Menentukan cara menetapkan percakapan dalam tim dukungan berawal dari masalah sehari-hari: pelanggan bertanya tentang pesanan, seseorang membaca pesan tersebut, dan semua orang mengira orang lain yang akan menjawab. Percakapan lain mendapat dua balasan yang berbeda. Berbagi kotak masuk memberi tempat bagi orang untuk bekerja, tetapi tim tetap memerlukan kesepakatan tentang siapa yang mengambil langkah berikutnya.
Buat kesepakatan itu cukup singkat untuk digunakan pada hari yang sibuk. Tentukan departemen mana yang menangani pertanyaan, berikan percakapan satu pemilik, dan tunjuk cadangan saat orang tersebut berhalangan. Aturan yang sama harus berlaku baik pelanggan pertama kali berbicara dengan bot maupun menulis langsung ke tim Anda.
Cara menetapkan percakapan dalam tim dukungan berdasarkan topik
Mulailah dari pertanyaan yang sebenarnya diajukan pelanggan. Baca percakapan terbaru bersama-sama dan kelompokkan berdasarkan pekerjaan yang diperlukan untuk menjawabnya. Toko kecil mungkin menggunakan departemen berikut:
- Penjualan: pertanyaan produk, pemilihan ukuran, dan pertanyaan sebelum pesanan dibuat.
- Dukungan: masalah dengan pembelian, keluhan, dan permintaan penukaran.
- Pesanan: memeriksa pesanan yang ada, memastikan detailnya, dan menjawab pertanyaan pengiriman.
Tuliskan di mana batas-batasnya berada. Pelanggan yang menanyakan apakah jaket tersedia dalam warna lain menjadi urusan bagian penjualan; pelanggan yang jaketnya tiba dengan warna yang salah ditangani bagian dukungan. Jika sebuah pertanyaan cocok dengan beberapa departemen, pilih departemen yang bertanggung jawab atas tindakan berikutnya yang diminta pelanggan.
Departemen menjelaskan tanggung jawab, sehingga dalam tim kecil satu orang dapat menangani lebih dari satu departemen. Pilih seseorang untuk memeriksa percakapan masuk dan membuat penetapan awal. Berikan permintaan yang tidak jelas kepada rekan yang ditunjuk yang dapat membaca utas percakapan dan memutuskan ke mana permintaan itu seharusnya diarahkan.
Berikan setiap percakapan satu pemilik dan satu cadangan
Pemilik adalah orang yang bertanggung jawab atas balasan berikutnya dan menindaklanjuti pertanyaan hingga tuntas. Rekan kerja dapat membantu memeriksa stok atau menjelaskan kebijakan, sementara pemilik tetap mengabari pelanggan tentang perkembangannya. Sepakati bahwa siapa pun yang bergabung dalam percakapan yang sudah ditetapkan harus berkoordinasi dengan pemiliknya sebelum mengirim jawaban lain.
Misalnya, bayangkan Maya menangani penukaran untuk sebuah toko di Toronto dan perlu meminta Leo memeriksa ukuran mana yang tersedia. Maya tetap memegang kepemilikan selama Leo memeriksa. Jika Leo mengambil alih seluruh penukaran, mereka menyepakati pengalihan tersebut dan mengubah penetapan sebelum dia membalas.
Gunakan rutinitas yang sama ketika seseorang beristirahat, selesai bekerja, atau mendadak tidak hadir:
- Pemilik meninjau percakapan yang belum selesai sebelum ketidakhadiran yang sudah direncanakan; untuk ketidakhadiran yang tidak terduga, pimpinan tim yang melakukannya.
- Pilih cadangan yang tersedia dan pastikan bahwa dia dapat melihat percakapan serta menangani langkah berikutnya.
- Teruskan permintaan pelanggan, hal yang sudah diperiksa, dan hal yang masih menunggu keputusan, menggunakan metode serah terima yang disepakati tim Anda.
- Perbarui penetapan dan minta cadangan menyatakan menerima tanggung jawab sebelum melanjutkan percakapan.
Jika tidak ada cadangan yang tersedia, pimpinan tim mengambil alih kepemilikan sambil mengatur pengganti. Beri tahu pelanggan jika permintaannya masih perlu ditinjau, tanpa mengarang tenggat waktu balasan. Saat pemilik awal kembali, sepakati siapa yang akan menyelesaikan percakapan yang masih berlangsung.
Ambil alih dari bot dan periksa balasan yang disarankan
Sepakati percakapan mana yang memerlukan orang: keluhan, penukaran yang memerlukan keputusan, permintaan yang tidak biasa, atau pertanyaan yang belum dijawab bot. Rekan yang menerima harus membaca pesan-pesan sebelumnya dan mengidentifikasi poin yang belum terselesaikan sebelum menulis. Pengalihan hanya berguna ketika seseorang menerima pekerjaan itu.
