Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie die WhatsApp Business API für einen kleinen Shop einrichten, beginnen Sie mit den Entscheidungen hinter der Verbindung. Welche Nummer gehört zum Shop, wer antwortet, wenn Sie Bestellungen packen, und was darf eine automatische Antwort bedenkenlos sagen? Ein Shop in Lissabon, der Lieferfragen beantwortet, und ein Shop in Toronto, der Größen prüft, brauchen dieselben Grundlagen: korrekte Informationen, Erlaubnis für Nachfassnachrichten und eine verantwortliche Person für jede Unterhaltung.
WhatsApp Business API für einen kleinen Shop einrichten
Beginnen Sie mit einer Nummer, die dem Unternehmen gehört und die Sie für Kundengespräche reservieren können. Sie sollten sie weiterverwenden können, wenn ein Teammitglied geht oder seine private Telefonnummer ändert. Prüfen Sie, ob der Inhaber die Verifizierungsschritte abschließen kann, die während des offiziellen Verbindungsprozesses verlangt werden.
Bereiten Sie vor der Verbindung diese Checkliste vor:
- Nummernbesitz. Bestätigen Sie, dass das Unternehmen die Nummer kontrolliert und den Zugriff dauerhaft behalten kann.
- Kontozugriff. Stellen Sie sicher, dass die Person, die die Verbindung einrichtet, berechtigt ist, das Unternehmenskonto zu verwalten, und weiß, wie sie den Zugriff wiederherstellt.
- Unternehmensprofil. Bereiten Sie den Shopnamen vor, den Kunden wiedererkennen, ein klares Profilbild und eine kurze, zutreffende Beschreibung Ihres Angebots.
- Kundensupport. Halten Sie die Support-Angaben im Profil aktuell und legen Sie fest, wie Kunden eine Person erreichen können, wenn eine Antwort geprüft werden muss.
Wenn die Nummer bereits verwendet wird, prüfen Sie vor jeder Änderung die aktuellen offiziellen Anweisungen zur Einrichtung für ihre Situation. Gehen Sie nicht davon aus, dass jede bestehende Einrichtung denselben Verbindungsschritten folgt. Lesen Sie das Profil so, wie es ein Kunde tun würde: Es sollte klar sein, welcher Shop antwortet.
Alltägliche Antworten vorbereiten, bevor Sie die KI einschalten
Sammeln Sie die Fragen, die Sie tatsächlich bekommen, und schreiben Sie die Antworten auf, auf die sich Ihr Team einigt. Geben Sie jeder Antwort eine klare Grenze: was bekannt ist, was sich ändern kann und was eine Person prüfen muss. Wenn Sie dieses Material vorbereiten, bevor Sie Antworten aktivieren, fällt es leichter, eine Antwort zu erkennen, die ein Detail erfindet.
- Öffnungszeiten. Nennen Sie auch Schließtage und erklären Sie, wann Mitarbeitende verfügbar sind, um ein Gespräch fortzusetzen.
- Lieferung. Listen Sie die Gebiete auf, die Sie beliefern, und wie das Team ein ungewöhnliches Ziel oder eine Lieferanfrage prüft.
- Produkte. Erklären Sie Größen, Farben und häufige Unterschiede, und bitten Sie das Team, die Verfügbarkeit zu prüfen, wenn sie unklar ist.
- Bestellungen und Zahlung. Beschreiben Sie, wie man bestellt und welche Zahlungsmethoden Ihr Shop akzeptiert, ohne zu raten, ob eine bestimmte Zahlung erfolgreich war.
- Änderungen und Beschwerden. Formulieren Sie Ihre Umtauschregeln klar und geben Sie Rückerstattungsanfragen, Meinungsverschiedenheiten und Ausnahmen an eine Person weiter.
Nutzen Sie diese Antworten, um Ton, Sprache und Beispielantworten der KI festzulegen. Testen Sie normale Fragen, unvollständige Fragen und eine Anfrage zu etwas, das Sie nicht anbieten. Prüfen Sie die Sprachen, die Ihre Kunden verwenden. Wenn eine Antwort eine unbestätigte Lieferung verspricht oder Lagerbestand erfindet, überarbeiten Sie die Anweisungen und testen Sie erneut, bevor Sie automatische Antworten aktivieren.
Offiziell verbinden und das Team auf dieselbe Nummer bringen
Verwenden Sie den offiziellen Login aus Ihrem Dashboard mit dem Konto, das Ihrem Unternehmen gehört. Wählen Sie das vorgesehene Unternehmenskonto und die Nummer aus, prüfen Sie die angeforderten Berechtigungen und schließen Sie die angezeigten Schritte ab. Konzentrieren Sie sich beim ersten Test darauf, ob eine Kundennachricht am richtigen Ort ankommt und ob eine Antwort des Teams den Absender erreicht.
In Kwamle Media nutzt die Verbindung die offizielle Cloud API und benötigt keinen Code. Der zentrale Posteingang führt die Unterhaltungen dieser Nummer mit Ihren anderen verbundenen Kanälen zusammen. Mitarbeitende können Chats zuweisen und Labels hinzufügen. Wenn eine Person die Unterhaltung vom Bot übernimmt, antwortet dieser nicht mehr in dieser Unterhaltung, und die Person kann den Verlauf lesen, bevor sie antwortet.
- Legen Sie fest, wer eingehende Chats während der Öffnungszeiten prüft und wer bei Abwesenheit einspringt.
