কীভাবে একটি সাপোর্ট টিম জুড়ে কথোপকথন বণ্টন করবেন তা ঠিক করা শুরু হয় একটি সাধারণ সমস্যা দিয়ে: একজন গ্রাহক অর্ডার সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেন, কেউ বার্তাটি পড়েন, এবং সবাই ধরে নেন যে অন্য কেউ উত্তর দেবেন। আরেকটি কথোপকথনে দুটি ভিন্ন উত্তর চলে যায়। একটি ইনবক্স ভাগ করে নেওয়া মানুষকে কাজ করার জায়গা দেয়, কিন্তু টিমের এখনও পরবর্তী পদক্ষেপ কে নেবে তা নিয়ে একটি সমঝোতা প্রয়োজন।
সেই সমঝোতা এত সংক্ষিপ্ত রাখুন যাতে ব্যস্ত দিনে ব্যবহার করা যায়। কোন বিভাগ প্রশ্নটি পরিচালনা করবে তা নির্ধারণ করুন, কথোপকথনের একজন মালিক দিন এবং সেই ব্যক্তি অনুপস্থিত থাকলে একজন ব্যাকআপের নাম ঠিক করুন। গ্রাহক প্রথমে বটের সাথে কথা বলুক বা সরাসরি আপনার টিমকে লিখুক, একই নিয়ম প্রযোজ্য হবে।
বিষয় অনুযায়ী একটি সাপোর্ট টিম জুড়ে কথোপকথন কীভাবে বণ্টন করবেন
গ্রাহকেরা আসলে যে প্রশ্নগুলো করেন সেগুলো দিয়ে শুরু করুন। সাম্প্রতিক কথোপকথনগুলো একসাথে পড়ুন এবং উত্তর দেওয়ার জন্য প্রয়োজনীয় কাজ অনুযায়ী সেগুলো দলবদ্ধ করুন। একটি ছোট দোকান এই বিভাগগুলো ব্যবহার করতে পারে:
- বিক্রয়: পণ্যের প্রশ্ন, সাইজ বেছে নেওয়া এবং অর্ডার দেওয়ার আগে জিজ্ঞাসা।
- সাপোর্ট: কেনাকাটার সমস্যা, অভিযোগ এবং বিনিময়ের অনুরোধ।
- অর্ডার: বিদ্যমান অর্ডার পরীক্ষা করা, তার বিবরণ নিশ্চিত করা এবং ডেলিভারি প্রশ্নের উত্তর দেওয়া।
সীমারেখা কোথায় টানা হবে তা লিখে রাখুন। একজন গ্রাহক যদি জিজ্ঞাসা করেন যে জ্যাকেটটি অন্য রঙে পাওয়া যায় কি না, সেটি বিক্রয় বিভাগের; যার জ্যাকেট ভুল রঙে পৌঁছেছে তার সাপোর্ট প্রয়োজন। যদি কোনো প্রশ্ন একাধিক বিভাগে খাপ খায়, তবে গ্রাহক পরবর্তী যে কাজের অনুরোধ করেছেন তার জন্য দায়ী বিভাগটি বেছে নিন।
বিভাগ দায়িত্ব বর্ণনা করে, তাই একটি ছোট টিমে একই ব্যক্তি একাধিক বিভাগ দেখাশোনা করতে পারেন। আগত কথোপকথন পরীক্ষা করে প্রাথমিক বণ্টন করার জন্য একজনকে বেছে নিন। অস্পষ্ট অনুরোধগুলো একজন নির্দিষ্ট সহকর্মীকে দিন যিনি থ্রেডটি পড়ে সিদ্ধান্ত নিতে পারেন সেগুলো কোন বিভাগের।
প্রতিটি কথোপকথনে একজন মালিক এবং একজন ব্যাকআপ দিন
