Το να βρείτε πώς να αναθέτετε συνομιλίες σε μια ομάδα υποστήριξης ξεκινά από ένα συνηθισμένο πρόβλημα: ένας πελάτης ρωτά για μια παραγγελία, κάποιος διαβάζει το μήνυμα και όλοι υποθέτουν ότι θα απαντήσει κάποιος άλλος. Μια άλλη συνομιλία λαμβάνει δύο διαφορετικές απαντήσεις. Τα κοινά εισερχόμενα δίνουν στην ομάδα έναν χώρο εργασίας, αλλά η ομάδα χρειάζεται ακόμα μια συμφωνία για το ποιος κάνει το επόμενο βήμα.
Κρατήστε αυτή τη συμφωνία αρκετά σύντομη ώστε να μπορεί να χρησιμοποιείται και σε μια μέρα με φόρτο. Αποφασίστε ποιο τμήμα χειρίζεται το ερώτημα, δώστε στη συνομιλία έναν υπεύθυνο και ορίστε έναν αντικαταστάτη για όταν αυτό το άτομο λείπει. Οι ίδιοι κανόνες θα πρέπει να ισχύουν είτε ο πελάτης μίλησε πρώτα με ένα bot είτε έγραψε απευθείας στην ομάδα σας.
Πώς να αναθέτετε συνομιλίες σε μια ομάδα υποστήριξης ανά θέμα
Ξεκινήστε με τις ερωτήσεις που κάνουν πραγματικά οι πελάτες. Διαβάστε μαζί πρόσφατες συνομιλίες και ομαδοποιήστε τις με βάση την εργασία που απαιτείται για να απαντηθούν. Ένα μικρό κατάστημα μπορεί να χρησιμοποιεί αυτά τα τμήματα:
- Πωλήσεις: ερωτήσεις για προϊόντα, επιλογή μεγέθους και αιτήματα πριν από την υποβολή μιας παραγγελίας.
- Υποστήριξη: προβλήματα με μια αγορά, παράπονα και αιτήματα για αλλαγή.
- Παραγγελίες: έλεγχος υπάρχουσας παραγγελίας, επιβεβαίωση των στοιχείων της και απαντήσεις σε ερωτήσεις παράδοσης.
Καταγράψτε πού πέφτουν τα όρια. Ένας πελάτης που ρωτά αν ένα μπουφάν διατίθεται σε άλλο χρώμα ανήκει στις πωλήσεις· ένας πελάτης του οποίου το μπουφάν έφτασε σε λάθος χρώμα χρειάζεται υποστήριξη. Αν ένα ερώτημα ταιριάζει σε πολλά τμήματα, επιλέξτε εκείνο που είναι υπεύθυνο για την επόμενη ενέργεια που ζητά ο πελάτης.
Τα τμήματα περιγράφουν αρμοδιότητες, επομένως μια μικρή ομάδα μπορεί να έχει το ίδιο άτομο να καλύπτει περισσότερα από ένα. Επιλέξτε κάποιον να ελέγχει τις εισερχόμενες συνομιλίες και να κάνει την αρχική ανάθεση. Δώστε τα ασαφή αιτήματα σε έναν καθορισμένο συνάδελφο που μπορεί να διαβάσει τη συνομιλία και να αποφασίσει πού ανήκουν.
Δώστε σε κάθε συνομιλία έναν υπεύθυνο και έναν αντικαταστάτη
Ο υπεύθυνος είναι το άτομο που είναι αρμόδιο για την επόμενη απάντηση και για την παρακολούθηση του ερωτήματος μέχρι το τέλος. Οι συνάδελφοι μπορούν να βοηθούν στον έλεγχο αποθέματος ή να εξηγούν μια πολιτική, ενώ ο υπεύθυνος κρατά τον πελάτη ενήμερο. Συμφωνήστε ότι όποιος μπαίνει σε μια ανατεθειμένη συνομιλία συνεννοείται πρώτα με τον υπεύθυνό της πριν στείλει άλλη απάντηση.
Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι η Μάγια χειρίζεται μια αλλαγή για ένα κατάστημα στο Τορόντο και χρειάζεται τον Λέο να ελέγξει ποιο μέγεθος είναι διαθέσιμο. Η Μάγια διατηρεί την υπευθυνότητα ενώ ο Λέο ελέγχει. Αν ο Λέο αναλάβει ολόκληρη την αλλαγή, συμφωνούν για τη μεταβίβαση και αλλάζουν την ανάθεση πριν απαντήσει.
