Bir destek ekibinde konuşmaların nasıl atanacağını çözmek sıradan bir sorunla başlar: Bir müşteri siparişi hakkında soru sorar, biri mesajı okur ve herkes başka birinin yanıtlayacağını varsayar. Başka bir konuşmaya iki farklı yanıt gelir. Ortak bir gelen kutusu ekibe çalışacak bir yer sağlar; ancak ekibin yine de bir sonraki adımı kimin atacağına dair bir anlaşmaya ihtiyacı vardır.
Bu anlaşmayı yoğun bir günde kullanılabilecek kadar kısa tutun. Hangi departmanın soruyu ele alacağını belirleyin, konuşmaya tek bir sahip atayın ve o kişi yokken bir yedek belirleyin. Aynı kurallar, müşteri önce bir botla konuşmuş olsun ya da doğrudan ekibinize yazmış olsun fark etmeksizin geçerli olmalıdır.
Bir destek ekibinde konuşmalar konuya göre nasıl atanır
Müşterilerin gerçekten sorduğu sorularla başlayın. Son konuşmaları birlikte okuyun ve bunları yanıtlamak için gereken işe göre gruplayın. Küçük bir mağaza şu departmanları kullanabilir:
- Satış: ürün soruları, beden seçimi ve sipariş oluşturulmadan önceki talepler.
- Destek: satın almayla ilgili sorunlar, şikâyetler ve değişim talepleri.
- Siparişler: mevcut bir siparişi kontrol etme, ayrıntılarını doğrulama ve teslimat sorularını yanıtlama.
Sınırların nerede olduğunu yazın. Bir ceketin başka bir rengi olup olmadığını soran müşteri satışa aittir; ceketi yanlış renkte gelen müşteri desteğe ihtiyaç duyar. Bir soru birden fazla departmana uyuyorsa, müşterinin talep ettiği bir sonraki eylemden sorumlu olanı seçin.
Departmanlar sorumlulukları tanımlar; bu nedenle küçük bir ekipte aynı kişi birden fazla departmanı kapsayabilir. Gelen konuşmaları kontrol edecek ve ilk atamayı yapacak birini seçin. Belirsiz talepleri, konuşmayı okuyup nereye ait olduğuna karar verebilecek belirlenmiş bir meslektaşa verin.
Her konuşmaya bir sahip ve bir yedek atayın
Sahip, bir sonraki yanıttan ve soruyu sonuna kadar takip etmekten sorumlu kişidir. Meslektaşlar stok kontrolüne veya politika açıklamaya yardımcı olabilir; sahip ise müşteriyi bilgilendirir. Atanmış bir konuşmaya katılan herkesin, başka bir yanıt göndermeden önce sahibiyle görüşmesi konusunda anlaşın.
Örneğin, Maya'nın Toronto'daki bir mağaza için bir değişimi yönettiğini ve Leo'nun hangi bedenin mevcut olduğunu kontrol etmesi gerektiğini düşünün. Leo kontrol ederken sahiplik Maya'da kalır. Leo tüm değişimi devralırsa, devir konusunda anlaşırlar ve Leo yanıtlamadan önce atamayı değiştirirler.
Biri ara verdiğinde, işi bitirdiğinde veya beklenmedik şekilde işte olmadığında aynı rutini kullanın:
- Sahip, planlı bir izinden önce tamamlanmamış konuşmaları gözden geçirir; beklenmedik bir yoklukta bunu ekip lideri yapar.
- Müsait bir yedek seçin ve konuşmayı görebildiğini ve bir sonraki adımı yönetebileceğini doğrulayın.
- Ekibinizin üzerinde anlaştığı devir yöntemini kullanarak müşterinin talebini, nelerin kontrol edildiğini ve hâlâ karar bekleyen konuları iletin.
- Atamayı güncelleyin ve yedek, konuşmaya devam etmeden önce sorumluluğu kabul etsin.
Hiçbir yedek müsait değilse, ekip lideri bir yedek ayarlarken sahipliği üstlenir. Bir yanıt süresi uydurmadan, müşteriye bir talebin hâlâ incelenmesi gerektiğini söyleyin. Asıl sahip geri döndüğünde, hâlâ devam eden konuşmayı kimin bitireceği konusunda anlaşın.
Bottan devralın ve önerilen yanıtı kontrol edin
Hangi konuşmaların bir kişiye ihtiyaç duyduğunu belirleyin: bir şikâyet, karar gerektiren bir değişim, alışılmadık bir talep veya botun yanıtlamadığı bir soru. Devralan meslektaş, yazmadan önce önceki mesajları okumalı ve çözülmemiş noktayı belirlemelidir. Bir devir, yalnızca biri işi kabul ettiğinde faydalı olur.
