करें कि किन तथ्यों या शब्दों के लिए स्पष्ट मार्गदर्शन चाहिए।
प्रत्येक अधूरे मामले के लिए दर्ज करें कि कौन कार्रवाई करेगा और उसे क्या करना है। फिर भ्रम का कोई ऐसा कारण चुनें जो बार-बार सामने आता हो और टीम के लिखित नियमों में उसे ठीक करें। उदाहरण के लिए, यदि एक्सचेंज के मामले ऑर्डर और सहायता विभाग के बीच बार-बार घूमते रहते हैं, तो स्पष्ट करें कि कौन सा विभाग निर्णय लेता है और ऑर्डर विवरण कौन जाँचता है। सप्ताह के दौरान जैसे ही अनुत्तरित अनुरोध मिलें, उन्हें भी संभालें।
नियमों को रोज़मर्रा के उपयोग में लाएँ
विषयों, स्वामियों, बैकअप, हैंडओवर और पहुँच को कवर करने वाला एक छोटा टीम संदर्भ नोट लिखें। साथ मिलकर एक सामान्य उत्पाद प्रश्न, एक एक्सचेंज और स्वामी की अनुपस्थिति वाली स्थिति का अभ्यास करें, फिर किसी भी ऐसे चरण को समायोजित करें जिससे जिम्मेदारी अस्पष्ट रह जाए। इस नोट को वहाँ रखें जहाँ टीम उत्तर देते समय उसे देख सके।
टीम इनबॉक्स असाइनमेंट और विभाग गाइड बताती है कि ये जिम्मेदारियाँ Kwamle Media के टूल्स में कैसे फिट होती हैं। यदि आपकी टीम अलग-अलग चैनलों से बातचीत को एक जगह भी ला रही है, तो सोशल संदेशों को एक इनबॉक्स में रखने की गाइड उस शुरुआती बिंदु को कवर करती है।
