如果您正在研究如何為小型商店設定 WhatsApp Business API，請先從連線背後的決策開始。哪個門號屬於商店？您在包裝訂單時由誰回覆？自動回覆可以安全地說明什麼？里斯本處理配送問題的商店，和多倫多確認尺寸的商店，需要相同的基本條件：準確的資訊、後續聯繫的同意，以及每個對話都有負責人。
如何為小型商店設定 WhatsApp Business API
先從商家擁有、且能專門用於顧客對話的門號開始。當員工離職或更換個人手機時，您仍應能繼續使用這個門號。請確認門號擁有者能完成官方連線流程中要求的驗證步驟。
連線前，請準備以下檢查清單：
- 門號所有權。 確認商家能掌控這個門號，且能長期保留存取權。
- 帳號存取權。 確認負責連線的人有權管理商家帳號，並知道如何恢復存取權。
- 商家檔案。 準備顧客認得的商店名稱、清晰的檔案圖片，以及簡短準確的商品說明。
- 顧客支援。 保持檔案中的支援資訊最新，並決定當回覆需要人工確認時，顧客如何聯繫到真人。
如果門號已經使用中，在變更任何設定前，請先查看目前官方入門說明，確認該門號的適用情形。不要假設每個現有設定都採用相同的連線步驟。以顧客的角度閱讀檔案：應該清楚顯示是哪家商店在回覆。
在啟用 AI 前，先準備日常回覆
收集您實際收到的問題，並寫下團隊有共識的答案。為每個答案設定清楚的界線：哪些是已知資訊、哪些可能變動，以及哪些必須由真人確認。在啟用自動回覆前先準備這些素材，會更容易發現答案是否自行捏造細節。
- 營業時間。 納入休息日，並說明員工何時可以繼續對話。
- 配送。 列出您服務的區域，以及團隊如何確認特殊地點或配送需求。
- 商品。 說明尺寸、顏色與常見差異，並請員工在庫存不確定時確認供應狀況。
- 訂單與付款。 說明如何下單，以及商店接受的付款方式；不要猜測某筆付款是否成功。
- 變更與申訴。 清楚寫下換貨規則，並將退款要求、爭議與例外情況轉給真人處理。
使用這些答案來設定 AI 的語氣、語言和回覆範例。測試一般問題、不完整的問題，以及顧客詢問您沒有提供的商品或服務。檢查顧客使用的語言。如果回覆承諾了未確認的配送，或捏造庫存，請修改指示並重新測試後，再啟用自動回覆。
以官方方式連線，並讓團隊共用同一個門號
請在儀表板中透過官方登入流程，以商家擁有的帳號登入。選擇預計使用的商家帳號與門號，檢視要求的權限，並完成顯示的步驟。第一次測試的重點是：顧客訊息是否能送達正確位置，員工回覆是否能回到發送者手中。
在 Kwamle Media 中，連線使用官方 Cloud API，不需要寫程式。統一收件匣會將此門號的對話與您其他已連結管道並列。員工可以指派對話並加上標籤。真人接手對話後，機器人會停止回覆該對話，真人可以在回覆前先閱讀歷史紀錄。
- 先約定營業時間內由誰查看新訊息，以及有人缺席時由誰代班。
- 將每個對話指派給明確的團隊成員，並加上簡單標籤，例如「訂單問題」或「待確認」。
- 準備好 AI 回覆後，練習一次接手流程：以測試訊息要求轉接真人、接手對話，並確認機器人保持靜默。
下一位團隊成員在要求顧客重複細節前，應先閱讀先前討論過的內容。責任明確時，共用存取的效果最好。
取得同意，並準備正確的訊息範本
顧客提出問題，代表您有內容可以回覆；這不表示他們之後想收到不相關的優惠。在發送後續訊息前，請先針對您打算發送的訊息取得同意。說明會由哪家商店聯繫他們，以及訊息內容涉及哪些事。保留他們選擇的紀錄，並遵守停止接收的要求，包括在對話外提出的要求。
根據 WhatsApp 現行政策，顧客傳送訊息會開啟一個客服時間窗，顧客再次傳訊息會重設時間窗。時間窗開啟期間，您可以傳送自由格式的回覆：也就是用您自己的話撰寫、不使用已核准範本的答案。時間窗關閉後，您只能傳送已核准的訊息範本。您主動發出的訊息不會重設時間窗。
- 由商家主動發起對話時，請使用符合預期用途的已核准範本，並先確認顧客同意。
- 顧客回覆時，在繼續使用自由格式答案前，請確認客服時間窗仍開啟。
- 需要發送後續訊息時，請再次確認時間窗；先前的對話不會讓時間窗無限開啟。
為預期會發送的訊息準備範本，例如訂單更新或請求確認訂單。已儲存的草稿不會自動成為已核准範本。訂單訊息應聚焦於訂單本身，並在設定發送前查看平台官方文件中的現行限制。這些檢查同樣適用於員工訊息和自動回覆。
出貨前逐一確認訂單
訂單進來與顧客確認訂單細節，是兩個不同步驟。包裝前，請顧客核對您所理解的訂單內容。清楚說明下一步動作，並保留更正錯誤的管道。
- 複述商品、選擇的尺寸或顏色，以及數量。
- 顯示雙方同意的總金額、付款方式，以及付款是否仍待確認。
- 請顧客確認配送資料，以及雙方實際約定的配送時間。
- 說明如何確認或要求變更，並在包裝前由真人處理變更。
例如，在訂單摘要旁加上：
Emma 您好，請核對訂單摘要中的藍色背包與配送資料，並在我們包裝前回覆確認。若有任何需要變更的地方，請直接回覆。
如果是來自 Kwamle Media 商店的訂單，顧客可以在出貨前於 WhatsApp 中一鍵確認。您的團隊可以在收件匣查看未確認的訂單。只有在取得顧客同意後才發送確認請求，並在需要時使用已核准的範本。請將顧客未回覆視為需要再確認的訂單，而不是已確認可出貨。
開放給顧客前，先測試完整流程
在有人監督下，從顧客來訊、員工接手到訂單確認，完整測試一遍。檢查檔案、答案準確性、訊息規則，以及未確認訂單由誰處理。檢視初期的對話，並在商店資訊變動時更新答案。
使用 小型企業 WhatsApp Business API 指南 來檢視連線與共用收件匣。然後使用 WhatsApp 訂單確認指南 來調整顧客在您準備包裹前收到的訊息。
