Zjistit, jak přidělovat konverzace v týmu podpory, začíná u běžného problému: zákazník se zeptá na objednávku, někdo zprávu přečte a všichni předpokládají, že odpoví někdo jiný. Na jinou konverzaci přijdou dvě různé odpovědi. Sdílená schránka dává lidem místo, kde mohou pracovat, ale tým stále potřebuje dohodu o tom, kdo udělá další krok.
Udržujte tuto dohodu dostatečně krátkou, aby se dala používat během rušného dne. Rozhodněte, které oddělení dotaz vyřídí, přiřaďte konverzaci jednomu vlastníkovi a určete zástupce pro případ, že dotyčný není k dispozici. Stejná pravidla by měla platit bez ohledu na to, zda zákazník nejprve mluvil s botem, nebo napsal přímo vašemu týmu.
Jak přidělovat konverzace v týmu podpory podle tématu
Začněte otázkami, které zákazníci skutečně pokládají. Projděte si společně nedávné konverzace a seskupte je podle práce potřebné k jejich vyřízení. Malý obchod může používat tato oddělení:
- Prodej: dotazy na produkty, výběr velikosti a dotazy před objednáním.
- Podpora: problémy s nákupem, reklamace a žádosti o výměnu.
- Objednávky: kontrola existující objednávky, potvrzení jejích údajů a odpovídání na dotazy ohledně doručení.
Zapište si, kde leží hranice. Zákazník, který se ptá, zda je bunda k dispozici v jiné barvě, patří do prodeje; zákazník, jehož bunda dorazila ve špatné barvě, potřebuje podporu. Pokud dotaz spadá do více oddělení, vyberte to, které odpovídá za další krok, který zákazník požaduje.
Oddělení popisují odpovědnosti, takže v malém týmu může stejná osoba pokrývat více než jedno. Určete někoho, kdo kontroluje příchozí konverzace a provádí prvotní přiřazení. Nejasné požadavky předávejte určenému kolegovi, který si vlákno přečte a rozhodne, kam patří.
Přiřaďte každé konverzaci jednoho vlastníka a zástupce
Vlastník je osoba odpovědná za další odpověď a za to, že dotaz dotáhne do konce. Kolegové mohou pomoci zkontrolovat sklad nebo vysvětlit pravidla, zatímco vlastník informuje zákazníka. Dohodněte se, že každý, kdo se připojí k přiřazené konverzaci, se před odesláním další odpovědi ověří u jejího vlastníka.
Představte si například, že Maya vyřizuje výměnu pro obchod v Torontu a potřebuje, aby Leo zkontroloval, která velikost je k dispozici. Maya si ponechá vlastnictví, zatímco Leo kontroluje. Pokud Leo převezme celou výměnu, dohodnou se na předání a změní přiřazení, ještě než odpoví.
Stejný postup použijte, když někdo odchází na přestávku, končí práci nebo je nečekaně nepřítomen:
- Vlastník před plánovaným volnem zkontroluje nedokončené konverzace; v případě nečekané nepřítomnosti to udělá vedoucí týmu.
- Vyberte dostupného zástupce a potvrďte, že konverzaci vidí a zvládne její další krok.
- Předejte zákazníkův požadavek, co bylo zkontrolováno a na jaké rozhodnutí se stále čeká, a to pomocí způsobu předání, na kterém se váš tým dohodl.
- Aktualizujte přiřazení a nechte zástupce potvrdit odpovědnost, než bude v konverzaci pokračovat.
Pokud není k dispozici žádný zástupce, převezme vlastnictví vedoucí týmu a zároveň zařídí zastoupení. Sdělte zákazníkovi, že požadavek ještě vyžaduje posouzení, ale nevymýšlejte si lhůtu pro odpověď. Když se původní vlastník vrátí, dohodněte se, kdo dokončí konverzace, které stále probíhají.
Převezměte konverzaci od bota a zkontrolujte navrženou odpověď
Dohodněte se, které konverzace potřebují člověka: reklamace, výměna vyžadující rozhodnutí, neobvyklý požadavek nebo dotaz, na který bot neodpověděl. Přijímající kolega by si měl přečíst předchozí zprávy a před psaním určit, co zůstalo nevyřešené. Předání se stane užitečným teprve tehdy, když někdo práci přijme.