মালিক হলেন সেই ব্যক্তি যিনি পরবর্তী উত্তরের জন্য এবং প্রশ্নটি অনুসরণ করার জন্য দায়ী। সহকর্মীরা স্টক পরীক্ষা করতে বা কোনো নীতি ব্যাখ্যা করতে সাহায্য করতে পারেন, আর মালিক গ্রাহককে অবহিত রাখেন। একমত হোন যে বণ্টন করা কোনো কথোপকথনে যোগ দেওয়া যে কেউ আরেকটি উত্তর পাঠানোর আগে তার মালিকের সাথে যাচাই করে নেবেন।
উদাহরণস্বরূপ, ধরুন মায়া টরন্টোর একটি দোকানের জন্য একটি বিনিময় পরিচালনা করছেন এবং লিওকে দেখতে হবে কোন সাইজ পাওয়া যাচ্ছে। লিও পরীক্ষা করার সময় মায়া মালিকানা ধরে রাখেন। যদি লিও পুরো বিনিময়ের দায়িত্ব নেন, তবে তারা হস্তান্তরে সম্মত হন এবং লিও উত্তর দেওয়ার আগে দায়িত্ব বণ্টন পরিবর্তন করেন।
কেউ বিরতিতে গেলে, কাজ শেষ করলে বা হঠাৎ অনুপস্থিত থাকলে একই রুটিন ব্যবহার করুন:
- পরিকল্পিত অনুপস্থিতির আগে মালিক অসমাপ্ত কথোপকথন পর্যালোচনা করেন; হঠাৎ অনুপস্থিতির ক্ষেত্রে টিম লিড এটি করেন।
- একজন উপলব্ধ ব্যাকআপ বেছে নিন এবং নিশ্চিত করুন যে তিনি কথোপকথনটি দেখতে পারেন এবং এর পরবর্তী ধাপ সামলাতে পারেন।
- আপনার টিমের সম্মত হস্তান্তর পদ্ধতি ব্যবহার করে গ্রাহকের অনুরোধ, কী পরীক্ষা করা হয়েছে এবং কী এখনও সিদ্ধান্তের অপেক্ষায় রয়েছে তা জানিয়ে দিন।
- দায়িত্ব বণ্টন আপডেট করুন এবং কথোপকথন চালিয়ে যাওয়ার আগে ব্যাকআপ যেন দায়িত্ব গ্রহণের কথা নিশ্চিত করেন।
যদি কোনো ব্যাকআপ উপলব্ধ না থাকে, তবে টিম লিড কভারের ব্যবস্থা করার সময় মালিকানা নেন। কোনো অনুরোধের এখনও পর্যালোচনা প্রয়োজন হলে গ্রাহককে জানান, কোনো উত্তর দেওয়ার সময়সীমা বানিয়ে দেবেন না। মূল মালিক ফিরে এলে একমত হোন যে এখনও চলমান কোনো কথোপকথন কে শেষ করবেন।
বট থেকে দায়িত্ব নিন এবং প্রস্তাবিত উত্তর পরীক্ষা করুন
কোন কথোপকথনে একজন মানুষের প্রয়োজন তা নিয়ে একমত হোন: একটি অভিযোগ, সিদ্ধান্তের প্রয়োজন এমন একটি বিনিময়, একটি অস্বাভাবিক অনুরোধ বা বট উত্তর দেয়নি এমন একটি প্রশ্ন। গ্রহণকারী সহকর্মীর উচিত লেখার আগে আগের বার্তাগুলো পড়ে অমীমাংসিত বিষয়টি চিহ্নিত করা। কোনো হস্তান্তর তখনই কার্যকর হয় যখন কেউ কাজটি গ্রহণ করে।