- Weisen Sie jede Unterhaltung einer namentlich benannten Person zu, mit einfachen Labels wie „Bestellfrage“ oder „muss geprüft werden“.
- Üben Sie eine Übergabe, nachdem Sie die KI-Antworten vorbereitet haben: Fragen Sie nach einer Person, übernehmen Sie den Chat und prüfen Sie, dass der Bot still bleibt.
Das nächste Teammitglied sollte lesen, was bereits besprochen wurde, bevor es den Kunden erneut nach Details fragt. Gemeinsamer Zugriff funktioniert am besten, wenn die Verantwortung klar ist.
Erlaubnis einholen und die richtigen Nachrichtenvorlagen vorbereiten
Die Frage eines Kunden gibt Ihnen etwas zum Beantworten; sie bedeutet nicht, dass er später Angebote erhalten möchte, die nichts mit seiner Frage zu tun haben. Bevor Sie Nachfassnachrichten senden, holen Sie die Erlaubnis für die Nachrichten ein, die Sie versenden möchten. Erklären Sie, welcher Shop ihn kontaktieren wird und worum es in den Nachrichten geht. Halten Sie seine Entscheidung fest und respektieren Sie Stopp-Wünsche, auch wenn sie außerhalb des Chats geäußert werden.
Nach der aktuellen Richtlinie von WhatsApp öffnet eine Kundennachricht ein Kundenservice-Fenster, und eine weitere Kundennachricht setzt es zurück. Solange dieses Fenster offen ist, können Sie frei formulierte Antworten senden: Antworten in Ihren eigenen Worten ohne genehmigte Vorlage. Wenn es geschlossen ist, dürfen Sie nur genehmigte Nachrichtenvorlagen senden. Ihre eigene ausgehende Nachricht setzt das Fenster nicht zurück.
- Wenn das Unternehmen eine Unterhaltung startet, verwenden Sie eine genehmigte Vorlage für ihren vorgesehenen Zweck und prüfen Sie zuerst die Erlaubnis des Kunden.
- Wenn ein Kunde antwortet, prüfen Sie, ob das Service-Fenster offen ist, bevor Sie mit frei formulierten Antworten fortfahren.
- Wenn eine Nachfassnachricht fällig ist, prüfen Sie das Fenster erneut; eine frühere Unterhaltung lässt es nicht unbegrenzt offen.
Bereiten Sie Vorlagen für erwartete Nachrichten vor, etwa ein Bestellupdate oder eine Anfrage zur Bestätigung einer Bestellung. Ein gespeicherter Entwurf ist nicht automatisch eine genehmigte Vorlage. Halten Sie Bestellnachrichten auf die Bestellung fokussiert und prüfen Sie die aktuellen Limits in der offiziellen Dokumentation der Plattform, bevor Sie den Versand einrichten. Wenden Sie diese Prüfungen gleichermaßen auf Nachrichten von Mitarbeitenden und automatische Antworten an.
Jede Bestellung vor dem Versand bestätigen
Dass eine Bestellung eingeht und dass ein Kunde ihre Einzelheiten bestätigt, sind getrennte Schritte. Bevor Sie packen, bitten Sie den Kunden, zu prüfen, was Sie verstanden haben. Machen Sie den nächsten Schritt klar und lassen Sie einen Weg offen, um einen Fehler zu korrigieren.
- Wiederholen Sie das Produkt, die gewählte Größe oder Farbe und die Menge.
- Zeigen Sie den vereinbarten Gesamtbetrag, die Zahlungsmethode und ob die Zahlung noch geprüft werden muss.
- Bitten Sie den Kunden, seine Lieferdaten und den tatsächlich vereinbarten Lieferzeitpunkt zu prüfen.
- Erklären Sie, wie er bestätigen oder eine Änderung anfordern kann, und lassen Sie Änderungen vor dem Packen von einer Person klären.
Zum Beispiel, zusammen mit der Bestellübersicht:
Hallo Emma, bitte prüfen Sie den blauen Rucksack und die Lieferdaten in Ihrer Bestellübersicht und bestätigen Sie, bevor wir packen. Antworten Sie hier, falls etwas geändert werden muss.
Bei Bestellungen aus einem Kwamle Media Store können Kunden vor dem Versand mit einem Tippen auf WhatsApp bestätigen. Ihr Team kann unbestätigte Bestellungen im Posteingang prüfen. Senden Sie die Bestätigungsanfrage nur mit Erlaubnis des Kunden und verwenden Sie, wenn erforderlich, eine genehmigte Vorlage. Behandeln Sie Schweigen als Auftrag zum Prüfen, nicht als Bestätigung, dass die Bestellung versandbereit ist.
Den gesamten Ablauf testen, bevor Sie ihn für Kunden öffnen
Führen Sie einen überwachten Test von einer eingehenden Frage über eine Übergabe an das Team bis zu einer Bestellbestätigung durch. Prüfen Sie das Profil, die Genauigkeit der Antworten, die Nachrichtenregeln und wer eine unbestätigte Bestellung bearbeitet. Überprüfen Sie die ersten Unterhaltungen und aktualisieren Sie Ihre Antworten, wenn sich die Angaben Ihres Shops ändern.
Nutzen Sie den Leitfaden zur WhatsApp Business API für kleine Unternehmen, um die Verbindung und den gemeinsamen Posteingang zu prüfen. Nutzen Sie danach den Leitfaden zur WhatsApp-Bestellbestätigung, um die Nachricht zu verfeinern, die Kunden erhalten, bevor Sie ihre Pakete vorbereiten.
