Ha azon gondolkodsz, hogyan állítsd be a WhatsApp Business API-t egy kis üzletnek, kezdd a kapcsolat mögötti döntésekkel. Melyik szám tartozik az üzlethez, ki válaszol, amikor rendeléseket csomagolsz, és mit mondhat biztonságosan egy automatikus válasz? Egy lisszaboni üzlet, amely szállítási kérdéseket kezel, és egy torontói üzlet, amely méreteket ellenőriz, ugyanazokra az alapokra van szüksége: pontos információkat, engedélyt az utókövető üzenetekre és egy felelőst minden beszélgetéshez.
Hogyan állítsd be a WhatsApp Business API-t egy kis üzletnek
Kezdd egy olyan számmal, amely az üzlet tulajdonában van, és amelyet az ügyfélbeszélgetésekre tudsz szánni. Akkor is tovább kell tudnod használni, ha egy munkatárs kilép, vagy lecseréli a személyes telefonját. Ellenőrizd, hogy a tulajdonos el tudja végezni a hivatalos csatlakozási folyamat során kért hitelesítési lépéseket.
Csatlakozás előtt készítsd el ezt az ellenőrzőlistát:
- Szám tulajdonjoga. Győződj meg róla, hogy a szám az üzlet kezében van, és hosszú távon is hozzáfér.
- Fiókhozzáférés. Győződj meg arról, hogy a csatlakozást végző személy jogosult az üzleti fiók kezelésére, és tudja, hogyan állíthatja vissza a hozzáférést.
- Üzleti profil. Készítsd elő az ügyfelek által ismert üzletnevet, egy jól felismerhető profilképet és egy rövid, pontos leírást arról, hogy mit árulsz.
- Ügyfélszolgálat. Tartsd naprakészen a profil támogatási adatait, és döntsd el, hogyan érhetnek el az ügyfelek egy élő személyt, ha egy választ ellenőrizni kell.
Ha a szám már használatban van, mielőtt bármit megváltoztatnál, nézd meg az adott helyzetre vonatkozó aktuális hivatalos beállítási útmutatót. Ne feltételezd, hogy minden meglévő beállítás ugyanazokat a csatlakozási lépéseket követi. Olvasd el a profilt úgy, ahogy egy ügyfél tenné: egyértelműnek kell lennie, melyik üzlet válaszol.
Készítsd elő a mindennapi válaszokat, mielőtt bekapcsolod az MI-t
Gyűjtsd össze a kérdéseket, amelyeket valóban kapsz, és írd le azokat a válaszokat, amelyekben a csapatod egyetért. Minden válasznak adj világos határt: mi ismert, mi változhat, és mit kell egy embernek ellenőriznie. Ha ezt az anyagot még a válaszok engedélyezése előtt készíted el, könnyebben észreveszed, ha egy válasz kitalál egy részletet.
- Nyitvatartás. Tedd bele a zárvatartási napokat, és magyarázd el, mikor érhetők el a munkatársak egy beszélgetés folytatására.
- Szállítás. Sorold fel, mely területekre szállítotok, és hogyan ellenőrzi a csapat a szokatlan célállomást vagy szállítási kérést.
- Termékek. Magyarázd el a méreteket, színeket és a gyakori eltéréseket, és kérd meg a munkatársakat, hogy ellenőrizzék a készletet, ha az nem biztos.
- Rendelések és fizetés. Írd le, hogyan lehet rendelni, és milyen fizetési módokat fogad el az üzlet, anélkül, hogy találgatnád, egy adott fizetés sikerült-e.
- Módosítások és panaszok. Írd le egyértelműen a cserefeltételeket, és a visszatérítési kérelmeket, vitákat és kivételeket irányítsd egy emberhez.
Ezekkel a válaszokkal állítsd be az MI hangnemét, nyelvét és mintaválaszait. Tesztelj normál kérdéseket, hiányos kérdéseket és olyasmire vonatkozó kérést, amit nem kínálsz. Ellenőrizd, milyen nyelveket használnak az ügyfeleid. Ha egy válasz meg nem erősített szállítást ígér, vagy készletet talál ki, javítsd az utasításokat, és tesztelj újra, mielőtt engedélyezed az automatikus válaszokat.
Csatlakozz hivatalosan, és dolgozzon a csapat ugyanazon a számon
Használd a hivatalos bejelentkezést az irányítópultról azzal a fiókkal, amely az üzleted tulajdonában van. Válaszd ki a kívánt üzleti fiókot és számot, nézd át a kért jogosultságokat, és végezd el a megjelenő lépéseket. Az első tesztet arra összpontosítsd, hogy az ügyfél üzenete eljut-e a megfelelő helyre, és a munkatárs válasza eljut-e a küldőhöz.
A Kwamle Media rendszerben a kapcsolat a hivatalos Cloud API-t használja, és nem igényel kódolást. Az egységes beérkezőfiók a szám beszélgetéseit a többi csatlakoztatott csatornád mellé hozza. A munkatársak kioszthatják a beszélgetéseket, és címkéket adhatnak hozzájuk. Amikor egy ember átveszi a beszélgetést a bottól, a bot abbahagyja a válaszolást abban a beszélgetésben, és az ember a válasz előtt elolvashatja az előzményeket.
- Egyezzetek meg abban, hogy ki figyeli a bejövő beszélgetéseket nyitvatartási időben, és ki helyettesíti a távollévőt.