Di Kwamle Media, Anda dapat menetapkan percakapan ke departemen dan rekan tim, lalu mengambil alihnya dari bot. Bot berhenti membalas dalam obrolan itu, dan orang tersebut melanjutkan di utas yang sama dengan riwayat percakapan tetap tersedia. Saran balasan AI menunggu agen meninjau, menyunting, dan mengirimkannya. Sertakan langkah pengambilalihan dalam rutinitas serah terima tim Anda.
Setelah orang tersebut mengambil alih, pengantar singkat dapat menjelaskan tindakan berikutnya:
Halo Alex, Maya di sini. Saya sudah membaca pesan Anda tentang jaket itu dan akan memeriksa opsi penukarannya.
Sebelum mengirim saran AI, periksa saran itu secermat balasan yang Anda tulis sendiri:
- Apakah saran itu menjawab pertanyaan terbaru pelanggan dan menggunakan detail pesanan atau produk yang benar?
- Apakah saran itu sesuai dengan kebijakan Anda yang sebenarnya, tanpa mengarang ketersediaan, persetujuan pengembalian dana, atau janji pengiriman?
- Apakah saran itu mengakui apa yang sudah dijelaskan pelanggan dan membuat langkah berikutnya jelas?
Jika sebuah detail tidak dapat dikonfirmasi, hapus detail itu dan jelaskan apa yang perlu Anda periksa. Kalimat yang terdengar rapi tetap membutuhkan orang yang bertanggung jawab atasnya.
Sesuaikan peran dan izin dengan pekerjaan
Tuliskan siapa yang menjawab pelanggan, siapa yang memutuskan pengecualian, dan siapa yang mengelola akses tim. Menangani percakapan tidak serta-merta memberi seseorang wewenang untuk menyetujui penukaran di luar kebijakan Anda. Tunjuk rekan yang dapat diajak berkonsultasi oleh pemilik ketika keputusan melebihi tanggung jawabnya.
Kwamle Media menawarkan peran admin, agen, dan hanya lihat. Izin tim memungkinkan Anda memilih halaman yang dikerjakan setiap anggota dan apakah mereka hanya melihat percakapan yang ditetapkan kepada mereka. Pilih akses yang sesuai dengan pekerjaan setiap orang, termasuk akses yang diperlukan cadangan selama ketidakhadiran.
Hubungkan akun milik bisnis Anda melalui login resmi atau API masing-masing platform. Jaga balasan tetap mematuhi aturan kanal tersebut; perubahan pemilik tidak memberikan izin untuk mengirim pesan. Tinjau akses ketika seseorang berganti tanggung jawab atau keluar dari tim, dan uji pengaturan cadangan sebelum mengandalkannya.
Periksa percakapan yang belum dijawab setiap minggu
Selain pemeriksaan kotak masuk harian, sisihkan waktu untuk tinjauan mingguan singkat. Baca isi percakapannya: sebuah pesan bisa sudah dibaca tetapi masih memerlukan jawaban. Sertakan obrolan yang menunggu rekan lain dan obrolan yang sudah dijawab bot tetapi masalah pelanggan tetap belum terselesaikan.
- Temukan pertanyaan pelanggan yang belum memiliki jawaban berguna dan tetapkan seseorang untuk mengambil langkah berikutnya.
- Periksa percakapan yang dipegang oleh seseorang yang sedang tidak hadir dan pastikan cadangan telah menerimanya.
- Tinjau pengalihan antardepartemen: apakah ada konteks yang hilang, pertanyaan berulang, atau balasan yang saling bertentangan.
- Lihat balasan yang disarankan yang telah dikoreksi tim dan catat fakta atau pilihan kata mana yang memerlukan panduan lebih jelas.
Untuk setiap kasus yang belum selesai, catat siapa yang akan bertindak dan apa yang perlu mereka lakukan. Kemudian pilih satu sumber kebingungan yang berulang untuk diperbaiki dalam aturan tertulis tim. Misalnya, jika penukaran terus berpindah antara bagian pesanan dan dukungan, perjelas departemen mana yang berwenang memutuskan dan siapa yang memeriksa detail pesanan. Selain itu, tangani permintaan yang belum dijawab begitu Anda menemukannya sepanjang minggu.
Terapkan aturan dalam penggunaan sehari-hari
Tulis referensi tim singkat yang mencakup topik, pemilik, cadangan, serah terima, dan akses. Praktikkan bersama skenario pertanyaan produk biasa, penukaran, dan pemilik yang tidak hadir, lalu sesuaikan langkah mana pun yang membuat tanggung jawab tidak jelas. Simpan referensi itu di tempat yang dapat diakses tim saat menjawab.
Panduan penetapan kotak masuk tim dan departemen menjelaskan bagaimana tanggung jawab ini diterapkan dengan alat di Kwamle Media. Jika tim Anda juga menggabungkan percakapan dari berbagai kanal, panduan tentang menjaga pesan media sosial dalam satu kotak masuk membahas titik awal tersebut.