Χρησιμοποιήστε την ίδια διαδικασία όταν κάποιος φεύγει για διάλειμμα, τελειώνει τη δουλειά ή απουσιάζει απροσδόκητα:
- Ο υπεύθυνος εξετάζει τις εκκρεμείς συνομιλίες πριν από προγραμματισμένη απουσία· για μια απροσδόκητη απουσία, αυτό το κάνει ο επικεφαλής της ομάδας.
- Επιλέξτε έναν διαθέσιμο αντικαταστάτη και επιβεβαιώστε ότι μπορεί να δει τη συνομιλία και να χειριστεί το επόμενο βήμα της.
- Μεταφέρετε το αίτημα του πελάτη, τι έχει ελεγχθεί και τι περιμένει ακόμα μια απόφαση, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο μεταβίβασης που έχετε συμφωνήσει στην ομάδα.
- Ενημερώστε την ανάθεση και ζητήστε από τον αντικαταστάτη να αποδεχθεί την ευθύνη πριν συνεχίσει τη συνομιλία.
Αν δεν υπάρχει διαθέσιμος αντικαταστάτης, ο επικεφαλής της ομάδας αναλαμβάνει την ευθύνη ενώ κανονίζει κάλυψη. Ενημερώστε τον πελάτη όταν ένα αίτημα χρειάζεται ακόμα έλεγχο, χωρίς να επινοήσετε προθεσμία απάντησης. Όταν επιστρέψει ο αρχικός υπεύθυνος, συμφωνήστε ποιος θα ολοκληρώσει κάθε συνομιλία που βρίσκεται ακόμα σε εξέλιξη.
Αναλάβετε από το bot και ελέγξτε την προτεινόμενη απάντηση
Συμφωνήστε ποιες συνομιλίες χρειάζονται άνθρωπο: ένα παράπονο, μια αλλαγή που απαιτεί απόφαση, ένα ασυνήθιστο αίτημα ή μια ερώτηση που το bot δεν έχει απαντήσει. Ο συνάδελφος που την παραλαμβάνει θα πρέπει να διαβάσει τα προηγούμενα μηνύματα και να εντοπίσει το εκκρεμές σημείο πριν γράψει. Μια μεταβίβαση γίνεται χρήσιμη μόνο όταν κάποιος αποδέχεται την εργασία.
Στο Kwamle Media, μπορείτε να αναθέσετε μια συνομιλία σε ένα τμήμα και σε ένα μέλος της ομάδας και, στη συνέχεια, να την αναλάβετε από το bot. Το bot σταματά να απαντά σε αυτή τη συνομιλία και το άτομο συνεχίζει στο ίδιο νήμα με διαθέσιμο το ιστορικό της συνομιλίας. Μια πρόταση απάντησης με AI περιμένει τον πράκτορα να την ελέγξει, να την επεξεργαστεί και να τη στείλει. Συμπεριλάβετε το βήμα ανάληψης στη διαδικασία μεταβίβασης της ομάδας σας.
Μόλις το άτομο αναλάβει, μια σύντομη εισαγωγή μπορεί να εξηγήσει την επόμενη ενέργεια:
Γεια σας, Άλεξ, είμαι η Μάγια. Διάβασα τα μηνύματά σας σχετικά με το μπουφάν και θα ελέγξω τις επιλογές αλλαγής.
Πριν στείλετε μια πρόταση AI, ελέγξτε την τόσο προσεκτικά όσο και μια απάντηση που γράψατε εσείς οι ίδιοι:
- Απαντά στην πιο πρόσφατη ερώτηση του πελάτη και χρησιμοποιεί τα σωστά στοιχεία παραγγελίας ή προϊόντος;
- Αντιστοιχεί στην πραγματική πολιτική σας, χωρίς επινοημένη διαθεσιμότητα, έγκριση επιστροφής ή υπόσχεση παράδοσης;
- Αναγνωρίζει όσα έχει ήδη εξηγήσει ο πελάτης και κάνει ξεκάθαρο το επόμενο βήμα;
Αν κάποια λεπτομέρεια δεν μπορεί να επιβεβαιωθεί, αφαιρέστε την και εξηγήστε τι πρέπει να ελέγξετε. Μια προσεγμένη πρόταση χρειάζεται ακόμα έναν άνθρωπο που να την υποστηρίζει.
Αντιστοιχίστε ρόλους και δικαιώματα στην εργασία
Καταγράψτε ποιος απαντά στους πελάτες, ποιος αποφασίζει για εξαιρέσεις και ποιος διατηρεί την πρόσβαση της ομάδας. Ο χειρισμός μιας συνομιλίας δεν δίνει αυτόματα σε κάποιον την εξουσία να εγκρίνει μια αλλαγή εκτός της πολιτικής σας. Δώστε στον υπεύθυνο έναν συγκεκριμένο συνάδελφο για να συμβουλεύεται όταν μια απόφαση ξεπερνά την αρμοδιότητά του.
