Tìm ra cách phân công hội thoại cho đội hỗ trợ bắt đầu từ một vấn đề quen thuộc: khách hỏi về đơn hàng, một người đọc tin nhắn, và ai cũng nghĩ người khác sẽ trả lời. Một hội thoại khác lại nhận hai câu trả lời khác nhau. Dùng chung hộp thư mang lại cho mọi người một nơi để làm việc, nhưng đội vẫn cần thỏa thuận về việc ai sẽ làm bước tiếp theo.
Hãy giữ thỏa thuận đó đủ ngắn để dùng trong ngày bận rộn. Quyết định bộ phận nào xử lý câu hỏi, giao hội thoại cho một người phụ trách, và chỉ định người dự phòng khi người đó vắng mặt. Các quy tắc này nên áp dụng như nhau dù khách ban đầu nói chuyện với bot hay viết trực tiếp cho đội của bạn.
Cách phân công hội thoại cho đội hỗ trợ theo chủ đề
Bắt đầu từ những câu hỏi khách thực sự hỏi. Cùng nhau đọc các hội thoại gần đây và nhóm chúng theo công việc cần làm để trả lời. Một cửa hàng nhỏ có thể dùng các bộ phận sau:
- Bán hàng: câu hỏi về sản phẩm, chọn kích cỡ và thắc mắc trước khi đặt hàng.
- Hỗ trợ: vấn đề với món đã mua, khiếu nại và yêu cầu đổi hàng.
- Đơn hàng: kiểm tra đơn hàng hiện có, xác nhận chi tiết và trả lời câu hỏi về giao hàng.
Ghi rõ ranh giới nằm ở đâu. Khách hỏi liệu chiếc áo khoác có màu khác hay không thì thuộc về bộ phận bán hàng; khách nhận áo khoác sai màu cần bộ phận hỗ trợ. Nếu một câu hỏi phù hợp với nhiều bộ phận, hãy chọn bộ phận chịu trách nhiệm cho hành động tiếp theo mà khách yêu cầu.
Các bộ phận mô tả trách nhiệm, nên một đội nhỏ có thể để cùng một người phụ trách nhiều bộ phận. Chọn một người kiểm tra hội thoại đến và phân công ban đầu. Giao các yêu cầu chưa rõ cho một đồng nghiệp được chỉ định để đọc toàn bộ đoạn trao đổi và quyết định chúng thuộc về đâu.
Giao mỗi hội thoại cho một người phụ trách và một người dự phòng
Người phụ trách là người chịu trách nhiệm cho câu trả lời tiếp theo và theo sát câu hỏi đến cùng. Đồng nghiệp có thể hỗ trợ kiểm tra kho hoặc giải thích chính sách, còn người phụ trách cập nhật thông tin cho khách. Hãy thống nhất rằng bất kỳ ai tham gia hội thoại đã được phân công đều kiểm tra với người phụ trách trước khi gửi thêm câu trả lời.
Ví dụ, hãy tưởng tượng Maya xử lý một yêu cầu đổi hàng cho cửa hàng ở Toronto và cần Leo kiểm tra còn kích cỡ nào. Maya vẫn giữ vai trò phụ trách trong khi Leo kiểm tra. Nếu Leo tiếp quản toàn bộ yêu cầu đổi hàng, họ thống nhất việc chuyển giao và thay đổi phân công trước khi Leo trả lời.
Áp dụng cùng quy trình khi ai đó nghỉ giải lao, hết giờ làm hoặc vắng mặt đột xuất:
- Người phụ trách rà soát các hội thoại chưa xong trước thời gian vắng mặt đã lên kế hoạch; nếu vắng đột xuất, trưởng nhóm làm việc này.
- Chọn một người dự phòng sẵn sàng và xác nhận họ có thể xem hội thoại và xử lý bước tiếp theo.
- Chuyển yêu cầu của khách, những gì đã kiểm tra và điều còn chờ quyết định bằng phương thức bàn giao mà nhóm bạn đã thống nhất.
- Cập nhật phân công và để người dự phòng xác nhận trách nhiệm trước khi tiếp tục hội thoại.
Nếu không có người dự phòng sẵn sàng, trưởng nhóm giữ vai trò phụ trách trong khi sắp xếp người thay thế. Hãy cho khách biết khi yêu cầu vẫn cần được xem xét, nhưng đừng tự đặt ra thời hạn trả lời. Khi người phụ trách ban đầu quay lại, hãy thống nhất ai sẽ hoàn thành hội thoại còn đang dang dở.
Tiếp quản từ bot và kiểm tra câu trả lời được đề xuất
Hãy thống nhất hội thoại nào cần người xử lý: khiếu nại, yêu cầu đổi hàng cần quyết định, yêu cầu bất thường hoặc câu hỏi bot chưa trả lời. Đồng nghiệp tiếp nhận nên đọc các tin nhắn trước và xác định điểm chưa được giải quyết trước khi viết. Việc chuyển giao chỉ hữu ích khi có người nhận xử lý.
