소규모 매장을 위한 WhatsApp Business API 설정 방법을 알아보고 있다면 연결에 앞서 정해야 할 사항부터 시작하세요. 어느 번호가 매장 것인지, 주문을 포장하는 동안 누가 응답하는지, 자동 답변이 어떤 내용까지 안전하게 답할 수 있는지 정해야 합니다. 배송 문의를 처리하는 리스본 매장과 사이즈를 확인하는 토론토 매장 모두 같은 기본이 필요합니다. 정확한 정보, 후속 메시지에 대한 동의, 각 대화를 담당하는 사람입니다.
소규모 매장을 위한 WhatsApp Business API 설정 방법
사업체가 소유하고 고객 대화 전용으로 사용할 수 있는 번호부터 시작하세요. 직원이 퇴사하거나 개인 전화번호를 바꿔도 계속 사용할 수 있어야 합니다. 공식 연결 과정에서 요청하는 인증 단계를 소유자가 완료할 수 있는지 확인하세요.
연결하기 전에 다음 체크리스트를 준비하세요:
- 번호 소유권. 사업체가 번호를 관리하고 시간이 지나도 계속 접근할 수 있는지 확인하세요.
- 계정 접근 권한. 연결하는 사람에게 비즈니스 계정을 관리할 권한이 있고 접근 권한을 복구하는 방법을 알고 있는지 확인하세요.
- 비즈니스 프로필. 고객이 알아보는 매장 이름, 선명한 프로필 이미지, 판매하는 상품에 대한 짧고 정확한 설명을 준비하세요.
- 고객 지원. 프로필의 지원 정보를 최신으로 유지하고, 답변 확인이 필요할 때 고객이 담당자에게 연락할 방법을 정하세요.
번호가 이미 사용 중이라면 무엇이든 변경하기 전에 해당 상황에 맞는 현재 공식 온보딩 안내를 확인하세요. 모든 기존 설정이 동일한 연결 단계를 따른다고 가정하지 마세요. 고객의 관점에서 프로필을 읽어 보세요. 어떤 매장이 응답하는지 분명해야 합니다.
AI를 켜기 전에 일상적인 답변을 준비하세요
실제로 받는 질문을 모으고 팀이 동의한 답변을 작성하세요. 각 답변에 분명한 경계를 정하세요. 알려진 내용, 바뀔 수 있는 내용, 사람이 확인해야 하는 내용입니다. 답변을 활성화하기 전에 이 자료를 준비해 두면 세부 내용을 지어내는 답변을 더 쉽게 발견할 수 있습니다.
- 영업시간. 휴무일을 포함하고, 직원이 대화를 이어갈 수 있는 시간을 설명하세요.
- 배송. 배송 가능 지역을 나열하고, 일반적이지 않은 목적지나 배송 요청을 팀이 어떻게 확인하는지도 적으세요.
- 상품. 사이즈, 색상, 흔한 차이를 설명하고, 재고가 불확실하면 직원이 재고를 확인하게 하세요.
- 주문 및 결제. 주문 방법과 매장에서 받는 결제 수단을 설명하되, 특정 결제가 성공했는지 추측하지 마세요.
- 변경 및 불만. 교환 규정을 명확히 작성하고, 환불 요청·이견·예외 상황은 담당자에게 연결하세요.
이 답변을 이용해 AI의 말투, 언어, 답변 예시를 설정하세요. 일반적인 질문, 불완전한 질문, 제공하지 않는 것에 대한 요청을 테스트하세요. 고객이 사용하는 언어를 확인하세요. 답변이 확인되지 않은 배송을 약속하거나 재고를 지어내면 지시를 수정하고 자동 답변을 활성화하기 전에 다시 테스트하세요.
공식적으로 연결하고 팀이 같은 번호를 사용하게 하세요
대시보드에서 사업체가 소유한 계정의 공식 로그인을 이용하세요. 사용하려는 비즈니스 계정과 번호를 선택하고, 요청된 권한을 검토한 뒤 표시된 단계를 완료하세요. 첫 테스트는 고객 메시지가 올바른 곳에 도달하고 직원 답변이 보낸 사람에게 도달하는지에 집중하세요.
Kwamle Media에서는 공식 Cloud API를 사용해 연결하며 코드가 필요하지 않습니다. 통합 수신함은 이 번호의 대화를 다른 연결된 채널과 함께 보여줍니다. 직원은 채팅을 배정하고 태그를 추가할 수 있습니다. 사람이 봇의 대화를 인수하면 봇은 그 대화에 더 이상 답하지 않고, 그 사람은 답하기 전에 이전 대화 기록을 읽을 수 있습니다.
- 영업시간 중에 들어오는 채팅을 확인할 사람과 그 사람의 부재 시 대신할 사람을 정하세요.
