اگر میخواهید بدانید چگونه WhatsApp Business API را برای یک فروشگاه کوچک راهاندازی کنید، از تصمیم‌هایی شروع کنید که پیش از اتصال باید بگیرید. کدام شماره به فروشگاه تعلق دارد، وقتی سفارشها را بستهبندی میکنید چه کسی پاسخ میدهد، و یک پاسخ خودکار چه چیزی را میتواند با اطمینان بگوید؟ یک فروشگاه در لیسبون که به پرسشهای مربوط به ارسال پاسخ میدهد و یک فروشگاه در تورنتو که سایزها را بررسی میکند به همان اصول اولیه نیاز دارند: اطلاعات دقیق، اجازه برای پیگیری و یک مسئول برای هر گفتگو.
نحوه راهاندازی WhatsApp Business API برای یک فروشگاه کوچک
با شمارهای شروع کنید که کسبوکار مالک آن است و میتواند آن را به گفتگوهای مشتریان اختصاص دهد. باید بتوانید وقتی یکی از کارکنان کار را ترک میکند یا تلفن شخصی خود را عوض میکند، همچنان از آن استفاده کنید. بررسی کنید که مالک بتواند مراحل تأیید را که در فرایند رسمی اتصال درخواست میشود، کامل کند.
پیش از اتصال، این فهرست را آماده کنید:
- مالکیت شماره. تأیید کنید که کسبوکار کنترل شماره را در اختیار دارد و میتواند در درازمدت دسترسی به آن را حفظ کند.
- دسترسی به حساب. مطمئن شوید شخصی که اتصال را انجام میدهد مجوز مدیریت حساب کسبوکار را دارد و میداند چگونه دسترسی را بازیابی کند.
- پروفایل کسبوکار. نام فروشگاهی را که مشتریان میشناسند، یک تصویر پروفایل واضح و توضیح کوتاه و دقیقی از آنچه میفروشید آماده کنید.
- پشتیبانی مشتری. جزئیات پشتیبانی پروفایل را بهروز نگه دارید و مشخص کنید وقتی پاسخی نیاز به بررسی دارد، مشتریان چگونه میتوانند با یک شخص تماس بگیرند.
اگر شماره در حال استفاده است، پیش از تغییر هر چیزی، دستورالعمل‌های رسمی فعلی راهاندازی را برای وضعیت آن بررسی کنید. تصور نکنید هر راهاندازی موجود همان مراحل اتصال را دنبال میکند. پروفایل را همانطور که یک مشتری میخواند بخوانید: باید مشخص باشد کدام فروشگاه پاسخ میدهد.
پاسخهای روزمره را پیش از فعالکردن هوش مصنوعی آماده کنید
پرسشهایی را که واقعاً دریافت میکنید جمعآوری کنید و پاسخهایی را بنویسید که تیم شما بر سر آنها توافق دارد. برای هر پاسخ مرز مشخصی تعیین کنید: چه چیزی معلوم است، چه چیزی ممکن است تغییر کند و چه چیزی را یک شخص باید بررسی کند. آمادهکردن این مطالب پیش از فعالکردن پاسخها کمک میکند پاسخی که جزئیاتی را از خودش می‌سازد راحت‌تر به چشم بیاید.
- ساعات کاری. روزهای تعطیل را هم بیاورید و توضیح دهید چه زمانی کارکنان برای ادامه گفتگو در دسترس هستند.
- ارسال. مناطقی را که پوشش میدهید فهرست کنید و بگویید تیم چگونه مقصد غیرعادی یا درخواست ارسال غیرعادی را بررسی میکند.
- محصولات. سایزها، رنگها و تفاوتهای رایج را توضیح دهید و از کارکنان بخواهید وقتی موجودی نامشخص است آن را بررسی کنند.
