Pokud zjišťujete, jak nastavit WhatsApp Business API pro malý obchod, začněte u rozhodnutí, která za propojením stojí. Které číslo patří obchodu, kdo odpovídá, když zrovna balíte objednávky, a co může automatická odpověď bezpečně říct? Obchod v Lisabonu, který řeší dotazy k doručení, i obchod v Torontu, který ověřuje velikosti, potřebují stejný základ: přesné informace, souhlas s následnými zprávami a někoho, kdo nese odpovědnost za každou konverzaci.
Jak nastavit WhatsApp Business API pro malý obchod
Začněte s číslem, které firma vlastní a může ho vyhradit pro komunikaci se zákazníky. Měli byste ho moci používat i poté, co zaměstnanec odejde nebo si změní osobní telefon. Ověřte, že vlastník zvládne dokončit ověřovací kroky požadované během oficiálního procesu propojení.
Před připojením si připravte tento kontrolní seznam:
- Vlastnictví čísla. Potvrďte, že firma číslo ovládá a může k němu dlouhodobě udržet přístup.
- Přístup k účtu. Ujistěte se, že osoba, která propojení provádí, má oprávnění spravovat firemní účet a ví, jak obnovit přístup.
- Firemní profil. Připravte název obchodu, který zákazníci znají, jasný profilový obrázek a krátký, přesný popis toho, co prodáváte.
- Zákaznická podpora. Udržujte kontaktní údaje podpory v profilu aktuální a rozhodněte, jak se zákazník dostane k člověku, když je třeba odpověď ověřit.
Pokud se číslo již používá, zkontrolujte aktuální oficiální pokyny k zprovoznění podle jeho situace, než cokoli změníte. Nepředpokládejte, že každé stávající nastavení prochází stejnými kroky připojení. Přečtěte si profil tak, jak by ho četl zákazník: mělo by být jasné, který obchod odpovídá.
Připravte si každodenní odpovědi, než zapnete AI
Shromážděte otázky, které skutečně dostáváte, a sepište odpovědi, na kterých se váš tým shodne. Každé odpovědi dejte jasnou hranici: co je známé, co se může změnit a co musí ověřit člověk. Když tento materiál připravíte ještě před zapnutím odpovídání, snáze si všimnete odpovědi, která si nějaký údaj vymyslí.
- Otevírací doba. Uveďte zavírací dny a vysvětlete, kdy je personál k dispozici pro pokračování konverzace.
- Doručení. Uveďte oblasti, kam doručujete, a jak tým ověřuje neobvyklé místo nebo požadavek na doručení.
- Produkty. Vysvětlete velikosti, barvy a běžné rozdíly a požádejte personál, aby ověřil dostupnost, když je nejistá.
- Objednávky a platba. Popište, jak objednat a jaké platební metody váš obchod přijímá, aniž byste hádali, zda konkrétní platba prošla.
- Změny a reklamace. Pravidla pro výměnu sepište jasně a žádosti o vrácení peněz, neshody a výjimky předávejte člověku.
Tyto odpovědi použijte k nastavení tónu, jazyka a vzorových odpovědí AI. Otestujte běžné otázky, neúplné otázky i požadavek na něco, co nenabízíte. Zkontrolujte jazyky, které vaši zákazníci používají. Pokud odpověď slíbí nepotvrzené doručení nebo si vymyslí skladovou dostupnost, upravte pokyny a před zapnutím automatických odpovědí test zopakujte.
Připojte se oficiálně a zapojte tým na stejné číslo
Použijte oficiální přihlášení ze svého přehledu s účtem, který firma vlastní. Vyberte zamýšlený firemní účet a číslo, zkontrolujte požadovaná oprávnění a dokončete zobrazené kroky. První test zaměřte na to, zda zpráva zákazníka dorazí na správné místo a zda odpověď pracovníka dorazí odesílateli.
V Kwamle Media propojení používá oficiální Cloud API a nevyžaduje žádný kód. Jednotná schránka zobrazuje konverzace z tohoto čísla vedle vašich dalších připojených kanálů. Pracovníci mohou chaty přidělovat a přidávat štítky. Když konverzaci od bota převezme člověk, bot na ni přestane odpovídat a člověk si může před odpovědí přečíst historii.
- Domluvte se, kdo během otevírací doby kontroluje příchozí chaty a kdo za ně zaskočí v době nepřítomnosti.