Kwamle Media-তে আপনি একটি কথোপকথন একটি বিভাগ এবং সহকর্মীকে বণ্টন করতে পারেন, তারপর বট থেকে সেটির দায়িত্ব নিতে পারেন। বট সেই চ্যাটে উত্তর দেওয়া বন্ধ করে দেয় এবং ব্যক্তি একই থ্রেডে কথোপকথনের ইতিহাসসহ চালিয়ে যান। AI-এর একটি প্রস্তাবিত উত্তর এজেন্টের পর্যালোচনা, সম্পাদনা এবং পাঠানোর জন্য অপেক্ষা করে। আপনার টিমের হস্তান্তর রুটিনে দায়িত্ব নেওয়ার ধাপটি অন্তর্ভুক্ত করুন।
একবার ব্যক্তি দায়িত্ব নিলে, একটি সংক্ষিপ্ত পরিচয় পরবর্তী পদক্ষেপ ব্যাখ্যা করতে পারে:
হাই অ্যালেক্স, আমি মায়া। জ্যাকেট সম্পর্কে আপনার বার্তাগুলো পড়েছি এবং বিনিময়ের বিকল্পগুলো পরীক্ষা করব।
AI-এর প্রস্তাবিত উত্তর পাঠানোর আগে, নিজে লেখা উত্তরের মতোই যত্নসহকারে এটি পরীক্ষা করুন:
- এটি কি গ্রাহকের সর্বশেষ প্রশ্নের উত্তর দেয় এবং সঠিক অর্ডার বা পণ্যের বিবরণ ব্যবহার করে?
- এটি কি আপনার প্রকৃত নীতির সাথে মেলে, যাতে কোনো বানানো প্রাপ্যতা, রিফান্ড অনুমোদন বা ডেলিভারি প্রতিশ্রুতি না থাকে?
- গ্রাহক ইতিমধ্যে যা ব্যাখ্যা করেছেন তা কি স্বীকার করে এবং পরবর্তী পদক্ষেপ স্পষ্ট করে?
যদি কোনো বিবরণ নিশ্চিত করা না যায়, সেটি সরিয়ে দিন এবং কী পরীক্ষা করতে হবে তা ব্যাখ্যা করুন। ঝকঝকে বাক্য হলেও তার দায়িত্ব একজন মানুষকেই নিতে হবে।
ভূমিকা ও অনুমতিগুলো কাজের সাথে মেলান
কে গ্রাহকদের উত্তর দেন, কে ব্যতিক্রম সিদ্ধান্ত নেন এবং কে টিমের অ্যাক্সেস রক্ষণাবেক্ষণ করেন তা লিখে রাখুন। একটি কথোপকথন পরিচালনা করলেই স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার নীতির বাইরে কোনো বিনিময় অনুমোদনের ক্ষমতা কেউ পেয়ে যান না। কোনো সিদ্ধান্ত মালিকের দায়িত্বের বাইরে গেলে পরামর্শ করার জন্য একজন নির্দিষ্ট সহকর্মীর নাম ঠিক করে দিন।
Kwamle Media অ্যাডমিন, এজেন্ট এবং শুধুমাত্র দেখার ভূমিকা অফার করে। টিমের অনুমতি আপনাকে বেছে নিতে দেয় প্রতিটি সদস্য কোন পেজে কাজ করবেন এবং তারা কেবল নিজেদের ওপর বণ্টিত কথোপকথনই দেখতে পাবেন কি না। প্রতিটি ব্যক্তির কাজের সাথে মানানসই অ্যাক্সেস বেছে নিন, অনুপস্থিতির সময় একজন ব্যাকআপের প্রয়োজনীয় অ্যাক্সেসসহ।
প্রতিটি প্ল্যাটফর্মের অফিসিয়াল লগইন বা API-এর মাধ্যমে আপনার ব্যবসার নিজস্ব অ্যাকাউন্ট সংযুক্ত করুন। উত্তরগুলো সেই চ্যানেলের নিয়মের মধ্যে রাখুন; মালিক পরিবর্তন হলেই কোনো বার্তা পাঠানোর অনুমতি তৈরি হয় না। কেউ দায়িত্ব পরিবর্তন করলে বা টিম ছাড়লে অ্যাক্সেস পর্যালোচনা করুন এবং সেটির ওপর নির্ভর করার আগে ব্যাকআপ ব্যবস্থা পরীক্ষা করুন।
