หากคุณกำลังหาทางตั้งค่า WhatsApp Business API สำหรับร้านเล็ก เริ่มจากการตัดสินใจเบื้องหลังการเชื่อมต่อ หมายเลขใดเป็นของร้าน ใครเป็นคนตอบเมื่อคุณกำลังแพ็กคำสั่งซื้อ และข้อความตอบกลับอัตโนมัติจะตอบอะไรได้อย่างปลอดภัย ร้านในลิสบอนที่ตอบคำถามเรื่องการจัดส่งและร้านในโตรอนโตที่ตรวจสอบขนาดต่างก็ต้องการพื้นฐานเดียวกัน นั่นคือข้อมูลที่ถูกต้อง การได้รับอนุญาตให้ติดตามผล และผู้รับผิดชอบต่อแต่ละบทสนทนา
วิธีตั้งค่า WhatsApp Business API สำหรับร้านเล็ก
เริ่มจากหมายเลขที่ธุรกิจเป็นเจ้าของและสามารถใช้สำหรับการสนทนากับลูกค้าโดยเฉพาะ คุณควรใช้หมายเลขนั้นต่อได้เมื่อพนักงานลาออกหรือเปลี่ยนเบอร์โทรส่วนตัว ตรวจสอบว่าเจ้าของสามารถทำขั้นตอนการยืนยันตัวตนที่ระบบขอระหว่างการเชื่อมต่ออย่างเป็นทางการได้ครบถ้วน
ก่อนเชื่อมต่อ เตรียมรายการตรวจสอบนี้:
- ความเป็นเจ้าของหมายเลข ยืนยันว่าธุรกิจควบคุมหมายเลขได้และยังคงเข้าถึงได้ในระยะยาว
- การเข้าถึงบัญชี ตรวจสอบว่าคนที่เชื่อมต่อมีสิทธิ์จัดการบัญชีธุรกิจ และทราบวิธีกู้คืนการเข้าถึง
- โปรไฟล์ธุรกิจ เตรียมชื่อร้านที่ลูกค้ารู้จัก รูปโปรไฟล์ที่ชัดเจน และคำอธิบายสั้น ๆ ถูกต้องว่าคุณขายอะไร
- ฝ่ายดูแลลูกค้า อัปเดตข้อมูลติดต่อในโปรไฟล์ให้เป็นปัจจุบัน และกำหนดว่าลูกค้าจะติดต่อพนักงานได้อย่างไรเมื่อต้องตรวจสอบคำตอบ
หากหมายเลขนั้นมีการใช้งานอยู่แล้ว ให้ตรวจสอบคำแนะนำการเริ่มต้นใช้งานอย่างเป็นทางการฉบับล่าสุดสำหรับสถานการณ์ของหมายเลขนั้นก่อนเปลี่ยนแปลงสิ่งใด อย่าคิดว่าการตั้งค่าที่มีอยู่ทุกรูปแบบใช้ขั้นตอนการเชื่อมต่อเดียวกัน ลองอ่านโปรไฟล์ในมุมของลูกค้า โปรไฟล์ควรบอกได้ชัดเจนว่าร้านใดเป็นผู้ตอบ
เตรียมคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปก่อนเปิดใช้งาน AI
รวบรวมคำถามที่คุณได้รับจริง แล้วเขียนคำตอบที่ทีมเห็นตรงกัน กำหนดขอบเขตของแต่ละคำตอบให้ชัดเจนว่าอะไรทราบแน่ อะไรอาจเปลี่ยนแปลง และอะไรที่พนักงานต้องตรวจสอบ การเตรียมเนื้อหานี้ก่อนเปิดใช้ข้อความตอบกลับจะช่วยให้สังเกตได้ง่ายขึ้นเมื่อคำตอบแต่งรายละเอียดขึ้นมาเอง
- เวลาทำการ ระบุวันหยุดและอธิบายว่าพนักงานพร้อมสนทนาต่อเมื่อใด
- การจัดส่ง ระบุพื้นที่ที่คุณให้บริการ และวิธีที่ทีมตรวจสอบปลายทางหรือคำขอจัดส่งที่ไม่ปกติ
- สินค้า อธิบายขนาด สี และความแตกต่างที่พบบ่อย และให้พนักงานตรวจสอบสต็อกเมื่อไม่แน่ใจ
- คำสั่งซื้อและการชำระเงิน อธิบายวิธีสั่งซื้อและวิธีการชำระเงินที่ร้านรับ โดยไม่เดาว่าการชำระเงินรายการใดสำเร็จแล้ว
- การเปลี่ยนแปลงและข้อร้องเรียน เขียนเงื่อนไขการเปลี่ยนสินค้าให้ชัดเจน และส่งคำขอคืนเงิน ข้อโต้แย้ง และกรณีพิเศษให้พนักงาน
