Ang pag-alam kung paano magtalaga ng mga usapan sa buong support team ay nagsisimula sa isang karaniwang problema: may customer na nagtatanong tungkol sa isang order, may nagbabasa ng mensahe, at iniisip ng lahat na may ibang sasagot. Ang ibang usapan naman ay nakakatanggap ng dalawang magkaibang sagot. Ang pagbabahagi ng inbox ay nagbibigay sa mga tao ng lugar para magtrabaho, pero kailangan pa rin ng team ng kasunduan kung sino ang gagawa ng susunod na hakbang.
Panatilihing maikli ang kasunduang iyon para magamit sa isang abalang araw. Magpasya kung aling departamento ang hahawak sa tanong, bigyan ang usapan ng isang may-ari, at magtalaga ng backup kapag wala ang taong iyon. Dapat ilapat ang parehong mga panuntunan unang nakipag-usap man ang customer sa bot o direktang sumulat sa iyong team.
Paano magtalaga ng mga usapan sa buong support team ayon sa paksa
Magsimula sa mga tanong na talagang itinatanong ng mga customer. Sabay-sabay na basahin ang mga nakaraang usapan at pangkatin ang mga ito ayon sa trabahong kailangan para masagot ang mga iyon. Maaaring gamitin ng isang maliit na tindahan ang mga departamentong ito:
- Sales: mga tanong sa produkto, pagpili ng sukat, at mga katanungan bago mag-order.
- Support: mga problema sa binili, reklamo, at mga kahilingan para sa pagpapalit.
- Orders: pagsusuri ng kasalukuyang order, pagtiyak sa mga detalye nito, at pagsagot sa mga tanong tungkol sa paghahatid.
Isulat nang malinaw ang hangganan ng bawat departamento. Ang customer na nagtatanong kung may ibang kulay ang jacket ay para sa Sales; ang customer na maling kulay ng jacket ang dumating ay kailangan ng Support. Kung ang tanong ay akma sa ilang departamento, piliin ang departamentong may pananagutan sa susunod na hinihiling na aksyon ng customer.
Inilalarawan ng mga departamento ang mga pananagutan, kaya maaaring ang iisang tao sa maliit na team ang humawak ng higit sa isang departamento. Pumili ng isang tao na susuri sa mga papasok na usapan at gagawa ng unang pagtatalaga. Ibigay ang mga hindi malinaw na kahilingan sa isang itinalagang kasamahan na makababasa ng thread at makapagpapasya kung saan ito kabilang.
Bigyan ang bawat usapan ng isang may-ari at isang backup
Ang may-ari ay ang taong may pananagutan sa susunod na sagot at sa pagsubaybay sa tanong hanggang matapos. Maaaring tumulong ang mga kasamahan sa pagsuri ng stock o pagpapaliwanag ng polisiya, habang sinisigurado ng may-ari na alam ng customer ang nangyayari. Magkasundo na ang sinumang papasok sa isang nakatalagang usapan ay magtatanong muna sa may-ari nito bago magpadala ng isa pang sagot.
Halimbawa, isipin na hinahawakan ni Maya ang isang pagpapalit para sa isang tindahan sa Toronto at kailangan niyang ipasuri kay Leo kung aling sukat ang available. Si Maya ang nananatiling may-ari habang nagsusuri si Leo. Kung si Leo na ang kukuha sa buong pagpapalit, magkasundo sila sa paglilipat at babaguhin nila ang pagtatalaga bago siya sumagot.
Gamitin ang parehong rutina kapag may aalis para magpahinga, matatapos ang trabaho, o biglang lumiban:
- Sinusuri ng may-ari ang mga hindi natapos na usapan bago ang planadong pag-alis; para sa hindi inaasahang pagliban, ang team lead ang gagawa nito.
- Pumili ng available na backup at kumpirmahing makikita niya ang usapan at mahahawakan niya ang susunod na hakbang nito.
- Ipasa ang kahilingan ng customer, ang nasuri na, at ang hinihintay pang desisyon, gamit ang napagkasunduang paraan ng pagpapasa ng iyong team.
- I-update ang pagtatalaga at ipakumpirma sa backup ang pananagutan bago niya ipagpatuloy ang usapan.
Kung walang available na backup, ang team lead ang kukuha ng pagmamay-ari habang nag-aayos ng kapalit. Sabihin sa customer kapag kailangan pang suriin ang isang kahilingan nang hindi nag-iimbento ng deadline ng sagot. Kapag bumalik ang orihinal na may-ari, magkasundo kung sino ang tatapos sa anumang usapang nasa proseso pa.
Pumalit sa bot at suriin ang iminungkahing sagot
Magkasundo kung aling mga usapan ang nangangailangan ng tao: reklamo, pagpapalit na nangangailangan ng desisyon, hindi pangkaraniwang kahilingan, o tanong na hindi nasagot ng bot. Dapat basahin ng tatanggap na kasamahan ang mga naunang mensahe at tukuyin ang hindi pa nalulutas na punto bago sumulat. Ang paglilipat ay magiging kapaki-pakinabang lamang kapag may tumanggap sa trabaho.
Sa Kwamle Media, maaari kang magtalaga ng isang usapan sa isang departamento at kasamahan, pagkatapos ay kunin ito mula sa bot. Hihinto ang bot sa pagsagot sa chat na iyon, at magpapatuloy ang tao sa parehong thread habang nakikita ang kasaysayan ng usapan. Naghihintay ang mungkahing sagot ng AI na suriin, i-edit, at ipadala ito ng agent. Isama ang pagkuha ng usapan mula sa bot sa rutina ng pagpapasa ng iyong team.
