Ustalenie, jak przydzielać rozmowy w zespole wsparcia, zaczyna się od zwykłego problemu: klient pyta o zamówienie, ktoś czyta wiadomość, a wszyscy zakładają, że odpowie ktoś inny. W innej rozmowie klient dostaje dwie różne odpowiedzi. Wspólna skrzynka daje ludziom miejsce do pracy, ale zespół nadal potrzebuje ustaleń, kto wykonuje kolejny krok.
Niech te ustalenia będą na tyle krótkie, żeby dało się z nich korzystać nawet w natłoku pracy. Zdecyduj, który dział zajmuje się danym pytaniem, przydziel rozmowie jednego właściciela i wskaż zastępstwo, gdy ta osoba jest nieobecna. Te same zasady powinny obowiązywać niezależnie od tego, czy klient najpierw rozmawiał z botem, czy napisał bezpośrednio do zespołu.
Jak przydzielać rozmowy w zespole wsparcia według tematu
Zacznij od pytań, które klienci naprawdę zadają. Przeczytaj razem z zespołem ostatnie rozmowy i pogrupuj je według tego, co trzeba zrobić, żeby na nie odpowiedzieć. Mały sklep może używać takich działów:
- Sprzedaż: pytania o produkty, wybór rozmiaru i zapytania przed złożeniem zamówienia.
- Wsparcie: problemy z zakupem, reklamacje i prośby o wymianę.
- Zamówienia: sprawdzanie istniejącego zamówienia, potwierdzanie jego szczegółów i odpowiadanie na pytania o dostawę.
Zapisz, gdzie przebiegają granice. Klient pytający, czy kurtka jest dostępna w innym kolorze, trafia do sprzedaży; klient, któremu kurtka przyszła w złym kolorze, trafia do działu wsparcia. Jeśli pytanie pasuje do kilku działów, wybierz ten odpowiedzialny za kolejne działanie, o które prosi klient.
Działy opisują obowiązki, więc w małym zespole ta sama osoba może obsługiwać więcej niż jeden dział. Wybierz kogoś, kto będzie sprawdzał przychodzące rozmowy i dokonywał wstępnego przydziału. Niejasne zapytania przekazuj wyznaczonej osobie, która może przeczytać wątek i zdecydować, do którego działu powinny trafić.
Daj każdej rozmowie jednego właściciela i zastępstwo
Właściciel to osoba odpowiedzialna za następną odpowiedź i doprowadzenie sprawy do końca. Współpracownicy mogą pomóc sprawdzić stan magazynowy lub wyjaśnić zasady, a właściciel informuje klienta na bieżąco. Ustal, że każdy, kto dołącza do przydzielonej rozmowy, uzgadnia to z jej właścicielem, zanim wyśle kolejną odpowiedź.
Na przykład wyobraź sobie, że Maya zajmuje się wymianą w sklepie w Toronto i prosi Leo, żeby sprawdził, który rozmiar jest dostępny. Maya pozostaje właścicielką rozmowy, dopóki Leo to sprawdza. Jeśli Leo przejmuje całą wymianę, ustalają przekazanie i zmieniają przydział, zanim Leo odpowie.
Stosuj tę samą procedurę, gdy ktoś idzie na przerwę, kończy pracę lub jest nieoczekiwanie nieobecny:
- Właściciel przegląda niedokończone rozmowy przed planowaną nieobecnością; w razie nieoczekiwanej nieobecności robi to lider zespołu.
- Wybierz dostępną osobę na zastępstwo i potwierdź, że ta osoba widzi rozmowę i może wykonać jej kolejny krok.
- Przekaż prośbę klienta, co zostało już sprawdzone i co nadal czeka na decyzję, korzystając z ustalonego sposobu przekazywania rozmów.
- Zaktualizuj przydział i poproś osobę zastępującą o potwierdzenie przejęcia odpowiedzialności, zanim poprowadzi rozmowę dalej.
Jeśli nikt nie może przejąć rozmowy, jej właścicielem zostaje lider zespołu, który w tym czasie organizuje zastępstwo. Poinformuj klienta, gdy prośba nadal wymaga sprawdzenia, nie wymyślając terminu odpowiedzi. Gdy pierwotny właściciel wróci, ustal, kto dokończy rozmowy, które są jeszcze w toku.
Przejmij rozmowę od bota i sprawdź sugerowaną odpowiedź
Ustal, które rozmowy wymagają człowieka: reklamacja, wymiana wymagająca decyzji, nietypowa prośba lub pytanie, na które bot nie odpowiedział. Osoba przejmująca powinna przeczytać wcześniejsze wiadomości i wskazać nierozwiązany problem, zanim zacznie pisać. Przekazanie staje się przydatne dopiero wtedy, gdy ktoś przyjmie zadanie.
