小規模店舗向けにWhatsApp Business APIを設定する方法を考えているなら、接続の裏にある判断から始めましょう。どの番号が店舗のものか、注文の梱包中に誰が対応するのか、自動返信が安全に伝えられる内容はどこまでか。リスボンで配送に関する問い合わせに対応する店舗も、トロントでサイズを確認する店舗も、基本は同じです。正確な情報、フォローアップの許可、そして各会話に責任を持つ担当者です。
小規模店舗向けにWhatsApp Business APIを設定する方法
まずは、事業者が所有し、お客様との会話専用にできる電話番号から始めます。スタッフが退職したり個人の電話番号を変更したりしても、その番号を使い続けられる状態にしておきましょう。公式の接続手続きで求められる確認手順を、所有者が完了できることを確認してください。
接続前に、以下のチェックリストを準備してください。
- 番号の所有権。 事業者がその番号を管理しており、長期的にアクセスを維持できることを確認します。
- アカウントへのアクセス。 接続を担当する人がビジネスアカウントを管理する権限を持ち、アクセスを回復する方法を把握していることを確認します。
- ビジネスプロフィール。 お客様に知られている店舗名、わかりやすいプロフィール画像、取り扱い商品についての短く正確な説明を準備します。
- カスタマーサポート。 プロフィールのサポート情報を最新に保ち、回答の確認が必要なときにお客様が担当者に連絡できる方法を決めておきます。
その番号がすでに使用中の場合は、何かを変更する前に、その状況に合った現在の公式の初期設定手順を確認してください。既存の設定がすべて同じ接続手順に従っていると思い込まないでください。お客様の目線でプロフィールを読み、どの店舗が対応しているのかが明確であることを確認しましょう。
AIを有効にする前に、日常的な回答を準備する
実際に寄せられる質問を集め、チームが合意した回答を書いてください。それぞれの回答には明確な範囲を設けます。何が確定情報で、何が変わる可能性があり、何を担当者が確認すべきかを分けておきます。返信機能を有効にする前にこの情報を準備しておくと、細部を勝手に作り上げる回答に気づきやすくなります。
- 営業時間。 休業日を含め、スタッフが会話を続けられる時間帯を説明します。
- 配送。 対応エリアを一覧にし、通常とは異なる配送先や配送依頼をチームがどのように確認するかを示します。
- 商品。 サイズ、色、一般的な違いを説明し、在庫が不確かな場合はスタッフに確認するよう指示します。
- 注文と支払い。 注文方法と店舗が受け付ける支払い方法を説明し、特定の支払いが成功したかどうかを推測で伝えないようにします。
- 変更と苦情。 交換ルールを明確に記載し、返金依頼や意見の食い違い、例外事項は担当者に渡します。
これらの回答を使って、AIのトーン、言語、返信例を設定します。通常の質問、情報が不足した質問、取り扱っていないものの依頼をテストしてください。お客様が使う言語も確認します。未確認の配送を約束したり、在庫を勝手に作り出したりする返信があれば、指示を修正し、自動返信を有効にする前にもう一度テストしてください。
公式に接続し、チームで同じ番号を使う
ダッシュボードから、事業者が所有するアカウントで公式ログインを使用します。目的のビジネスアカウントと番号を選択し、要求される権限を確認して、表示される手順を完了してください。最初のテストでは、お客様のメッセージが正しい場所に届き、スタッフの返信が送信者に届くかどうかに集中します。
Kwamle Mediaでは、接続に公式Cloud APIを使用し、コードは不要です。統合受信箱により、その番号の会話を他の接続済みチャネルと一緒に確認できます。スタッフはチャットを割り当て、タグを追加できます。担当者がボットから会話を引き継ぐと、その会話への自動返信は停止し、担当者は返信前に履歴を読むことができます。
- 営業時間内に受信チャットを確認する担当者と、その担当者が不在のときに代わりに対応する人を決めます。