- سفارشها و پرداخت. نحوه سفارش دادن و روشهای پرداخت را که فروشگاه شما میپذیرد شرح دهید، بدون اینکه حدس بزنید پرداخت خاصی موفق بوده یا نه.
- تغییرات و شکایتها. قوانین تعویض را روشن بنویسید و درخواستهای بازگشت وجه، اختلافها و موارد استثنا را به یک شخص ارجاع دهید.
از این پاسخها برای تنظیم لحن و زبان هوش مصنوعی و پاسخهای نمونه آن استفاده کنید. پرسشهای عادی، پرسشهای ناقص و درخواست چیزی را که ارائه نمیدهید آزمایش کنید. زبانهایی را که مشتریانتان استفاده میکنند بررسی کنید. اگر پاسخی وعده ارسال تأییدنشده داد یا موجودی‌ای را که وجود ندارد اعلام کرد، دستورالعملها را اصلاح کنید و پیش از فعالکردن پاسخهای خودکار دوباره آزمایش کنید.
بهصورت رسمی متصل شوید و تیم را روی همان شماره قرار دهید
در پیشخوان خود، با حسابی که کسبوکار شما مالک آن است، از ورود رسمی استفاده کنید. حساب کسبوکار و شماره موردنظر را انتخاب کنید، مجوزهای درخواستی را بررسی کنید و مراحل نمایشدادهشده را کامل کنید. نخستین آزمایش را روی این متمرکز کنید که آیا پیام مشتری به جای درست میرسد و پاسخ کارمند به فرستنده میرسد یا نه.
در Kwamle Media، اتصال از Cloud API رسمی استفاده میکند و به کدنویسی نیاز ندارد. صندوق ورودی یکپارچه گفتگوهای شماره را در کنار دیگر کانالهای متصل شما میآورد. کارکنان میتوانند گفتگوها را واگذار کنند و برچسب اضافه کنند. وقتی یک شخص گفتگو را از بات تحویل میگیرد، بات پاسخدادن به آن گفتگو را متوقف میکند و شخص میتواند پیش از پاسخ، تاریخچه را بخواند.
- توافق کنید چه کسی در ساعات کاری گفتگوهای ورودی را بررسی میکند و چه کسی در غیاب او جایش را میگیرد.
- هر گفتگو را به یک عضو تیم مشخص واگذار کنید و از برچسبهای سادهای مانند «پرسش سفارش» یا «نیاز به بررسی» استفاده کنید.
- پس از آمادهکردن پاسخهای هوش مصنوعی، واگذاری گفتگو به کارمند را تمرین کنید: درخواست صحبت با یک شخص بدهید، گفتگو را تحویل بگیرید و بررسی کنید که بات ساکت بماند.
عضو تیم بعدی باید پیش از آنکه دوباره از مشتری جزئیات بخواهد، آنچه را که قبلاً مطرح شده بخواند. دسترسی مشترک وقتی مسئولیت مشخص باشد بهتر کار میکند.
اجازه بگیرید و قالبهای پیام مناسب را آماده کنید
پرسش مشتری به شما چیزی برای پاسخدادن میدهد؛ اما به این معنا نیست که او بعداً پیشنهادهای نامرتبط میخواهد. پیش از ارسال پیامهای پیگیری، برای پیامهایی که قصد ارسال آنها را دارید اجازه بگیرید. توضیح دهید کدام فروشگاه با او تماس میگیرد و پیامها درباره چه موضوعی هستند. انتخاب او را ثبت کنید و به درخواستهای توقف عمل کنید، از جمله درخواستهایی که خارج از گفتگو مطرح میشوند.
بر اساس سیاست فعلی WhatsApp، پیام مشتری یک بازه خدمات مشتری را باز میکند و پیام دیگری از مشتری آن را بازنشانی میکند. تا زمانی که این بازه باز است، میتوانید پاسخهای آزاد بفرستید: پاسخهایی که با کلمات خودتان و بدون قالب تأییدشده نوشته شدهاند. وقتی بازه بسته شود، فقط میتوانید قالبهای پیام تأییدشده بفرستید. پیام خروجی خودتان بازه را بازنشانی نمیکند.
