Att reda ut hur du fördelar konversationer i ett supportteam börjar med ett vanligt problem: en kund frågar om en order, någon läser meddelandet och alla antar att någon annan ska svara. En annan konversation får två olika svar. En gemensam inkorg ger människor en plats att arbeta på, men teamet behöver ändå en överenskommelse om vem som tar nästa steg.
Håll överenskommelsen tillräckligt kort för att kunna användas under en hektisk dag. Bestäm vilken avdelning som hanterar frågan, ge konversationen en ansvarig och utse en backup när den personen är borta. Samma regler ska gälla oavsett om kunden först pratade med en bot eller skrev direkt till ditt team.
Så fördelar du konversationer i ett supportteam efter ämne
Börja med de frågor kunderna faktiskt ställer. Läs de senaste konversationerna tillsammans och gruppera dem efter det arbete som krävs för att svara på dem. En liten butik kan använda dessa avdelningar:
- Försäljning: produktfrågor, val av storlek och förfrågningar innan en order läggs.
- Support: problem med ett köp, klagomål och förfrågningar om byte.
- Ordrar: kontroll av en befintlig order, bekräftelse av orderuppgifterna och svar på leveransfrågor.
Skriv ner var gränserna går. En kund som frågar om en jacka finns i en annan färg tillhör försäljning; en kund vars jacka kom i fel färg behöver support. Om en fråga passar in på flera avdelningar väljer du den som ansvarar för nästa åtgärd som kunden ber om.
Avdelningar beskriver ansvarsområden, så i ett litet team kan samma person täcka fler än en avdelning. Välj någon som kontrollerar inkommande konversationer och gör den första tilldelningen. Ge otydliga förfrågningar till en utsedd kollega som kan läsa tråden och bestämma var de hör hemma.
Ge varje konversation en ansvarig och en backup
Den ansvariga är personen som ansvarar för nästa svar och för att följa frågan hela vägen. Kollegor kan hjälpa till att kontrollera lager eller förklara en policy, medan den ansvariga håller kunden informerad. Kom överens om att den som går in i en tilldelad konversation stämmer av med den ansvariga innan hen skickar ett nytt svar.
Föreställ dig till exempel att Maya hanterar ett byte för en butik i Toronto och behöver att Leo kontrollerar vilken storlek som finns. Maya behåller ansvaret medan Leo kontrollerar. Om Leo tar över hela bytet kommer de överens om överlämningen och ändrar tilldelningen innan han svarar.
Använd samma rutin när någon går på rast, slutar för dagen eller är oväntat frånvarande:
- Den ansvariga går igenom oavslutade konversationer före planerad frånvaro; vid oväntad frånvaro gör teamledaren det.
- Välj en tillgänglig backup och bekräfta att hen kan se konversationen och hantera nästa steg.
- Lämna över kundens förfrågan, vad som har kontrollerats och vad som fortfarande väntar på ett beslut, enligt teamets överenskomna överlämningsmetod.
- Uppdatera tilldelningen och låt backupen bekräfta ansvaret innan hen fortsätter konversationen.
Om ingen backup finns tillgänglig tar teamledaren ansvaret medan hen ordnar med täckning. Tala om för kunden att en förfrågan fortfarande behöver granskas, utan att hitta på en svarsfrist. När den ursprungliga ansvariga kommer tillbaka, kom överens om vem som ska avsluta varje konversation som fortfarande pågår.
Ta över från boten och granska svarsförslaget
Bestäm vilka konversationer som behöver en människa: ett klagomål, ett byte som kräver ett beslut, en ovanlig förfrågan eller en fråga som boten inte har besvarat. Den mottagande kollegan ska läsa de tidigare meddelandena och identifiera den olösta punkten innan hen skriver. En överlämning blir bara användbar när någon tar sig an arbetet.