- 各会話を、名前を挙げた担当者に割り当て、「注文に関する質問」や「要確認」などのシンプルなタグを付けます。
- AIの返信を準備した後、引き継ぎを練習します。人による対応を依頼し、チャットを引き継ぎ、ボットが応答を続けないことを確認してください。
次の担当者は、お客様に詳細をもう一度尋ねる前に、すでに話した内容を読むようにしてください。共有アクセスは、責任が明確なときほど役立ちます。
許可を取得し、適切なメッセージテンプレートを準備する
お客様からの質問には回答できますが、それで後日、無関係な案内を送ってよいことにはなりません。フォローアップを送る前に、これから送るメッセージについて許可を得てください。どの店舗が連絡するのか、メッセージの目的は何かを説明します。お客様の選択を記録し、チャット外で伝えられた停止の要望も含めて、停止の依頼に従いましょう。
WhatsAppの現在のポリシーでは、お客様からのメッセージによってカスタマーサービスウィンドウが開き、お客様が再度メッセージを送るとその期間がリセットされます。このウィンドウが開いている間は、承認済みテンプレートを使わずに自分の言葉で書いた自由形式の返信を送ることができます。ウィンドウが閉じると、承認済みメッセージテンプレートのみを送信できます。自社から送信したメッセージでは、このウィンドウはリセットされません。
- 事業者から会話を始める場合、目的に合った承認済みテンプレートを使用し、最初にお客様の許可を確認します。
- お客様が返信した場合、自由形式の回答を続ける前にサービスウィンドウが開いていることを確認します。
- フォローアップが必要な場合、ウィンドウを再確認します。以前の会話があったからといって、そのウィンドウが無期限に開いたままになるわけではありません。
注文の更新や注文確認の依頼など、想定されるメッセージのテンプレートを準備します。下書きを保存しただけでは、自動的に承認済みテンプレートにはなりません。注文に関するメッセージは注文内容に限定し、送信設定を行う前に、プラットフォームの公式ドキュメントで現在の制限を確認してください。これらの確認は、スタッフのメッセージと自動返信の両方に適用します。
発送前に各注文を確認する
注文が届くことと、お客様がその詳細を確認することは別のステップです。梱包を始める前に、理解した内容をお客様に見直してもらいましょう。次にすることを明確にし、誤りを修正できる手段を残してください。
- 商品、選択したサイズまたは色、数量をもう一度示します。
- 合意した合計金額、支払い方法、支払いの確認がまだ必要かどうかを表示します。
- 配送先の詳細と、実際に合意した配送時期をお客様に確認してもらいます。
- 確認方法または変更依頼の方法を説明し、変更は梱包前に担当者が解決するようにします。
たとえば、注文内容の概要と一緒に次のように送ります。
エマ様、注文内容に記載の青いバックパックと配送先の詳細をご確認いただき、梱包前に確定のご連絡をお願いします。変更が必要な場合は、こちらに返信してください。
Kwamle Mediaストアでの注文の場合、お客様は発送前にWhatsApp上でワンタップで注文を確認できます。チームは未確認の注文を受信箱で確認できます。確認の依頼は、お客様の許可がある場合にのみ送信し、必要に応じて承認済みテンプレートを使用してください。返信がない場合は、発送できる状態だと確認されたものとはみなさず、確認が必要な注文として扱ってください。
お客様に開放する前に、一連の流れをテストする
受信した質問からスタッフへの引き継ぎ、注文確認までの流れを、監督のもとでテストします。プロフィール、回答の正確さ、メッセージ送信ルール、未確認の注文を誰が処理するかを確認してください。初期の会話を確認し、店舗情報が変わったら回答を更新しましょう。
小規模ビジネス向けのWhatsApp Business APIガイドを使って、接続と共有受信箱を確認します。次に、WhatsAppの注文確認ガイドを使って、荷物を準備する前にお客様が受け取るメッセージを改善してください。