Kapag nakuha na ng tao ang usapan, maaaring ipaliwanag ng isang maikling pagpapakilala ang susunod na aksyon:
Hi Alex, si Maya ito. Nabasa ko na ang mga mensahe mo tungkol sa jacket at titingnan ko ang mga opsyon sa pagpapalit.
Bago magpadala ng mungkahi ng AI, suriin ito nang kasing-ingat ng sagot na ikaw mismo ang sumulat:
- Sinasagot ba nito ang pinakahuling tanong ng customer at ginagamit ba ang tamang order o detalye ng produkto?
- Tugma ba ito sa iyong aktwal na polisiya, na walang inimbentong availability, pag-apruba ng refund, o pangako sa paghahatid?
- Kinikilala ba nito ang naipaliwanag na ng customer at nililinaw ba ang susunod na hakbang?
Kung hindi makumpirma ang isang detalye, alisin ito at ipaliwanag kung ano ang kailangan mong suriin. Kahit maayos ang pagkakasulat ng pangungusap, kailangan pa rin ng taong mananagot dito.
Itugma ang mga tungkulin at pahintulot sa trabaho
Isulat kung sino ang sumasagot sa mga customer, kung sino ang nagpapasya ng mga exception, at kung sino ang namamahala sa access ng team. Ang paghawak ng isang usapan ay hindi awtomatikong nagbibigay sa isang tao ng awtoridad na aprubahan ang isang pagpapalit na lampas sa iyong polisiya. Bigyan ang may-ari ng isang tiyak na kasamahan na maaaring konsultahin kapag ang desisyon ay lampas sa kanyang pananagutan.
Nag-aalok ang Kwamle Media ng mga tungkuling admin, agent, at view-only. Hinahayaan ka ng mga pahintulot ng team na piliin ang mga page na ginagawaan ng bawat miyembro at kung makikita lang nila ang mga usapang nakatalaga sa kanila. Pumili ng access na akma sa trabaho ng bawat tao, kasama ang access na kailangan ng backup habang may liban.
Ikonekta ang sariling mga account ng iyong negosyo sa pamamagitan ng opisyal na login o API ng bawat platform. Panatilihin ang mga sagot sa loob ng mga patakaran ng channel na iyon; ang pagbabago ng may-ari ay hindi nagbibigay ng pahintulot na magpadala ng mensahe. Suriin ang access kapag nagbago ang pananagutan ng isang tao o umalis sa team, at subukan muna ang kaayusan para sa backup bago ito asahan.
Suriin ang mga hindi nasasagot na usapan bawat linggo
Maglaan ng maikling lingguhang pagsusuri kasabay ng pang-araw-araw na pagsusuri ng inbox. Basahin mismo ang mga usapan: ang isang mensahe ay maaaring nabasa na pero nangangailangan pa rin ng sagot. Isama ang mga chat na naghihintay sa ibang kasamahan at ang mga usapang sinagot na ng bot pero hindi pa rin nalulutas ang problema ng customer.
- Hanapin ang mga tanong ng customer na walang kapaki-pakinabang na sagot at magtalaga ng taong gagawa ng susunod na hakbang.
- Suriin ang mga usapang hawak ng isang taong liban at kumpirmahing tinanggap na ang mga ito ng backup.
- Suriin ang mga paglilipat sa pagitan ng mga departamento para sa nawawalang konteksto, paulit-ulit na tanong, o magkasalungat na sagot.
- Tingnan ang mga mungkahing sagot na itinama ng team at itala kung aling mga katotohanan o pananalita ang nangangailangan ng mas malinaw na gabay.
Para sa bawat hindi pa tapos na kaso, itala kung sino ang kikilos at kung ano ang kailangan nilang gawin. Pagkatapos ay pumili ng paulit-ulit na pinagmumulan ng kalituhan upang ayusin sa nakasulat na mga panuntunan ng team. Halimbawa, kung ang mga pagpapalit ay patuloy na lumilipat sa pagitan ng Orders at Support, linawin kung aling departamento ang may-ari ng desisyon at kung sino ang sumusuri sa mga detalye ng order. Asikasuhin din agad sa buong linggo ang mga hindi nasasagot na kahilingan sa sandaling makita mo ang mga ito.
Ilagay ang mga panuntunan sa pang-araw-araw na gamit
Sumulat ng maikling sanggunian ng team na sumasaklaw sa mga paksa, may-ari, backup, pagpapasa, at access. Sama-samang pagdaanan ang isang karaniwang tanong sa produkto, isang pagpapalit, at isang may-ari na liban, pagkatapos ay ayusin ang anumang hakbang na nag-iiwan ng hindi malinaw na pananagutan. Itago ang sanggunian kung saan ito maaaring konsultahin ng team habang sumasagot.
Ipinapaliwanag ng gabay sa pagtatalaga sa team inbox at mga departamento kung paano umaangkop ang mga pananagutang ito sa mga tool sa Kwamle Media. Kung pinagsasama-sama rin ng iyong team ang mga usapan mula sa iba't ibang channel, sinasaklaw ng gabay sa pagpapanatili ng mga mensahe sa social media sa isang inbox ang panimulang puntong iyon.