Το Kwamle Media προσφέρει ρόλους διαχειριστή, πράκτορα και μόνο ανάγνωσης. Τα δικαιώματα ομάδας σάς επιτρέπουν να επιλέγετε τις σελίδες στις οποίες εργάζεται κάθε μέλος και αν βλέπει μόνο τις συνομιλίες που του έχουν ανατεθεί. Επιλέξτε πρόσβαση που ταιριάζει στην εργασία κάθε ατόμου, συμπεριλαμβανομένης της πρόσβασης που χρειάζεται ένας αντικαταστάτης κατά τη διάρκεια μιας απουσίας.
Συνδέστε τους λογαριασμούς της επιχείρησής σας μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API κάθε πλατφόρμας. Διατηρήστε τις απαντήσεις εντός των κανόνων του κάθε καναλιού· μια αλλαγή υπευθύνου δεν δημιουργεί άδεια αποστολής μηνύματος. Ελέγξτε την πρόσβαση όταν κάποιος αλλάζει αρμοδιότητες ή αποχωρεί από την ομάδα και δοκιμάστε τη διευθέτηση αντικατάστασης πριν βασιστείτε σε αυτήν.
Ελέγξτε τις αναπάντητες συνομιλίες κάθε εβδομάδα
Ορίστε μια σύντομη εβδομαδιαία ανασκόπηση παράλληλα με τους καθημερινούς ελέγχους των εισερχομένων. Διαβάστε τις ίδιες τις συνομιλίες: ένα μήνυμα μπορεί να έχει διαβαστεί και να χρειάζεται ακόμα απάντηση. Συμπεριλάβετε συνομιλίες που περιμένουν ενέργεια από άλλον συνάδελφο και εκείνες όπου το bot απάντησε αλλά το πρόβλημα του πελάτη παραμένει άλυτο.
- Βρείτε ερωτήσεις πελατών χωρίς χρήσιμη απάντηση και αναθέστε σε κάποιον να κάνει το επόμενο βήμα.
- Ελέγξτε συνομιλίες που έχει στα χέρια του κάποιος που απουσιάζει και επιβεβαιώστε ότι ο αντικαταστάτης τις έχει αποδεχθεί.
- Εξετάστε τις μεταβιβάσεις μεταξύ τμημάτων για ελλιπές πλαίσιο, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ή αντικρουόμενες απαντήσεις.
- Δείτε τις προτεινόμενες απαντήσεις που διόρθωσε η ομάδα και σημειώστε ποια στοιχεία ή διατυπώσεις χρειάζονται σαφέστερη καθοδήγηση.
Για κάθε εκκρεμή υπόθεση, καταγράψτε ποιος θα ενεργήσει και τι πρέπει να κάνει. Στη συνέχεια, επιλέξτε μια επαναλαμβανόμενη πηγή σύγχυσης για να τη διορθώσετε στους γραπτούς κανόνες της ομάδας. Για παράδειγμα, αν οι αλλαγές μετακινούνται συνεχώς μεταξύ παραγγελιών και υποστήριξης, ξεκαθαρίστε ποιο τμήμα έχει την ευθύνη της απόφασης και ποιος ελέγχει τα στοιχεία της παραγγελίας. Χειριστείτε επίσης τα αναπάντητα αιτήματα καθώς τα βρίσκετε μέσα στην εβδομάδα.
Εφαρμόστε τους κανόνες στην καθημερινή εργασία
Γράψτε έναν σύντομο οδηγό αναφοράς για την ομάδα που θα καλύπτει θέματα, υπευθύνους, αντικαταστάτες, μεταβιβάσεις και πρόσβαση. Εξετάστε μαζί ένα συνηθισμένο ερώτημα για προϊόν, μια αλλαγή και έναν απόντα υπεύθυνο και στη συνέχεια προσαρμόστε κάθε βήμα που αφήνει ασαφή την ευθύνη. Κρατήστε τον οδηγό εκεί όπου η ομάδα μπορεί να τον συμβουλεύεται ενώ απαντά.
Ο οδηγός ανάθεσης εισερχομένων ομάδας και τμημάτων εξηγεί πώς αυτές οι αρμοδιότητες ταιριάζουν με τα εργαλεία του Kwamle Media. Αν η ομάδα σας συγκεντρώνει επίσης συνομιλίες από διαφορετικά κανάλια, ο οδηγός για τη συγκέντρωση των μηνυμάτων από τα social media σε ενιαία εισερχόμενα καλύπτει αυτό το σημείο εκκίνησης.