Kwamle Media'da bir konuşmayı bir departmana ve ekip arkadaşına atayabilir, ardından bottan devralabilirsiniz. Bot o sohbette yanıtlamayı durdurur ve kişi, konuşma geçmişine erişimle aynı ileti dizisinde devam eder. Bir yapay zekâ yanıt önerisi, temsilcinin incelemesi, düzenlemesi ve göndermesi için bekler. Devralma adımını ekibinizin devir rutinine ekleyin.
Kişi devraldıktan sonra kısa bir giriş, bir sonraki eylemi açıklayabilir:
Merhaba Alex, ben Maya. Ceketle ilgili mesajlarınızı okudum ve değişim seçeneklerini kontrol edeceğim.
Bir yapay zekâ önerisi göndermeden önce, kendi yazdığınız bir yanıt kadar dikkatli kontrol edin:
- Müşterinin en son sorusunu yanıtlıyor ve doğru sipariş veya ürün ayrıntılarını kullanıyor mu?
- Gerçek politikanızla eşleşiyor mu; uydurma bir stok durumu, iade onayı veya teslimat sözü yok mu?
- Müşterinin daha önce açıkladıklarını dikkate alıyor ve bir sonraki adımı netleştiriyor mu?
Bir ayrıntı doğrulanamıyorsa onu kaldırın ve neyi kontrol etmeniz gerektiğini açıklayın. Özenle yazılmış bir cümlenin bile arkasında duracak bir kişiye ihtiyacı vardır.
Rolleri ve izinleri işe göre eşleştirin
Kimlerin müşterilere yanıt verdiğini, kimlerin istisnalara karar verdiğini ve kimlerin ekip erişimini yönettiğini yazın. Bir konuşmayı yönetmek, birine politikanız dışında bir değişimi onaylama yetkisi otomatik olarak vermez. Bir karar sorumluluğunu aştığında, sahibin danışabileceği adı belli bir meslektaş belirleyin.
Kwamle Media; yönetici, temsilci ve salt görüntüleme rolleri sunar. Ekip izinleri, her üyenin üzerinde çalıştığı sayfaları ve yalnızca kendisine atanmış konuşmaları görüp görmeyeceğini seçmenize olanak tanır. Bir yokluk sırasında yedeğin ihtiyaç duyduğu erişim de dahil olmak üzere her kişinin işine uygun erişimi seçin.
İşletmenizin kendi hesaplarını her platformun resmi girişi veya API'si üzerinden bağlayın. Yanıtları o kanalın kuralları içinde tutun; sahip değişikliği mesaj gönderme izni oluşturmaz. Birisi sorumluluk değiştirdiğinde veya ekipten ayrıldığında erişimi gözden geçirin ve yedek düzenlemesine güvenmeden önce onu test edin.
Her hafta yanıtlanmamış konuşmaları kontrol edin
Günlük gelen kutusu kontrollerinin yanı sıra kısa bir haftalık gözden geçirme ayırın. Konuşmaların kendisini okuyun: Bir mesaj okunmuş olabilir ama yine de yanıt gerektirebilir. Başka bir meslektaşı bekleyen sohbetleri ve botun yanıtladığı ancak müşterinin sorununun çözülmeden kaldığı sohbetleri dahil edin.
- Faydalı bir yanıtı olmayan müşteri sorularını bulun ve bir sonraki adımı atması için bir kişi atayın.
- İşte olmayan birinin üzerindeki konuşmaları kontrol edin ve yedeğin bunları kabul ettiğini doğrulayın.
- Departmanlar arasındaki devirleri eksik bağlam, tekrarlanan sorular veya çelişkili yanıtlar açısından inceleyin.
- Ekibin düzelttiği önerilen yanıtlara bakın ve hangi bilgilerin veya ifadelerin daha net yönlendirmeye ihtiyaç duyduğunu not edin.
Her tamamlanmamış vaka için kimin harekete geçeceğini ve ne yapması gerektiğini kaydedin. Ardından ekibin yazılı kurallarında düzeltilecek, tekrarlayan bir kafa karışıklığı kaynağı seçin. Örneğin, değişimler siparişler ve destek arasında gidip gelmeye devam ediyorsa, hangi departmanın kararın sahibi olduğunu ve sipariş ayrıntılarını kimin kontrol ettiğini netleştirin. Yanıtlanmamış talepleri hafta boyunca buldukça da ele alın.
Kuralları günlük kullanıma geçirin
Konuları, sahipleri, yedekleri, devirleri ve erişimi kapsayan kısa bir ekip referansı yazın. Normal bir ürün sorusunu, bir değişimi ve sahibin yokluğunu birlikte adım adım gözden geçirin; ardından sorumluluğu belirsiz bırakan her adımı düzeltin. Referansı, ekip yanıtlarken başvurabileceği bir yerde tutun.
Ekip gelen kutusu atama ve departmanlar rehberi, bu sorumlulukların Kwamle Media'daki araçlara nasıl uyduğunu açıklar. Ekibiniz farklı kanallardan gelen konuşmaları da bir araya getiriyorsa, sosyal mesajları tek gelen kutusunda tutma rehberi bu başlangıç noktasını ele alır.