ใช้คำตอบเหล่านี้เพื่อกำหนดโทนเสียง ภาษา และตัวอย่างข้อความตอบกลับของ AI ทดสอบคำถามปกติ คำถามที่ให้ข้อมูลไม่ครบ และคำขอสิ่งที่ร้านไม่มีให้บริการ ตรวจสอบภาษาที่ลูกค้าใช้ หากข้อความตอบกลับสัญญาว่าจะจัดส่งโดยยังไม่ยืนยัน หรือแต่งข้อมูลสต็อกขึ้นมา ให้ปรับคำแนะนำสำหรับ AI และทดสอบอีกครั้งก่อนเปิดใช้การตอบกลับอัตโนมัติ
เชื่อมต่ออย่างเป็นทางการและให้ทีมใช้หมายเลขเดียวกัน
ใช้การเข้าสู่ระบบอย่างเป็นทางการจากแดชบอร์ดด้วยบัญชีที่ธุรกิจของคุณเป็นเจ้าของ เลือกบัญชีธุรกิจและหมายเลขที่ต้องการ ตรวจสอบสิทธิ์ที่ระบบขอ และทำตามขั้นตอนที่แสดงให้ครบ ในการทดสอบครั้งแรก ให้เน้นตรวจว่าข้อความของลูกค้าไปถึงที่ที่ถูกต้อง และข้อความตอบของพนักงานไปถึงผู้ส่งหรือไม่
ใน Kwamle Media การเชื่อมต่อใช้ Cloud API อย่างเป็นทางการและไม่ต้องเขียนโค้ด กล่องข้อความรวมจะรวบรวมการสนทนาของหมายเลขนั้นไว้กับช่องทางอื่นที่คุณเชื่อมต่อ พนักงานมอบหมายแชทและเพิ่มแท็กได้ เมื่อพนักงานรับช่วงต่อจากบอท บอทจะหยุดตอบในบทสนทนานั้น และพนักงานอ่านประวัติก่อนตอบได้
- ตกลงกันว่าใครตรวจสอบแชทที่เข้ามาในช่วงเวลาทำการ และใครรับช่วงเมื่อคนนั้นไม่อยู่
- มอบหมายแต่ละบทสนทนาให้พนักงานที่ระบุชื่อ พร้อมแท็กง่าย ๆ เช่น "คำถามเรื่องคำสั่งซื้อ" หรือ "ต้องตรวจสอบ"
- ซ้อมการส่งต่อหลังจากเตรียมข้อความตอบกลับ AI แล้ว โดยขอคุยกับพนักงาน รับช่วงแชท และตรวจสอบว่าบอทหยุดตอบ
พนักงานคนถัดไปควรอ่านสิ่งที่คุยไปแล้วก่อนถามรายละเอียดจากลูกค้าซ้ำ การเข้าถึงร่วมกันจะได้ผลดีที่สุดเมื่อกำหนดความรับผิดชอบชัดเจน
ขออนุญาตและเตรียมเทมเพลตข้อความที่ถูกต้อง
คำถามของลูกค้าทำให้คุณมีเรื่องต้องตอบ แต่ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าต้องการข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องในภายหลัง ก่อนส่งข้อความติดตามผล ให้ขออนุญาตสำหรับข้อความที่คุณตั้งใจจะส่ง อธิบายว่าร้านใดจะติดต่อไปและข้อความนั้นเกี่ยวกับอะไร เก็บบันทึกการตัดสินใจของลูกค้า และปฏิบัติตามคำขอให้หยุดส่ง รวมถึงคำขอที่แจ้งนอกแชท
ตามนโยบายปัจจุบันของ WhatsApp ข้อความจากลูกค้าจะเปิดช่วงเวลาบริการลูกค้า และข้อความจากลูกค้าอีกครั้งจะเริ่มนับช่วงเวลานั้นใหม่ ขณะที่ช่วงเวลานั้นยังเปิดอยู่ คุณส่งข้อความตอบกลับแบบอิสระได้ ซึ่งเป็นคำตอบที่เขียนด้วยถ้อยคำของคุณเองโดยไม่ต้องใช้เทมเพลตที่ผ่านการอนุมัติ เมื่อช่วงเวลานั้นปิดลง คุณจะส่งได้เฉพาะเทมเพลตข้อความที่ผ่านการอนุมัติแล้ว ข้อความที่คุณส่งเองไม่ทำให้ช่วงเวลานั้นเริ่มนับใหม่