Trong Kwamle Media, bạn có thể phân công hội thoại cho một bộ phận và đồng nghiệp, rồi tiếp quản từ bot. Bot ngừng trả lời trong hội thoại đó, còn nhân viên tiếp tục trong cùng luồng hội thoại với lịch sử hội thoại có sẵn. Một gợi ý trả lời bằng AI chờ nhân viên xem xét, chỉnh sửa và gửi đi. Hãy đưa bước tiếp quản vào quy trình bàn giao của đội.
Sau khi nhân viên tiếp quản, một lời giới thiệu ngắn có thể giải thích hành động tiếp theo:
Chào Alex, Maya đây. Tôi đã đọc tin nhắn của bạn về chiếc áo khoác và sẽ kiểm tra các lựa chọn đổi hàng.
Trước khi gửi gợi ý từ AI, hãy kiểm tra kỹ như một câu trả lời do chính bạn viết:
- Câu trả lời có giải đáp câu hỏi mới nhất của khách và dùng đúng chi tiết đơn hàng hoặc sản phẩm không?
- Câu trả lời có khớp với chính sách thực tế của bạn, không bịa ra tình trạng còn hàng, duyệt hoàn tiền hoặc hứa giao hàng không?
- Câu trả lời có ghi nhận điều khách đã giải thích và làm rõ bước tiếp theo không?
Nếu không xác nhận được chi tiết nào, hãy bỏ nó và giải thích điều bạn cần kiểm tra. Một câu văn trau chuốt vẫn cần người đứng sau chịu trách nhiệm.
Khớp vai trò và quyền với công việc
Ghi rõ ai trả lời khách, ai quyết định trường hợp ngoại lệ và ai duy trì quyền truy cập của nhóm. Xử lý một hội thoại không tự động cho ai đó quyền phê duyệt một yêu cầu đổi hàng nằm ngoài chính sách của bạn. Hãy chỉ định cho người phụ trách một đồng nghiệp cụ thể để hỏi ý kiến khi quyết định vượt quá phạm vi trách nhiệm của họ.
Kwamle Media cung cấp các vai trò quản trị viên, nhân viên và chỉ xem. Phân quyền nhóm cho phép bạn chọn các trang mà mỗi thành viên làm việc và liệu họ chỉ thấy hội thoại được phân công cho họ hay không. Chọn quyền truy cập phù hợp với công việc của từng người, bao gồm quyền mà người dự phòng cần khi vắng mặt.
Kết nối tài khoản riêng của doanh nghiệp bạn thông qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng. Giữ câu trả lời trong quy định của kênh đó; việc đổi người phụ trách không tạo ra quyền gửi tin nhắn. Rà soát quyền truy cập khi ai đó đổi trách nhiệm hoặc rời nhóm, và thử nghiệm phương án dự phòng trước khi thực sự dựa vào nó.
Kiểm tra hội thoại chưa được trả lời mỗi tuần
Dành một buổi rà soát ngắn mỗi tuần bên cạnh việc kiểm tra hộp thư hằng ngày. Hãy đọc chính các hội thoại: một tin nhắn có thể đã được đọc nhưng vẫn cần trả lời. Bao gồm cả những đoạn chat đang chờ đồng nghiệp khác và những đoạn bot đã trả lời nhưng vấn đề của khách vẫn chưa được giải quyết.
- Tìm câu hỏi của khách chưa có câu trả lời hữu ích và phân công một người làm bước tiếp theo.
- Kiểm tra hội thoại do người đang vắng mặt phụ trách và xác nhận người dự phòng đã nhận chúng.
- Rà soát các lần chuyển giao giữa các bộ phận để tìm ngữ cảnh bị thiếu, câu hỏi lặp lại hoặc câu trả lời mâu thuẫn.
- Xem các câu trả lời được đề xuất mà nhóm đã sửa và ghi chú những dữ kiện hoặc cách diễn đạt cần hướng dẫn rõ hơn.
Với mỗi trường hợp chưa xong, hãy ghi lại ai sẽ hành động và họ cần làm gì. Sau đó chọn một nguồn gây nhầm lẫn lặp lại để khắc phục trong quy tắc bằng văn bản của nhóm. Ví dụ, nếu các yêu cầu đổi hàng liên tục chuyển qua lại giữa bộ phận đơn hàng và hỗ trợ, hãy làm rõ bộ phận nào chịu trách nhiệm quyết định và ai kiểm tra chi tiết đơn hàng. Trong tuần, hãy xử lý các yêu cầu chưa được trả lời ngay khi bạn phát hiện.
Đưa quy tắc vào sử dụng hằng ngày
Viết một tài liệu tham khảo ngắn cho nhóm bao gồm chủ đề, người phụ trách, người dự phòng, bàn giao và quyền truy cập. Cùng nhau diễn thử một câu hỏi thông thường về sản phẩm, một yêu cầu đổi hàng và một trường hợp người phụ trách vắng mặt, rồi điều chỉnh bất kỳ bước nào khiến trách nhiệm không rõ ràng. Giữ tài liệu ở nơi nhóm có thể xem trong lúc trả lời.
Hướng dẫn phân công trong hộp thư nhóm và bộ phận giải thích cách các trách nhiệm này khớp với công cụ trong Kwamle Media. Nếu đội của bạn cũng đang gom hội thoại từ nhiều kênh khác nhau, hướng dẫn giữ tin nhắn mạng xã hội trong một hộp thư đề cập đến điểm khởi đầu đó.