V Kwamle Media můžete konverzaci přiřadit oddělení a kolegovi a poté ji převzít od bota. Bot v daném chatu přestane odpovídat a člověk pokračuje ve stejném vlákně s dostupnou historií konverzace. Návrh odpovědi AI čeká, až jej operátor zkontroluje, upraví a odešle. Zahrňte krok převzetí do postupu předávání ve vašem týmu.
Jakmile člověk konverzaci převezme, krátká úvodní zpráva může vysvětlit další krok:
Dobrý den, Alexi, tady Maya. Přečetla jsem si vaše zprávy o bundě a prověřím možnosti výměny.
Před odesláním návrhu AI jej zkontrolujte stejně pečlivě jako odpověď, kterou jste napsali sami:
- Odpovídá na nejnovější dotaz zákazníka a používá správné údaje o objednávce nebo produktu?
- Shoduje se s vašimi skutečnými pravidly a neobsahuje vymyšlenou dostupnost, schválení vrácení peněz ani slib doručení?
- Bere na vědomí, co zákazník již vysvětlil, a vyjasňuje další krok?
Pokud nějaký údaj nelze potvrdit, odstraňte jej a vysvětlete, co potřebujete ověřit. I vybroušená věta potřebuje, aby za ní stál člověk.
Přizpůsobte role a oprávnění práci
Zapište si, kdo odpovídá zákazníkům, kdo rozhoduje o výjimkách a kdo spravuje přístupy týmu. Vyřizování konverzace automaticky nedává někomu pravomoc schválit výměnu mimo vaše pravidla. Dejte vlastníkovi jmenovaného kolegu, s nímž se poradí, když rozhodnutí přesáhne rámec jeho odpovědnosti.
Kwamle Media nabízí role správce, operátora a roli pouze pro čtení. Oprávnění týmu vám umožňují vybrat stránky, na kterých jednotliví členové pracují, a zda vidí pouze konverzace, které jsou jim přiřazeny. Zvolte přístup, který odpovídá práci každého člověka, včetně přístupu, který zástupce potřebuje během nepřítomnosti.
Propojte vlastní účty své firmy prostřednictvím oficiálního přihlášení nebo API jednotlivých platforem. Odpovědi zasílejte v souladu s pravidly daného kanálu; změna vlastníka nezakládá oprávnění k odeslání zprávy. Kontrolujte přístupy, když někdo mění odpovědnosti nebo tým opouští, a vyzkoušejte uspořádání zastoupení, než se na ně začnete spoléhat.
Každý týden kontrolujte nezodpovězené konverzace
Vedle každodenních kontrol schránky si vyhraďte krátkou týdenní revizi. Čtěte samotné konverzace: zpráva mohla být přečtena, a přesto stále potřebuje odpověď. Zahrňte chaty, které čekají na jiného kolegu, i ty, kde bot odpověděl, ale problém zákazníka zůstává nevyřešený.
- Najděte dotazy zákazníků bez užitečné odpovědi a přiřaďte osobu, která provede další krok.
- Zkontrolujte konverzace přidělené někomu, kdo je pryč, a potvrďte, že je zástupce přijal.
- Prověřte předání mezi odděleními a zjistěte, zda nechybí kontext, neopakují se dotazy nebo si odpovědi neodporují.
- Projděte navržené odpovědi, které tým opravil, a poznamenejte si, která fakta nebo formulace potřebují jasnější pokyny.
U každého nedokončeného případu zaznamenejte, kdo bude jednat a co musí udělat. Poté vyberte opakující se zdroj nejasností, který opravíte v písemných pravidlech týmu. Pokud se například výměny neustále přesouvají mezi objednávkami a podporou, ujasněte, které oddělení je za rozhodnutí odpovědné a kdo kontroluje údaje objednávky. Vyřizujte nezodpovězené požadavky průběžně během týdne, jakmile na ně narazíte.
Zaveďte pravidla do každodenní praxe
Napište krátkou týmovou příručku zahrnující témata, vlastníky, zástupce, předávání a přístupy. Společně si projděte běžný dotaz na produkt, výměnu a nepřítomného vlastníka a poté upravte každý krok, který ponechává odpovědnost nejasnou. Mějte příručku tam, kde do ní tým může při odpovídání nahlédnout.
Průvodce přiřazováním v týmové schránce a odděleními vysvětluje, jak tyto odpovědnosti zapadají do nástrojů v Kwamle Media. Pokud váš tým také spojuje konverzace z různých kanálů, průvodce udržováním zpráv ze sociálních sítí v jedné schránce se věnuje tomuto výchozímu bodu.