- เมื่อธุรกิจเริ่มบทสนทนาเอง ใช้เทมเพลตที่ผ่านการอนุมัติตามวัตถุประสงค์ของเทมเพลตนั้น และตรวจสอบการอนุญาตของลูกค้าก่อน
- เมื่อลูกค้าตอบกลับ ตรวจสอบว่าช่วงเวลาบริการลูกค้ายังเปิดอยู่ก่อนตอบกลับแบบอิสระ
- เมื่อถึงเวลาส่งข้อความติดตามผล ตรวจสอบช่วงเวลาอีกครั้ง บทสนทนาก่อนหน้าไม่ได้ทำให้ช่วงเวลานั้นเปิดค้างไว้ไม่มีกำหนด
เตรียมเทมเพลตสำหรับข้อความที่คาดว่าจะต้องส่ง เช่น การอัปเดตคำสั่งซื้อหรือคำขอให้ยืนยันคำสั่งซื้อ แบบร่างที่บันทึกไว้ยังไม่ใช่เทมเพลตที่ผ่านการอนุมัติโดยอัตโนมัติ ให้ข้อความเกี่ยวกับคำสั่งซื้อเน้นเฉพาะคำสั่งซื้อนั้น และตรวจสอบขีดจำกัดปัจจุบันในเอกสารอย่างเป็นทางการของแพลตฟอร์มก่อนตั้งค่าการส่ง ใช้การตรวจสอบนี้กับทั้งข้อความของพนักงานและข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
ยืนยันคำสั่งซื้อแต่ละรายการก่อนจัดส่ง
การได้รับคำสั่งซื้อกับการที่ลูกค้ายืนยันรายละเอียดเป็นขั้นตอนที่แยกกัน ก่อนแพ็กของ ให้ลูกค้าตรวจสอบสิ่งที่คุณเข้าใจ ระบุขั้นตอนถัดไปให้ชัดเจน และเปิดทางให้แก้ไขข้อผิดพลาด
- ทวนสินค้า ขนาดหรือสีที่เลือก และจำนวนอีกครั้ง
- แสดงยอดรวมที่ตกลงกัน วิธีการชำระเงิน และแจ้งว่าการชำระเงินยังต้องตรวจสอบหรือไม่
- ขอให้ลูกค้าตรวจสอบรายละเอียดการจัดส่งและช่วงเวลาจัดส่งที่คุณตกลงกันจริง
- อธิบายวิธียืนยันหรือขอแก้ไข และให้พนักงานจัดการการแก้ไขก่อนแพ็กของ
ตัวอย่างเช่น แนบไปกับสรุปคำสั่งซื้อ:
สวัสดีคุณเอ็มม่า กรุณาตรวจสอบกระเป๋าเป้สีน้ำเงินและรายละเอียดการจัดส่งในสรุปคำสั่งซื้อของคุณ แล้วยืนยันก่อนเราจะแพ็กของให้ หากต้องการแก้ไขสิ่งใด ตอบกลับที่นี่ได้เลย
สำหรับคำสั่งซื้อจากร้านค้า Kwamle Media ลูกค้ายืนยันบน WhatsApp ได้ด้วยการแตะครั้งเดียวก่อนจัดส่ง ทีมของคุณตรวจสอบคำสั่งซื้อที่ยังไม่ยืนยันในกล่องข้อความรวมได้ ส่งคำขอยืนยันเมื่อได้รับอนุญาตจากลูกค้าเท่านั้น และใช้เทมเพลตที่ผ่านการอนุมัติเมื่อจำเป็น หากลูกค้าไม่ตอบกลับ ให้ถือว่าเป็นคำสั่งซื้อที่ต้องตรวจสอบ ไม่ใช่การยืนยันว่าพร้อมจัดส่ง
ทดสอบเส้นทางทั้งหมดก่อนเปิดให้ลูกค้าใช้งาน
ทดสอบภายใต้การดูแลตั้งแต่คำถามที่เข้ามา ผ่านการส่งต่อให้พนักงาน ไปจนถึงการยืนยันคำสั่งซื้อ ตรวจสอบโปรไฟล์ ความถูกต้องของคำตอบ กฎการส่งข้อความ และผู้รับผิดชอบคำสั่งซื้อที่ยังไม่ยืนยัน ทบทวนบทสนทนาในช่วงแรก และอัปเดตคำตอบเมื่อรายละเอียดของร้านเปลี่ยนไป
ใช้ คู่มือ WhatsApp Business API สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เพื่อทบทวนการเชื่อมต่อและกล่องข้อความรวม จากนั้นใช้ คู่มือการยืนยันคำสั่งซื้อทาง WhatsApp เพื่อปรับข้อความที่ลูกค้าได้รับก่อนคุณเตรียมแพ็กพัสดุ