I Kwamle Media kan du tilldela en konversation till en avdelning och en teammedlem och sedan ta över den från boten. Boten slutar svara i den chatten, och personen fortsätter i samma tråd med konversationshistoriken tillgänglig. Ett AI-svarsförslag väntar på att agenten ska granska, redigera och skicka det. Ta med övertagandesteget i teamets överlämningsrutin.
När personen har tagit över kan en kort inledning förklara nästa åtgärd:
Hej Alex, Maya här. Jag har läst dina meddelanden om jackan och ska kolla bytesalternativen.
Innan du skickar ett AI-förslag, granska det lika noggrant som ett svar du har skrivit själv:
- Svarar det på kundens senaste fråga och använder rätt order- eller produktuppgifter?
- Stämmer det med din faktiska policy, utan påhittad tillgänglighet, återbetalningsgodkännande eller leveranslöfte?
- Bekräftar det vad kunden redan har förklarat och gör nästa steg tydligt?
Om en uppgift inte kan bekräftas tar du bort den och förklarar vad du behöver kontrollera. En välformulerad mening behöver fortfarande en person som står bakom den.
Matcha roller och behörigheter med arbetet
Skriv ner vem som svarar kunderna, vem som beslutar om undantag och vem som sköter teamets åtkomst. Att hantera en konversation ger inte automatiskt någon behörighet att godkänna ett byte utanför din policy. Ge den ansvariga en namngiven kollega att rådfråga när ett beslut ligger utanför den personens ansvar.
Kwamle Media erbjuder rollerna admin, agent och endast visning. Teambehörigheter låter dig välja vilka sidor varje medlem arbetar på och om de bara ser konversationer som tilldelats dem. Välj åtkomst som passar varje persons arbete, inklusive den åtkomst en backup behöver vid frånvaro.
Anslut ditt företags egna konton genom varje plattforms officiella inloggning eller API. Håll svaren inom kanalens regler; ett byte av ansvarig skapar inte behörighet att skicka ett meddelande. Gå igenom åtkomsten när någon byter ansvarsområde eller lämnar teamet, och testa backup-upplägget innan du förlitar dig på det.
Kontrollera obesvarade konversationer varje vecka
Avsätt en kort veckovis genomgång vid sidan av de dagliga inkorgskontrollerna. Läs själva konversationerna: ett meddelande kan ha lästs och ändå behöva ett svar. Ta med chattar som väntar på en annan kollega och sådana där boten svarade men kundens problem fortfarande är olöst.
- Hitta kundfrågor utan något användbart svar och tilldela en person att ta nästa steg.
- Kontrollera konversationer som hålls av någon som är borta och bekräfta att backupen har accepterat dem.
- Granska överlämningar mellan avdelningar efter saknad kontext, upprepade frågor eller motstridiga svar.
- Titta på svarsförslag som teamet korrigerade och notera vilka fakta eller formuleringar som behöver tydligare vägledning.
För varje oavslutat ärende, notera vem som ska agera och vad personen behöver göra. Välj sedan en återkommande källa till förvirring att åtgärda i teamets skriftliga regler. Om byten till exempel ständigt flyttas mellan ordrar och support, förtydliga vilken avdelning som ansvarar för beslutet och vem som kontrollerar orderuppgifterna. Hantera obesvarade förfrågningar när du hittar dem under veckan också.
Sätt reglerna i dagligt bruk
Skriv en kort referens för teamet som täcker ämnen, ansvariga, backuper, överlämningar och åtkomst. Gå tillsammans igenom en vanlig produktfråga, ett byte och en frånvarande ansvarig, och justera sedan varje steg som lämnar ansvaret otydligt. Ha referensen där teamet kan titta i den medan de svarar.
Guiden om teaminkorgen, tilldelning och avdelningar förklarar hur dessa ansvarsområden passar ihop med verktygen i Kwamle Media. Om ditt team också samlar konversationer från olika kanaler tar guiden att hålla sociala meddelanden i en inkorg upp den startpunkten.
