Розподіл розмов між членами команди підтримки починається зі звичайної проблеми: клієнт запитує про замовлення, хтось читає повідомлення, і всі вважають, що відповість хтось інший. Інша розмова отримує дві різні відповіді. Спільна скринька дає людям місце для роботи, але команді все одно потрібна домовленість про те, хто робить наступний крок.
Тримайте цю домовленість достатньо короткою, щоб нею можна було користуватися у напружений день. Вирішіть, який відділ опрацьовує запитання, призначте розмові одного відповідального та визначте запасного на час його відсутності. Ті самі правила мають діяти незалежно від того, чи клієнт спершу спілкувався з ботом, чи написав безпосередньо вашій команді.
Як розподіляти розмови між членами команди підтримки за темами
Почніть із запитань, які клієнти справді ставлять. Прочитайте разом нещодавні розмови та згрупуйте їх за роботою, потрібною для відповіді. Невеликий магазин може використовувати такі відділи:
- Продажі: запитання про товари, вибір розміру та звернення перед оформленням замовлення.
- Підтримка: проблеми з покупкою, скарги та запити на обмін.
- Замовлення: перевірка наявного замовлення, підтвердження його деталей і відповіді на запитання щодо доставки.
Запишіть, де проходять межі. Клієнт, який питає, чи буває куртка в іншому кольорі, належить до продажів; клієнт, якому куртка прийшла не в тому кольорі, потребує підтримки. Якщо запитання підходить кільком відділам, оберіть той, що відповідає за наступну дію, яку просить клієнт.
Відділи описують обов'язки, тому в невеликій команді одна людина може відповідати за кілька відділів. Оберіть людину, яка перевірятиме вхідні розмови та виконуватиме початковий розподіл. Передавайте незрозумілі звернення визначеному колезі, який зможе прочитати ланцюжок повідомлень і вирішити, куди вони належать.
Призначайте кожній розмові одного відповідального та запасного
Відповідальний — це людина, яка відповідає за наступну відповідь і за те, щоб довести питання до кінця. Колеги можуть допомагати перевіряти наявність або пояснювати політику, поки відповідальний тримає клієнта в курсі. Домовтеся, що будь-хто, хто долучається до призначеної розмови, узгоджує з її відповідальним, перш ніж надсилати ще одну відповідь.
Наприклад, уявіть, що Майя займається обміном для магазину в Торонто, і їй потрібно, щоб Лео перевірив, який розмір є в наявності. Майя залишається відповідальною, поки Лео перевіряє. Якщо Лео бере весь обмін на себе, вони домовляються про передавання і змінюють призначення перед його відповіддю.
Використовуйте той самий порядок, коли хтось іде на перерву, завершує роботу або несподівано відсутній:
- Відповідальний переглядає незавершені розмови перед запланованою відсутністю; у разі несподіваної відсутності це робить керівник команди.
- Оберіть доступного запасного та підтвердьте, що він бачить розмову й може виконати наступний крок.
- Передайте запит клієнта, що вже перевірено і що ще очікує рішення, використовуючи узгоджений у команді спосіб передавання.
- Оновіть призначення та попросіть запасного підтвердити відповідальність, перш ніж він продовжить розмову.
Якщо запасного немає, керівник команди бере відповідальність на себе, поки організовує заміну. Повідомте клієнту, що запит ще потребує розгляду, не вигадуючи терміну відповіді. Коли попередній відповідальний повернеться, домовтеся, хто завершить розмови, які ще тривають.
Переймайте розмову від бота та перевіряйте запропоновану відповідь
Домовтеся, які розмови потребують участі людини: скарга, обмін, що потребує рішення, незвичайний запит або запитання, на яке бот не відповів. Колега, який приймає розмову, має прочитати попередні повідомлення та визначити невирішене питання, перш ніж писати. Передавання стає корисним лише тоді, коли хтось приймає роботу.
