Nếu bạn đang tìm hiểu cách thiết lập WhatsApp Business API cho cửa hàng nhỏ, hãy bắt đầu từ những quyết định phía sau kết nối. Số nào thuộc về cửa hàng, ai trả lời khi bạn đang đóng gói đơn hàng, và một câu trả lời tự động có thể nói gì mà vẫn an toàn? Một cửa hàng ở Lisbon xử lý câu hỏi giao hàng và một cửa hàng ở Toronto kiểm tra kích cỡ đều cần những điều cơ bản giống nhau: thông tin chính xác, sự cho phép để liên hệ lại và một người chịu trách nhiệm cho từng cuộc trò chuyện.
Cách thiết lập WhatsApp Business API cho cửa hàng nhỏ
Hãy bắt đầu với một số mà doanh nghiệp sở hữu và có thể dành riêng cho các cuộc trò chuyện với khách hàng. Bạn nên tiếp tục dùng được số đó khi một nhân viên nghỉ việc hoặc đổi số điện thoại cá nhân. Kiểm tra xem chủ sở hữu có thể hoàn tất các bước xác minh được yêu cầu trong quy trình kết nối chính thức hay không.
Trước khi kết nối, hãy chuẩn bị danh sách kiểm tra sau:
- Quyền sở hữu số. Xác nhận rằng doanh nghiệp kiểm soát số đó và có thể giữ quyền truy cập theo thời gian.
- Quyền truy cập tài khoản. Đảm bảo người kết nối có quyền quản lý tài khoản doanh nghiệp và biết cách khôi phục quyền truy cập.
- Hồ sơ doanh nghiệp. Chuẩn bị tên cửa hàng mà khách hàng nhận ra, ảnh đại diện rõ ràng và mô tả ngắn, chính xác về những gì bạn bán.
- Hỗ trợ khách hàng. Cập nhật thông tin hỗ trợ trong hồ sơ và quyết định cách khách hàng có thể liên hệ với nhân viên khi một câu trả lời cần được kiểm tra.
Nếu số đó đang được dùng, hãy kiểm tra hướng dẫn kết nối chính thức hiện hành cho trường hợp của số đó trước khi thay đổi bất cứ điều gì. Đừng cho rằng mọi thiết lập sẵn có đều tuân theo cùng một quy trình kết nối. Hãy đọc hồ sơ dưới góc nhìn của khách hàng: họ phải thấy rõ cửa hàng nào đang trả lời.
Chuẩn bị câu trả lời thường ngày trước khi bật AI
Hãy tập hợp những câu hỏi bạn thực sự nhận được và viết ra câu trả lời mà nhóm bạn thống nhất. Đặt ranh giới rõ ràng cho từng câu trả lời: điều gì đã biết, điều gì có thể thay đổi và điều gì cần nhân viên kiểm tra. Chuẩn bị tài liệu này trước khi bật tính năng trả lời giúp bạn dễ nhận ra khi một câu trả lời bịa thêm chi tiết.
- Giờ mở cửa. Ghi rõ ngày đóng cửa và giải thích khi nào nhân viên sẵn sàng tiếp tục cuộc trò chuyện.
- Giao hàng. Liệt kê khu vực bạn phục vụ và cách nhóm kiểm tra một điểm đến hoặc yêu cầu giao hàng bất thường.
- Sản phẩm. Giải thích kích cỡ, màu sắc và những điểm khác biệt phổ biến, đồng thời yêu cầu nhân viên kiểm tra tình trạng còn hàng khi chưa chắc chắn.
- Đơn hàng và thanh toán. Mô tả cách đặt hàng và các phương thức thanh toán mà cửa hàng của bạn chấp nhận, không phỏng đoán một khoản thanh toán cụ thể đã thành công hay chưa.
- Đổi trả và khiếu nại. Viết rõ quy tắc đổi trả và chuyển yêu cầu hoàn tiền, bất đồng và các trường hợp ngoại lệ cho nhân viên.
Dùng những câu trả lời này để đặt giọng điệu, ngôn ngữ và câu trả lời mẫu cho AI. Hãy kiểm tra các câu hỏi bình thường, câu hỏi chưa đầy đủ và yêu cầu về thứ bạn không cung cấp. Kiểm tra các ngôn ngữ mà khách hàng của bạn dùng. Nếu một câu trả lời hứa giao hàng chưa được xác nhận hoặc bịa ra tình trạng còn hàng, hãy sửa hướng dẫn và kiểm tra lại trước khi bật tính năng trả lời tự động.
Kết nối chính thức và đưa cả nhóm vào cùng một số
Hãy dùng cách đăng nhập chính thức từ bảng điều khiển của bạn với tài khoản mà doanh nghiệp sở hữu. Chọn đúng tài khoản doanh nghiệp và số bạn muốn dùng, xem lại các quyền được yêu cầu và hoàn tất các bước hiển thị. Hãy để lần kiểm tra đầu tiên tập trung vào việc tin nhắn của khách hàng có đến đúng nơi không và câu trả lời của nhân viên có đến được người gửi không.
Trong Kwamle Media, kết nối sử dụng Cloud API chính thức và không cần viết mã. Hộp thư hợp nhất đưa các cuộc trò chuyện của số đó vào cùng với các kênh đã kết nối khác của bạn. Nhân viên có thể phân công cuộc trò chuyện và gắn thẻ. Khi một nhân viên tiếp quản từ bot, bot sẽ ngừng trả lời cuộc trò chuyện đó, và nhân viên có thể đọc lịch sử trước khi phản hồi.
- Thống nhất ai kiểm tra tin nhắn đến trong giờ mở cửa và ai thay khi người đó vắng mặt.