- Každou konverzaci přidělte konkrétnímu kolegovi a označte ji jednoduchými štítky, například „dotaz k objednávce“ nebo „vyžaduje kontrolu“.
- Po přípravě odpovědí AI si nacvičte předání: vyžádejte si člověka, převezměte chat a zkontrolujte, že bot zůstane zticha.
Další kolega by si měl přečíst, co už bylo probráno, než bude zákazníka znovu žádat o podrobnosti. Sdílený přístup funguje nejlépe, když je odpovědnost jasná.
Získejte souhlas a připravte správné šablony zpráv
Otázka zákazníka vám dává co odpovědět, ale neznamená, že zákazník později chce dostávat nesouvisející nabídky. Než začnete posílat následné zprávy, získejte souhlas se zprávami, které hodláte odesílat. Vysvětlete, který obchod je bude kontaktovat a čeho se zprávy týkají. Uchovejte záznam o jejich volbě a vyhovte žádostem o zastavení, včetně žádostí vznesených mimo chat.
Podle aktuálních zásad WhatsApp otevře zpráva zákazníka okno zákaznické péče a další zpráva zákazníka ho resetuje. Dokud je toto okno otevřené, můžete posílat volně formulované odpovědi: odpovědi napsané vlastními slovy bez schválené šablony. Jakmile se zavře, smíte posílat pouze schválené šablony zpráv. Vaše vlastní odchozí zpráva okno neresetuje.
- Když konverzaci zahajuje firma, použijte schválenou šablonu pro její zamýšlený účel a nejprve zkontrolujte souhlas zákazníka.
- Když zákazník odpoví, zkontrolujte, že je okno zákaznické péče otevřené, než budete pokračovat volně formulovanými odpověďmi.
- Když máte odeslat následnou zprávu, znovu zkontrolujte okno; dřívější konverzace ho nenechává otevřené donekonečna.
Připravte šablony pro očekávané zprávy, jako je aktualizace objednávky nebo žádost o potvrzení objednávky. Uložený koncept není automaticky schválená šablona. Udržujte zprávy o objednávce zaměřené na objednávku a před nastavením odesílání zkontrolujte aktuální limity v oficiální dokumentaci platformy. Tyto kontroly uplatňujte stejně u zpráv pracovníků i automatických odpovědí.
Před odesláním potvrďte každou objednávku
Přijetí objednávky a potvrzení jejích údajů zákazníkem jsou samostatné kroky. Před zabalením požádejte zákazníka, aby zkontroloval, co jste pochopili. Jasně určete další krok a nechte možnost chybu opravit.
- Zopakujte produkt, vybranou velikost nebo barvu a množství.
- Uveďte dohodnutou celkovou částku, platební metodu a to, zda je platbu ještě třeba ověřit.
- Požádejte zákazníka, aby zkontroloval doručovací údaje a termín doručení, na kterém jste se skutečně dohodli.
- Vysvětlete, jak potvrdit nebo požádat o změnu, a zajistěte, aby změny před zabalením vyřešil člověk.
Například k souhrnu objednávky:
Dobrý den, Emmo, zkontrolujte prosím modrý batoh a doručovací údaje v souhrnu objednávky a potvrďte objednávku, než ji zabalíme. Pokud je třeba něco změnit, odpovězte zde.
U objednávek z obchodu v Kwamle Media mohou zákazníci před odesláním potvrdit objednávku na WhatsApp jedním klepnutím. Váš tým může nepotvrzené objednávky zkontrolovat ve schránce. Žádost o potvrzení posílejte pouze se souhlasem zákazníka a v případě potřeby použijte schválenou šablonu. Mlčení berte jako podnět k ověření objednávky, nikoli jako potvrzení, že je připravena k odeslání.
Otestujte celou cestu, než ji zpřístupníte zákazníkům
Proveďte test pod dohledem od příchozí otázky přes předání pracovníkovi až po potvrzení objednávky. Zkontrolujte profil, přesnost odpovědí, pravidla pro zprávy a to, kdo řeší nepotvrzenou objednávku. Kontrolujte první konverzace a při změně údajů obchodu odpovědi aktualizujte.
Použijte průvodce WhatsApp Business API pro malé podniky a zkontrolujte propojení a sdílenou schránku. Poté použijte průvodce potvrzením objednávky na WhatsApp a dolaďte zprávu, kterou zákazníci obdrží, než připravíte jejich balíky.