প্রতি সপ্তাহে উত্তরহীন কথোপকথন পরীক্ষা করুন
প্রতিদিনের ইনবক্স পরীক্ষার পাশাপাশি একটি ছোট সাপ্তাহিক পর্যালোচনার জন্য সময় রাখুন। কথোপকথনগুলো নিজে পড়ুন: একটি বার্তা পড়া হয়ে থাকতে পারে, তবুও তার উত্তরের প্রয়োজন থাকতে পারে। অন্য সহকর্মীর জন্য অপেক্ষমাণ চ্যাট এবং যেখানে বট উত্তর দিয়েছে কিন্তু গ্রাহকের সমস্যা অমীমাংসিত রয়ে গেছে সেগুলো অন্তর্ভুক্ত করুন।
- যেসব গ্রাহক প্রশ্নের কোনো কার্যকর উত্তর নেই সেগুলো খুঁজে বের করুন এবং পরবর্তী পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য একজনকে দায়িত্ব দিন।
- অনুপস্থিত কারও কাছে থাকা কথোপকথন পরীক্ষা করুন এবং নিশ্চিত করুন যে ব্যাকআপ সেগুলো গ্রহণ করেছে।
- প্রসঙ্গ বাদ পড়া, পুনরাবৃত্ত প্রশ্ন বা পরস্পরবিরোধী উত্তর আছে কি না দেখতে বিভাগগুলোর মধ্যে হস্তান্তর পর্যালোচনা করুন।
- টিম সংশোধন করেছে এমন প্রস্তাবিত উত্তর দেখুন এবং কোন তথ্য বা শব্দচয়নে আরও স্পষ্ট নির্দেশনা প্রয়োজন তা নোট করুন।
প্রতিটি অসমাপ্ত বিষয়ের জন্য লিখে রাখুন কে কাজ করবেন এবং তাদের কী করতে হবে। তারপর টিমের লিখিত নিয়মে ঠিক করার জন্য একটি পুনরাবৃত্ত বিভ্রান্তির উৎস বেছে নিন। উদাহরণস্বরূপ, যদি বিনিময়গুলো বারবার অর্ডার এবং সাপোর্টের মধ্যে ঘোরাফেরা করে, তবে স্পষ্ট করুন কোন বিভাগ সিদ্ধান্তটির মালিক এবং কে অর্ডারের বিবরণ পরীক্ষা করে। সপ্তাহজুড়েও উত্তরহীন অনুরোধ পাওয়ামাত্র সেগুলো সামলান।
নিয়মগুলো প্রতিদিনের ব্যবহারে আনুন
বিষয়, মালিক, ব্যাকআপ, হস্তান্তর এবং অ্যাক্সেস কভার করে একটি ছোট টিম রেফারেন্স লিখুন। একটি সাধারণ পণ্য প্রশ্ন, একটি বিনিময় এবং একজন অনুপস্থিত মালিকের পরিস্থিতি একসাথে অনুশীলন করুন, তারপর যে ধাপে দায়িত্ব অস্পষ্ট থেকে যায় সেটি ঠিক করুন। উত্তর দেওয়ার সময় টিম যেখানে পরামর্শ করতে পারে সেখানে রেফারেন্সটি রাখুন।
টিম ইনবক্স বণ্টন এবং বিভাগ নির্দেশিকা ব্যাখ্যা করে কীভাবে এই দায়িত্বগুলো Kwamle Media-র টুলগুলোর সাথে খাপ খায়। আপনার টিম যদি বিভিন্ন চ্যানেল থেকে কথোপকথন এক জায়গায় আনছে, তবে সোশ্যাল বার্তা একটি ইনবক্সে রাখার নির্দেশিকা সেই শুরুর ধাপটি কভার করে।