- 각 대화를 담당 팀원에게 배정하고 "주문 문의"나 "확인 필요" 같은 간단한 태그를 추가하세요.
- AI 답변을 준비한 뒤 고객이 담당자를 요청하게 하고, 대화를 넘겨받아 봇이 더 이상 답하지 않는지 확인하는 방식으로 인계를 연습하세요.
다음 팀원은 고객에게 세부 내용을 다시 묻기 전에 이미 논의된 내용을 읽어야 합니다. 공동 접근은 책임이 분명할 때 가장 잘 됩니다.
동의를 받고 올바른 메시지 템플릿을 준비하세요
고객이 질문했다는 것은 답변할 기회일 뿐, 나중에 관련 없는 제안을 받고 싶다는 뜻은 아닙니다. 후속 메시지를 보내기 전에 보내려는 메시지에 대한 동의를 받으세요. 어느 매장이 연락할지, 메시지가 무엇에 관한 것인지 설명하세요. 고객의 선택을 기록하고, 채팅 밖에서 요청한 경우를 포함해 중단 요청을 존중하세요.
현재 WhatsApp 정책에 따르면 고객 메시지가 고객 서비스 창을 열고, 고객이 다시 메시지를 보내면 그 창이 다시 시작됩니다. 이 창이 열려 있는 동안에는 승인된 템플릿 없이 자유 형식 답변, 즉 직접 작성한 답변을 보낼 수 있습니다. 창이 닫히면 승인된 메시지 템플릿만 보낼 수 있습니다. 직접 보낸 메시지는 창을 다시 시작하지 않습니다.
- 사업체가 대화를 시작할 때는 승인된 템플릿을 원래 목적에 맞게 사용하고, 먼저 고객의 동의를 확인하세요.
- 고객이 답장하면 자유 형식 답변을 계속하기 전에 서비스 창이 열려 있는지 확인하세요.
- 후속 메시지를 보내야 할 때는 창을 다시 확인하세요. 이전 대화가 창을 무기한 열어 두지는 않습니다.
주문 업데이트나 주문 확인 요청처럼 예상되는 메시지에 대한 템플릿을 준비하세요. 저장된 초안이 자동으로 승인된 템플릿이 되지는 않습니다. 주문 메시지는 주문 내용에 집중하고, 메시지 전송을 설정하기 전에 플랫폼 공식 문서에서 현재 한도를 확인하세요. 이 점검을 직원 메시지와 자동 답변 모두에 적용하세요.
발송 전에 각 주문을 확인하세요
주문이 들어오는 것과 고객이 세부 내용을 확인하는 것은 별개의 단계입니다. 포장하기 전에 고객에게 이해한 내용을 검토해 달라고 요청하세요. 다음 행동을 분명히 하고, 실수를 바로잡을 방법을 남겨 두세요.
- 상품, 선택한 사이즈나 색상, 수량을 다시 알려주세요.
- 합의된 총액, 결제 수단, 결제 확인이 더 필요한지 여부를 보여주세요.
- 고객에게 배송 정보와 실제로 합의한 배송 시기를 확인해 달라고 요청하세요.
- 확인하거나 변경을 요청하는 방법을 설명하고, 포장 전에 담당자가 변경 사항을 처리하게 하세요.
예를 들어 주문 요약과 함께 이렇게 보낼 수 있습니다.
Emma님, 안녕하세요. 주문 요약에서 파란색 백팩과 배송 정보를 확인하신 뒤 포장 전에 확정해 주세요. 변경할 내용이 있으면 여기에 답장해 주세요.
Kwamle Media 스토어에서 주문한 경우 고객이 발송 전에 WhatsApp에서 한 번 탭하여 확인할 수 있습니다. 팀은 수신함에서 미확인 주문을 확인할 수 있습니다. 고객 동의가 있을 때만 확인 요청을 보내고, 필요하면 승인된 템플릿을 사용하세요. 답이 없으면 발송 준비가 된 것으로 보지 말고, 확인이 필요한 주문으로 다루세요.
고객에게 공개하기 전에 전체 과정을 테스트하세요
들어오는 질문부터 직원 인계, 주문 확인까지 감독 아래 테스트를 진행하세요. 프로필, 답변의 정확성, 메시지 규칙, 미확인 주문을 처리할 담당자를 확인하세요. 초기 대화를 검토하고 매장 정보가 바뀌면 답변을 업데이트하세요.
소규모 비즈니스를 위한 WhatsApp Business API 가이드를 이용해 연결과 공유 수신함을 검토하세요. 그런 다음 WhatsApp 주문 확인 가이드를 이용해 포장을 준비하기 전에 고객이 받는 메시지를 다듬으세요.