У Kwamle Media ви можете призначити розмову відділу й колезі, а потім перейняти її від бота. Бот припиняє відповідати в цьому чаті, а людина продовжує в тому самому ланцюжку з доступною історією розмови. Пропозиція відповіді від ШІ чекає, поки агент перегляне, відредагує та надішле її. Додайте крок переймання до процедури передавання у вашій команді.
Коли людина перейняла розмову, коротке представлення може пояснити наступну дію:
Вітаю, Алекс, це Майя. Я прочитала ваші повідомлення про куртку й перевірю варіанти обміну.
Перш ніж надсилати пропозицію ШІ, перевірте її так само уважно, як відповідь, яку ви написали самі:
- Чи відповідає вона на останнє запитання клієнта і чи використовує правильні дані замовлення або товару?
- Чи відповідає вона вашій реальній політиці, без вигаданої наявності, схвалення повернення коштів чи обіцянки доставки?
- Чи враховує вона те, що клієнт уже пояснив, і чи робить наступний крок зрозумілим?
Якщо якусь деталь неможливо підтвердити, приберіть її та поясніть, що саме вам потрібно перевірити. Навіть за відшліфованим реченням має стояти людина.
Узгодьте ролі та дозволи з роботою
Запишіть, хто відповідає клієнтам, хто ухвалює рішення щодо винятків і хто керує доступом команди. Робота з розмовою не дає людині автоматично права схвалювати обмін поза вашою політикою. Вкажіть відповідальному конкретного колегу, з яким можна порадитися, коли рішення виходить за межі його відповідальності.
Kwamle Media пропонує ролі адміністратора, агента та роль лише для перегляду. Дозволи команди дають змогу вибрати сторінки, з якими працює кожен учасник, і чи бачить він лише розмови, призначені йому. Обирайте доступ, який відповідає роботі кожної людини, зокрема доступ, потрібний запасному під час відсутності.
Підключайте власні облікові записи бізнесу через офіційний вхід або API кожної платформи. Дотримуйтеся правил відповідного каналу; зміна відповідального не створює дозволу надсилати повідомлення. Переглядайте доступ, коли людина змінює обов'язки або залишає команду, і перевіряйте порядок заміни, перш ніж на нього покладатися.
Щотижня перевіряйте розмови без відповіді
Виділіть короткий щотижневий огляд разом зі щоденними перевірками скриньки. Читайте зміст розмов: повідомлення може бути прочитаним і все одно потребувати відповіді. Враховуйте чати, які очікують на іншого колегу, і ті, де бот відповів, але проблема клієнта залишилася невирішеною.
- Знаходьте запитання клієнтів без корисної відповіді й призначайте людину, яка зробить наступний крок.
- Перевіряйте розмови, призначені людині, яка відсутня, і підтверджуйте, що запасний їх прийняв.
- Переглядайте передавання між відділами щодо браку контексту, повторних запитань або суперечливих відповідей.
- Переглядайте запропоновані відповіді, які команда виправляла, і занотовуйте, які факти чи формулювання потребують чіткіших інструкцій.
Для кожної незавершеної справи записуйте, хто діятиме і що саме потрібно зробити. Потім оберіть одну повторювану причину плутанини, яку варто виправити в письмових правилах команди. Наприклад, якщо обміни постійно переходять між замовленнями та підтримкою, уточніть, який відділ відповідає за рішення і хто перевіряє деталі замовлення. Так само опрацьовуйте запити без відповіді протягом тижня, щойно їх знаходите.
Застосовуйте правила в щоденній роботі
Складіть коротку пам'ятку команди, що охоплює теми, відповідальних, запасних, передавання та доступ. Разом пройдіть звичайне запитання про товар, обмін і відсутність відповідального, а потім скоригуйте будь-який крок, де відповідальність залишається незрозумілою. Тримайте пам'ятку там, де команда може звіритися з нею під час відповіді.
Посібник про призначення розмов у командній скриньці та про відділи пояснює, як ці обов'язки втілено в інструментах Kwamle Media. Якщо ваша команда також об'єднує розмови з різних каналів, посібник як тримати повідомлення із соціальних мереж в одній скриньці охоплює саме цей початок.