- Minden beszélgetést osszatok ki egy megnevezett csapattagnak, egyszerű címkékkel, például „rendelési kérdés” vagy „ellenőrzésre vár”.
- Gyakoroljátok az átadást az MI-válaszok előkészítése után: kérjetek egy embert, vegyétek át a beszélgetést, és ellenőrizzétek, hogy a bot csendben marad.
A következő csapattagnak el kell olvasnia, amit már megbeszéltek, mielőtt ismét részleteket kérne az ügyféltől. A közös hozzáférés akkor működik a legjobban, ha a felelősség egyértelmű.
Szerezz engedélyt, és készítsd el a megfelelő üzenetsablonokat
Az, hogy egy ügyfél kérdez, válaszra ad okot, de nem jelenti azt, hogy később nem kapcsolódó ajánlatokat szeretne. Mielőtt utókövető üzeneteket küldenél, szerezz engedélyt a küldeni kívánt üzenetekre. Magyarázd el, melyik üzlet fogja felvenni velük a kapcsolatot, és mire vonatkoznak az üzenetek. Jegyezd fel a döntésüket, és tartsd tiszteletben a leiratkozási kéréseket, beleértve a beszélgetésen kívül tett kéréseket is.
A WhatsApp jelenlegi szabályai szerint egy ügyfélüzenet ügyfélszolgálati időablakot nyit, és egy újabb ügyfélüzenet újraindítja azt. Amíg ez az időablak nyitva van, szabad szöveges válaszokat küldhetsz: saját szavaiddal megírt válaszokat, jóváhagyott sablon nélkül. Amikor lezárul, csak jóváhagyott üzenetsablonokat küldhetsz. A saját kimenő üzeneted nem indítja újra az időablakot.
- Amikor az üzlet kezdeményez beszélgetést, használj jóváhagyott sablont a céljának megfelelően, és előbb ellenőrizd az ügyfél engedélyét.
- Amikor egy ügyfél válaszol, ellenőrizd, hogy az ügyfélszolgálati időablak nyitva van-e, mielőtt szabad szöveges válaszokkal folytatnád.
- Amikor utókövetés esedékes, ellenőrizd újra az időablakot; egy korábbi beszélgetés nem hagyja azt végtelenségig nyitva.
Készíts sablonokat a várható üzenetekhez, például rendelési állapotfrissítéshez vagy rendelés-visszaigazolási kérelemhez. A mentett piszkozat nem lesz automatikusan jóváhagyott sablon. A rendelési üzenetek csak a rendelésről szóljanak, és a küldés beállítása előtt ellenőrizd a platform hivatalos dokumentációjában szereplő aktuális korlátokat. Ugyanezeket az ellenőrzéseket alkalmazd a munkatársi üzenetekre és az automatikus válaszokra is.
Kérj visszaigazolást minden rendelésre szállítás előtt
A rendelés beérkezése és az, hogy az ügyfél visszaigazolja a részleteit, két külön lépés. Csomagolás előtt kérd meg az ügyfelet, hogy nézze át, jól értetted-e a rendelést. Tedd egyértelművé a következő lépést, és hagyj lehetőséget a hiba javítására.
- Ismételd el a terméket, a választott méretet vagy színt és a mennyiséget.
- Mutasd meg az egyeztetett végösszeget, a fizetési módot, és hogy a fizetést még ellenőrizni kell-e.
- Kérd meg az ügyfelet, hogy ellenőrizze a szállítási adatait és a ténylegesen megbeszélt szállítási időpontot.
- Magyarázd el, hogyan lehet visszaigazolni vagy módosítást kérni, és gondoskodj róla, hogy a módosításokat csomagolás előtt egy munkatárs intézze el.
Például a rendelés-összesítő mellett:
Szia, Emma! Kérlek, ellenőrizd a kék hátizsákot és a szállítási adatokat a rendelés-összesítőben, majd igazold vissza a rendelést, mielőtt becsomagoljuk. Válaszolj itt, ha bármit módosítani kell.
A Kwamle Media-áruházból érkező rendeléseknél az ügyfelek egyetlen koppintással visszaigazolhatják a rendelést WhatsAppon szállítás előtt. A csapatod a beérkezőfiókban ellenőrizheti a vissza nem igazolt rendeléseket. A visszaigazolási kérelmet csak az ügyfél engedélyével küldd el, és használj jóváhagyott sablont, ha szükséges. A hallgatást inkább ellenőrizendő rendelésként kezeld, ne pedig annak jeleként, hogy a csomag szállításra kész.
Teszteld a teljes folyamatot, mielőtt elérhetővé tennéd az ügyfeleknek
Futtass egy felügyelt tesztet a bejövő kérdéstől a munkatársi átadáson át a rendelés-visszaigazolásig. Ellenőrizd a profilt, a válaszok pontosságát, az üzenetszabályokat, és hogy ki kezeli a vissza nem igazolt rendelést. Nézd át a korai beszélgetéseket, és frissítsd a válaszaidat, ha az üzlet adatai megváltoznak.
Használd a WhatsApp Business API kisvállalkozásoknak szóló útmutatót a kapcsolat és a közös beérkezőfiók áttekintéséhez. Ezután használd a WhatsAppos rendelés-visszaigazolásról szóló útmutatót, hogy finomítsd az üzenetet, amelyet az ügyfelek kapnak, mielőtt előkészíted a csomagjaikat.
