A beszélgetések kiosztása az ügyfélszolgálati csapatban egy hétköznapi problémával kezdődik: az ügyfél egy rendelésről kérdez, valaki elolvassa az üzenetet, és mindenki azt feltételezi, hogy majd más válaszol. Egy másik beszélgetés két különböző választ kap. A közös beérkezőfiók helyet ad a munkának, de a csapatnak akkor is meg kell állapodnia arról, ki teszi meg a következő lépést.
Tartsd ezt a megállapodást elég rövidnek ahhoz, hogy egy pörgős napon is használható legyen. Döntsd el, melyik részleg kezeli a kérdést, adj a beszélgetésnek egy felelőst, és jelölj ki egy helyettest, ha az illető távol van. Ugyanezeknek a szabályoknak kell érvényesülniük akkor is, ha az ügyfél először a bottal beszélt, és akkor is, ha közvetlenül a csapatodnak írt.
Hogyan oszd ki témák szerint a beszélgetéseket az ügyfélszolgálati csapatban
Kezdd azokkal a kérdésekkel, amelyeket az ügyfelek valóban feltennek. Olvasd el a csapattal a legutóbbi beszélgetéseket, és csoportosítsd őket aszerint, milyen munka kell a megválaszolásukhoz. Egy kis boltnál például ezek a részlegek működhetnek:
- Értékesítés: termékkérdések, méretválasztás és érdeklődések a rendelés leadása előtt.
- Ügyfélszolgálat: vásárlással kapcsolatos problémák, panaszok és cserekérések.
- Rendelések: meglévő rendelés ellenőrzése, adatainak megerősítése és szállítási kérdések megválaszolása.
Írd le, hol húzódnak a határok. Az az ügyfél, aki azt kérdezi, kapható-e egy dzseki másik színben, az értékesítéshez tartozik; az, akinek rossz színben érkezett meg a dzseki, az ügyfélszolgálathoz tartozik. Ha egy kérdés több részleghez is tartozhat, válaszd azt, amelyik az ügyfél által kért következő lépésért felel.
A részlegek felelősségi köröket írnak le, ezért egy kis csapatban ugyanaz az ember több részleget is elláthat. Válassz ki valakit, aki ellenőrzi a beérkező beszélgetéseket, és elvégzi az első kiosztást. A nem egyértelmű kéréseket add egy kijelölt kollégának, aki el tudja olvasni a beszélgetést, és el tudja dönteni, hová tartozik.
Adj minden beszélgetésnek egy felelőst és egy helyettest
A felelős az, aki a következő válaszért felel, és végigviszi az ügyet. A kollégák segíthetnek készletet ellenőrizni vagy egy szabályzatot elmagyarázni, miközben a felelős folyamatosan tájékoztatja az ügyfelet. Állapodjatok meg abban, hogy aki csatlakozik egy kiosztott beszélgetéshez, előbb egyeztet a felelőssel, mielőtt újabb választ küldene.
Képzeld el például, hogy Maya egy torontói boltban intéz egy cserét, és meg kell kérnie Leót, hogy nézze meg, melyik méret van készleten. Maya marad a felelős, amíg Leo utánanéz. Ha Leo átveszi az egész cserét, megállapodnak az átadásról, és még Leo válasza előtt frissítik a kiosztást.
Ugyanezt a rutint használd akkor is, ha valaki szünetre megy, végez a napi munkával vagy váratlanul távol van:
- A felelős a tervezett távollét előtt átnézi a befejezetlen beszélgetéseket; váratlan távollét esetén ezt a csapatvezető teszi meg.
- Válassz egy elérhető helyettest, és győződj meg róla, hogy látja a beszélgetést, és el tudja végezni a következő lépést.
- Add át az ügyfél kérését, azt, hogy mit ellenőriztetek már, és mi vár még döntésre, a csapat által megbeszélt átadási módon.
- Frissítsd a kiosztást, és kérd meg a helyettest, hogy igazolja vissza, hogy átvette a felelősséget, mielőtt folytatja a beszélgetést.
Ha nincs elérhető helyettes, a csapatvezető veszi át a felelősséget, miközben megszervezi a helyettesítést. Jelezd az ügyfélnek, ha egy kérés még átnézésre szorul, de ne találj ki válaszadási határidőt. Amikor az eredeti felelős visszatér, beszéljétek meg, ki fejezi be a még folyamatban lévő beszélgetéseket.
Vedd át a beszélgetést a bottól, és ellenőrizd a javasolt választ
Állapodjatok meg abban, mely beszélgetések igényelnek embert: panasz, döntést igénylő csere, szokatlan kérés vagy olyan kérdés, amelyre a bot nem válaszolt. Az átvevő kolléga olvassa el a korábbi üzeneteket, és azonosítsa a megoldatlan pontot, mielőtt írna. Egy átadás csak akkor válik hasznossá, ha valaki ténylegesen át is veszi a munkát.
A Kwamle Media felületén kioszthatod a beszélgetést egy részlegnek és egy csapattagnak, majd átveheted a bottól. A bot abbahagyja a válaszadást abban a csevegésben, az ember pedig ugyanabban a szálban folytatja a beszélgetést, és látja a korábbi üzeneteket. Az AI által javasolt válasz addig vár, amíg az ügyintéző átnézi, szerkeszti és elküldi. Építsd be az átvételi lépést a csapat átadási rutinjába.