W Kwamle Media możesz przydzielić rozmowę do działu i członka zespołu, a następnie przejąć ją od bota. Bot przestaje odpowiadać w tym czacie, a członek zespołu prowadzi rozmowę dalej w tym samym wątku, z dostępem do jej historii. Sugerowana odpowiedź AI czeka, aż agent ją sprawdzi, poprawi i wyśle. Uwzględnij krok przejęcia w procedurze przekazywania rozmów w zespole.
Gdy osoba przejmie rozmowę, w krótkim przywitaniu warto wyjaśnić, co będzie dalej:
Cześć, Alex, tu Maya. Przeczytałam Twoje wiadomości o kurtce i sprawdzę opcje wymiany.
Zanim wyślesz sugestię AI, sprawdź ją tak dokładnie jak własną odpowiedź:
- Czy odpowiada na najnowsze pytanie klienta i używa poprawnych danych zamówienia lub produktu?
- Czy jest zgodna z Twoimi rzeczywistymi zasadami, bez zmyślonych informacji o dostępności, zgody na zwrot ani obietnic dotyczących dostawy?
- Czy uwzględnia to, co klient już wyjaśnił, i jasno wskazuje następny krok?
Jeśli jakiegoś szczegółu nie można potwierdzić, usuń go i wyjaśnij, co musisz sprawdzić. Nawet zgrabnie sformułowane zdanie nadal potrzebuje osoby, która bierze za nie odpowiedzialność.
Dopasuj role i uprawnienia do pracy
Zapisz, kto odpowiada klientom, kto decyduje o wyjątkach i kto zarządza dostępem zespołu. Obsługa rozmowy nie daje automatycznie uprawnień do zatwierdzenia wymiany niezgodnej z Twoimi zasadami. Wskaż właścicielowi konkretną osobę, z którą może się skonsultować, gdy decyzja wykracza poza jego odpowiedzialność.
W Kwamle Media dostępne są role: administrator, agent i tylko do odczytu. Uprawnienia zespołu pozwalają wybrać, nad którymi stronami pracuje każda osoba i czy widzi tylko przydzielone jej rozmowy. Wybierz dostęp dopasowany do pracy danej osoby, w tym dostęp, którego potrzebuje zastępstwo podczas nieobecności.
Połącz konta swojej firmy przez oficjalne logowanie lub API każdej platformy. Odpowiadaj zgodnie z zasadami danego kanału; zmiana właściciela nie daje uprawnienia do wysłania wiadomości. Sprawdzaj dostęp, gdy ktoś zmienia obowiązki lub odchodzi z zespołu, i przetestuj zasady zastępstw, zanim zaczniesz na nim polegać.
Sprawdzaj rozmowy bez odpowiedzi co tydzień
Oprócz codziennego sprawdzania skrzynki zaplanuj krótki cotygodniowy przegląd. Czytaj treść rozmów: wiadomość mogła zostać przeczytana, ale nadal czeka na odpowiedź. Uwzględnij czaty czekające na innego członka zespołu oraz te, w których bot odpowiedział, ale problem klienta pozostał nierozwiązany.
- Znajdź pytania klientów bez przydatnej odpowiedzi i wyznacz osobę, która wykona następny krok.
- Sprawdź rozmowy prowadzone przez nieobecną osobę i potwierdź, że zastępstwo je przyjęło.
- Przejrzyj przekazania między działami pod kątem brakującego kontekstu, powtarzających się pytań lub sprzecznych odpowiedzi.
- Przyjrzyj się sugerowanym odpowiedziom, które zespół poprawił, i zanotuj, które fakty lub sformułowania wymagają jaśniejszych wytycznych.
Dla każdej niedokończonej sprawy zapisz, kto podejmie działanie i co musi zrobić. Następnie wybierz powtarzające się źródło nieporozumień, które wyeliminujesz, doprecyzowując pisemne zasady zespołu. Jeśli na przykład wymiany wciąż wędrują między działem zamówień a wsparciem, wyjaśnij, który dział podejmuje decyzję i kto sprawdza szczegóły zamówienia. Prośby bez odpowiedzi obsługuj też na bieżąco w ciągu tygodnia, gdy tylko na nie trafisz.
Wprowadź zasady do codziennej pracy
Napisz krótką ściągę dla zespołu obejmującą tematy, właścicieli, zastępstwa, przekazywanie rozmów i dostęp. Przećwicz razem z zespołem typowe pytanie o produkt, wymianę i nieobecnego właściciela, a następnie popraw każdy krok, w którym nie jest jasne, kto odpowiada. Trzymaj ściągę tam, gdzie zespół może z niej korzystać podczas odpowiadania.
Przewodnik po przydzielaniu rozmów i działach we wspólnej skrzynce wyjaśnia, jak przełożyć te obowiązki na narzędzia w Kwamle Media. Jeśli Twój zespół łączy też rozmowy z różnych kanałów, przewodnik o gromadzeniu wiadomości z mediów społecznościowych w jednej skrzynce podpowiada, od czego zacząć.