- وقتی کسبوکار گفتگویی را شروع میکند، از قالب تأییدشده برای هدف موردنظر استفاده کنید و ابتدا اجازه مشتری را بررسی کنید.
- وقتی مشتری پاسخ میدهد، پیش از ادامه با پاسخهای آزاد، بررسی کنید که بازه خدمات باز است.
- وقتی پیگیری لازم است، دوباره بازه را بررسی کنید؛ گفتگوی قبلی آن را برای همیشه باز نگه نمیدارد.
برای پیامهای موردانتظار، مانند بهروزرسانی سفارش یا درخواست تأیید سفارش، قالب آماده کنید. پیشنویس ذخیرهشده بهطور خودکار قالب تأییدشده نیست. پیامهای سفارش را بر خود سفارش متمرکز نگه دارید و پیش از راهاندازی ارسال پیام، محدودیتهای فعلی را در مستندات رسمی پلتفرم بررسی کنید. این بررسیها را هم برای پیامهای کارکنان و هم برای پاسخهای خودکار اعمال کنید.
هر سفارش را پیش از ارسال تأیید کنید
رسیدن سفارش و تأیید جزئیات آن توسط مشتری دو مرحله جدا هستند. پیش از بستهبندی، از مشتری بخواهید آنچه را که متوجه شدهاید بررسی کند. اقدام بعدی را روشن کنید و راهی برای اصلاح اشتباه باقی بگذارید.
- محصول، سایز یا رنگ انتخابی و تعداد را تکرار کنید.
- مبلغ توافقشده، روش پرداخت و اینکه آیا پرداخت هنوز نیاز به بررسی دارد را نشان دهید.
- از مشتری بخواهید جزئیات ارسال و زمان‌بندی ارسالی را که واقعاً بر سر آن توافق کرده‌اید بررسی کند.
- توضیح دهید چگونه تأیید کند یا درخواست تغییر دهد و پیش از بستهبندی، رسیدگی به تغییرات را به یک شخص بسپارید.
برای مثال، در کنار خلاصه سفارش:
سلام اِما، لطفاً کوله‌پشتی آبی و جزئیات ارسال را در خلاصه سفارش خود بررسی کنید و پیش از بستهبندی تأیید کنید. اگر چیزی نیاز به تغییر دارد، همینجا پاسخ دهید.
برای سفارشهای فروشگاه Kwamle Media، مشتریان میتوانند پیش از ارسال با یک ضربه در WhatsApp تأیید کنند. تیم شما میتواند سفارشهای تأییدنشده را در صندوق ورودی بررسی کند. درخواست تأیید را فقط با اجازه مشتری بفرستید و در صورت نیاز از قالب تأییدشده استفاده کنید. سکوت مشتری را نشانه‌ای بدانید که سفارش باید بررسی شود، نه تأیید آماده‌بودن آن برای ارسال.
کل مسیر را پیش از بازکردن برای مشتریان آزمایش کنید
یک آزمایش نظارتشده از یک پرسش ورودی تا تحویل به کارمند و تأیید سفارش اجرا کنید. پروفایل، درستی پاسخها، قوانین پیام و اینکه چه کسی به سفارش تأییدنشده رسیدگی میکند را بررسی کنید. گفتگوهای اولیه را مرور کنید و وقتی جزئیات فروشگاه تغییر کرد، پاسخهای خود را بهروز کنید.
از راهنمای WhatsApp Business API برای کسبوکارهای کوچک برای بررسی اتصال و صندوق ورودی مشترک استفاده کنید. سپس از راهنمای تأیید سفارش WhatsApp برای دقیقتر کردن پیامی که مشتریان پیش از آمادهکردن بستهها دریافت میکنند استفاده کنید.