Miután az ember átvette a beszélgetést, egy rövid bemutatkozásban jelezheted a következő lépést:
Szia Alex, Maya vagyok. Elolvastam a dzsekiről szóló üzeneteidet, és megnézem a cserelehetőségeket.
Mielőtt elküldenél egy AI-javaslatot, ugyanolyan alaposan ellenőrizd, mint egy saját válaszodat:
- Megválaszolja az ügyfél legutóbbi kérdését, és a megfelelő rendelési vagy termékadatokat használja?
- Összhangban van a tényleges szabályzatoddal, és nem tartalmaz kitalált készletinformációt, visszatérítési jóváhagyást vagy szállítási ígéretet?
- Figyelembe veszi, amit az ügyfél már elmondott, és egyértelművé teszi a következő lépést?
Ha egy részletet nem tudsz megerősíteni, vedd ki, és magyarázd el, mit kell ellenőrizned. Egy csiszolt mondat mögött is embernek kell állnia.
Igazítsd a szerepköröket és a jogosultságokat a munkához
Írd le, ki válaszol az ügyfeleknek, ki dönt a kivételekről, és ki kezeli a csapattagok hozzáféréseit. Egy beszélgetés kezelése nem ad automatikusan jogot arra, hogy valaki a szabályzaton kívüli cserét hagyjon jóvá. Jelölj ki a felelősnek egy kollégát, akivel egyeztethet, ha egy döntés meghaladja a hatáskörét.
A Kwamle Media adminisztrátori, ügyintézői és csak megtekintési jogú szerepköröket kínál. A csapatjogosultságokkal kiválaszthatod, mely oldalakon dolgozhat egy-egy tag, és hogy csak a neki kiosztott beszélgetéseket látja-e. Válassz olyan hozzáférést, amely illeszkedik az adott ember munkájához, beleértve azt a hozzáférést is, amelyre egy helyettesnek van szüksége távollét alatt.
Csatlakoztasd a vállalkozásod saját fiókjait az egyes platformok hivatalos bejelentkezésén vagy API-ján keresztül. Tartsd a válaszokat az adott csatorna szabályain belül; a felelős személy megváltozása nem ad engedélyt üzenetküldésre. Nézd át a hozzáféréseket, ha valakinek megváltoznak a feladatai vagy elhagyja a csapatot, és teszteld a helyettesítési rendet, mielőtt támaszkodnál rá.
Nézd át a megválaszolatlan beszélgetéseket minden héten
A mindennapi beérkezőfiók-ellenőrzések mellett szánj időt hetente egy rövid áttekintésre is. Magukat a beszélgetéseket olvasd el: egy üzenet lehet már olvasott, mégis válaszra vár. Vedd bele azokat a csevegéseket is, amelyek másik kollégára várnak, és azokat, ahol a bot válaszolt ugyan, de az ügyfél problémája továbbra is megoldatlan.
- Keresd meg azokat az ügyfélkérdéseket, amelyekre nincs hasznos válasz, és rendelj hozzájuk egy embert a következő lépéshez.
- Ellenőrizd a távol lévő kollégához rendelt beszélgetéseket, és győződj meg róla, hogy a helyettes átvette őket.
- Nézd át a részlegek közötti átadásokat, keresve a hiányzó háttérinformációt, az ismételt kérdéseket vagy az ellentmondó válaszokat.
- Nézd meg a csapat által javított válaszjavaslatokat, és jegyezd fel, mely tények vagy megfogalmazások igényelnek egyértelműbb iránymutatást.
Minden befejezetlen esetnél rögzítsd, ki fog intézkedni, és mit kell tennie. Ezután válassz ki egy rendszeresen visszatérő félreértést, és tisztázd a csapat írásos szabályaiban. Ha például a cserék folyamatosan a rendelések és az ügyfélszolgálat között mozognak, tisztázd, melyik részleg dönt, és ki ellenőrzi a rendelési adatokat. A megválaszolatlan kéréseket a hét közben is intézd el, amint rábukkansz.
Ültesd át a szabályokat a mindennapi gyakorlatba
Írj egy rövid csapatsegédletet, amely lefedi a témákat, a felelősöket, a helyetteseket, az átadásokat és a hozzáféréseket. Menj végig a csapattal egy hétköznapi termékkérdésen, egy cserén és egy olyan helyzeten, amikor a felelős távol van, majd igazítsd ki azokat a lépéseket, ahol a felelősség nem egyértelmű. Tartsd a segédletet ott, ahol a csapat válaszadás közben is bele tud nézni.
A közös beérkezőfiókban való kiosztásról és a részlegekről szóló útmutató elmagyarázza, hogyan illeszkednek ezek a felelősségi körök a Kwamle Media eszközeihez. Ha a csapatod emellett különböző csatornák beszélgetéseit is egy helyre gyűjti, a közösségi üzenetek egy beérkezőfiókban tartásáról szóló útmutató foglalkozik ezzel a kiindulóponttal.