- Phân công từng cuộc trò chuyện cho một đồng nghiệp cụ thể, kèm thẻ đơn giản như "câu hỏi đơn hàng" hoặc "cần kiểm tra".
- Thực hành bàn giao sau khi chuẩn bị câu trả lời AI: yêu cầu gặp nhân viên, tiếp quản cuộc trò chuyện và kiểm tra rằng bot giữ im lặng.
Đồng nghiệp tiếp theo nên đọc những gì đã trao đổi trước khi hỏi lại khách hàng các chi tiết. Quyền truy cập chung hoạt động tốt nhất khi trách nhiệm rõ ràng.
Xin phép và chuẩn bị mẫu tin nhắn phù hợp
Câu hỏi của khách hàng là điều bạn cần trả lời; điều đó không có nghĩa họ muốn nhận các ưu đãi không liên quan sau này. Trước khi gửi tin nhắn liên hệ lại, hãy xin phép cho những tin nhắn bạn định gửi. Giải thích cửa hàng nào sẽ liên hệ với họ và các tin nhắn liên quan đến vấn đề gì. Lưu lại lựa chọn của họ và tôn trọng yêu cầu ngừng nhận, kể cả yêu cầu được đưa ra ngoài cuộc trò chuyện.
Theo chính sách hiện tại của WhatsApp, một tin nhắn của khách hàng mở ra một cửa sổ chăm sóc khách hàng, và một tin nhắn khác của khách hàng đặt lại cửa sổ đó. Trong khi cửa sổ còn mở, bạn có thể gửi câu trả lời tự do: những câu trả lời do chính bạn viết mà không cần mẫu được phê duyệt. Khi cửa sổ đóng, bạn chỉ được gửi các mẫu tin nhắn đã được phê duyệt. Tin nhắn do bạn chủ động gửi đi không đặt lại cửa sổ.
- Khi doanh nghiệp bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy dùng mẫu đã được phê duyệt cho đúng mục đích đó và kiểm tra sự cho phép của khách hàng trước tiên.
- Khi khách hàng trả lời, hãy kiểm tra xem cửa sổ chăm sóc khách hàng còn mở hay không trước khi tiếp tục bằng câu trả lời tự do.
- Khi đến lúc gửi tin nhắn liên hệ lại, hãy kiểm tra lại cửa sổ; một cuộc trò chuyện trước đó không khiến cửa sổ mở vô thời hạn.
Hãy chuẩn bị mẫu cho các tin nhắn dự kiến, chẳng hạn như cập nhật đơn hàng hoặc yêu cầu xác nhận đơn hàng. Một bản nháp đã lưu không tự động là mẫu được phê duyệt. Giữ các tin nhắn đơn hàng tập trung vào đơn hàng và kiểm tra giới hạn hiện tại trong tài liệu chính thức của nền tảng trước khi thiết lập việc gửi. Áp dụng các bước kiểm tra này cho cả tin nhắn của nhân viên lẫn câu trả lời tự động.
Xác nhận từng đơn hàng trước khi giao hàng
Việc nhận được một đơn hàng và việc khách hàng xác nhận chi tiết đơn hàng là hai bước riêng biệt. Trước khi đóng gói, hãy yêu cầu khách hàng xem lại những gì bạn đã hiểu. Hãy làm rõ hành động tiếp theo và chừa một cách để khách sửa sai nếu cần.
- Nhắc lại sản phẩm, kích cỡ hoặc màu đã chọn và số lượng.
- Nêu tổng tiền đã thống nhất, phương thức thanh toán và liệu khoản thanh toán có còn cần kiểm tra hay không.
- Yêu cầu khách hàng kiểm tra thông tin giao hàng và thời gian giao hàng mà bạn đã thực sự thống nhất.
- Giải thích cách xác nhận hoặc yêu cầu thay đổi, và để nhân viên xử lý các thay đổi trước khi đóng gói.
Ví dụ, cùng với tóm tắt đơn hàng:
Chào Emma, bạn vui lòng kiểm tra chiếc ba lô xanh dương và thông tin giao hàng trong tóm tắt đơn hàng, rồi xác nhận trước khi chúng tôi đóng gói. Nhắn lại tại đây nếu có gì cần thay đổi.
Với các đơn hàng từ cửa hàng Kwamle Media, khách hàng có thể xác nhận trên WhatsApp chỉ với một lần chạm trước khi gửi hàng. Nhóm của bạn có thể kiểm tra các đơn hàng chưa xác nhận trong hộp thư. Chỉ gửi yêu cầu xác nhận khi có sự cho phép của khách hàng và dùng mẫu đã được phê duyệt khi cần. Hãy xem sự im lặng là một đơn hàng cần kiểm tra, chứ không phải là xác nhận rằng đơn hàng đã sẵn sàng để gửi.
Kiểm tra toàn bộ hành trình trước khi mở cho khách hàng
Hãy chạy một bài kiểm tra có giám sát từ một câu hỏi đến, qua bước bàn giao cho nhân viên và xác nhận đơn hàng. Kiểm tra hồ sơ, độ chính xác của câu trả lời, quy tắc tin nhắn và ai xử lý đơn hàng chưa xác nhận. Xem lại các cuộc trò chuyện ban đầu và cập nhật câu trả lời khi thông tin của cửa hàng thay đổi.
Hãy dùng Hướng dẫn WhatsApp Business API cho doanh nghiệp nhỏ để xem lại kết nối và hộp thư dùng chung. Sau đó dùng Hướng dẫn xác nhận đơn hàng trên WhatsApp để chỉnh sửa tin nhắn khách hàng nhận được trước khi bạn chuẩn bị gói hàng.
