Αν ψάχνετε πώς να ρυθμίσετε το WhatsApp Business API για ένα μικρό κατάστημα, ξεκινήστε από τις αποφάσεις πίσω από τη σύνδεση. Ποιος αριθμός ανήκει στο κατάστημα, ποιος απαντά όταν ετοιμάζετε παραγγελίες και τι μπορεί να πει με ασφάλεια μια αυτόματη απάντηση; Ένα κατάστημα στη Λισαβόνα που διαχειρίζεται ερωτήσεις παράδοσης και ένα κατάστημα στο Τορόντο που ελέγχει μεγέθη χρειάζονται τα ίδια βασικά στοιχεία: ακριβείς πληροφορίες, άδεια για μετέπειτα επικοινωνία και κάποιον υπεύθυνο για κάθε συνομιλία.
Πώς να ρυθμίσετε το WhatsApp Business API για ένα μικρό κατάστημα
Ξεκινήστε με έναν αριθμό που ανήκει στην επιχείρηση και μπορεί να διατεθεί αποκλειστικά για συνομιλίες με πελάτες. Θα πρέπει να μπορείτε να συνεχίσετε να τον χρησιμοποιείτε όταν ένα μέλος του προσωπικού αποχωρεί ή αλλάζει το προσωπικό του τηλέφωνο. Βεβαιωθείτε ότι ο ιδιοκτήτης μπορεί να ολοκληρώσει τα βήματα επαλήθευσης που ζητούνται κατά την επίσημη διαδικασία σύνδεσης.
Πριν συνδεθείτε, ετοιμάστε αυτήν τη λίστα ελέγχου:
- Ιδιοκτησία αριθμού. Επιβεβαιώστε ότι η επιχείρηση ελέγχει τον αριθμό και μπορεί να διατηρήσει την πρόσβαση σε αυτόν σε βάθος χρόνου.
- Πρόσβαση στον λογαριασμό. Βεβαιωθείτε ότι το άτομο που τον συνδέει έχει άδεια να διαχειρίζεται τον επαγγελματικό λογαριασμό και γνωρίζει πώς να ανακτήσει την πρόσβαση.
- Επαγγελματικό προφίλ. Ετοιμάστε το όνομα του καταστήματος που αναγνωρίζουν οι πελάτες, μια ευκρινή εικόνα προφίλ και μια σύντομη, ακριβή περιγραφή του τι πουλάτε.
- Υποστήριξη πελατών. Διατηρήστε τα στοιχεία υποστήριξης του προφίλ ενημερωμένα και αποφασίστε πώς μπορούν οι πελάτες να βρουν ένα άτομο όταν μια απάντηση χρειάζεται έλεγχο.
Αν ο αριθμός χρησιμοποιείται ήδη, ελέγξτε τις τρέχουσες επίσημες οδηγίες ενσωμάτωσης για την περίπτωσή του πριν αλλάξετε οτιδήποτε. Μην υποθέσετε ότι κάθε υπάρχουσα ρύθμιση ακολουθεί τα ίδια βήματα σύνδεσης. Διαβάστε το προφίλ όπως θα το διάβαζε ένας πελάτης: θα πρέπει να είναι σαφές ποιο κατάστημα απαντά.
Ετοιμάστε καθημερινές απαντήσεις πριν ενεργοποιήσετε το AI
Συγκεντρώστε τις ερωτήσεις που δέχεστε πραγματικά και γράψτε τις απαντήσεις στις οποίες συμφωνεί η ομάδα σας. Δώστε σε κάθε απάντηση ένα σαφές όριο: τι είναι γνωστό, τι μπορεί να αλλάξει και τι πρέπει να ελέγξει ένα άτομο. Η προετοιμασία αυτού του υλικού πριν ενεργοποιήσετε τις απαντήσεις διευκολύνει τον εντοπισμό μιας απάντησης που επινοεί μια λεπτομέρεια.
- Ωράριο λειτουργίας. Συμπεριλάβετε τις ημέρες που το κατάστημα είναι κλειστό και εξηγήστε πότε το προσωπικό είναι διαθέσιμο να συνεχίσει μια συνομιλία.
- Παράδοση. Καταγράψτε τις περιοχές που εξυπηρετείτε και πώς η ομάδα ελέγχει έναν ασυνήθιστο προορισμό ή αίτημα παράδοσης.
- Προϊόντα. Εξηγήστε μεγέθη, χρώματα και συνηθισμένες διαφορές και ζητήστε από το προσωπικό να ελέγχει τη διαθεσιμότητα όταν δεν είναι βέβαιη.
- Παραγγελίες και πληρωμή. Περιγράψτε πώς γίνεται η παραγγελία και τους τρόπους πληρωμής που δέχεται το κατάστημά σας, χωρίς να μαντεύετε αν μια συγκεκριμένη πληρωμή ολοκληρώθηκε.
- Αλλαγές και παράπονα. Γράψτε με σαφήνεια τους κανόνες αλλαγών και στείλτε τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων, τις διαφωνίες και τις εξαιρέσεις σε ένα άτομο.
Χρησιμοποιήστε αυτές τις απαντήσεις για να ορίσετε τον τόνο, τη γλώσσα και τα δείγματα απαντήσεων του AI. Δοκιμάστε κανονικές ερωτήσεις, ημιτελείς ερωτήσεις και ένα αίτημα για κάτι που δεν προσφέρετε. Ελέγξτε τις γλώσσες που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας. Αν μια απάντηση υπόσχεται μια ανεπιβεβαίωτη παράδοση ή επινοεί απόθεμα, αναθεωρήστε τις οδηγίες και δοκιμάστε ξανά πριν ενεργοποιήσετε τις αυτόματες απαντήσεις.
Συνδεθείτε επίσημα και βάλτε την ομάδα στον ίδιο αριθμό
Χρησιμοποιήστε την επίσημη σύνδεση από τον πίνακα ελέγχου σας με τον λογαριασμό που ανήκει στην επιχείρησή σας. Επιλέξτε τον επιθυμητό επαγγελματικό λογαριασμό και αριθμό, ελέγξτε τα δικαιώματα που ζητούνται και ολοκληρώστε τα βήματα που εμφανίζονται. Εστιάστε την πρώτη δοκιμή στο αν ένα μήνυμα πελάτη φτάνει στο σωστό μέρος και αν μια απάντηση του προσωπικού φτάνει στον αποστολέα.
Στο Kwamle Media, η σύνδεση χρησιμοποιεί το επίσημο Cloud API και δεν χρειάζεται κώδικα. Τα ενιαία εισερχόμενα φέρνουν τις συνομιλίες του αριθμού δίπλα στα άλλα συνδεδεμένα κανάλια σας. Το προσωπικό μπορεί να αναθέτει συνομιλίες και να προσθέτει ετικέτες. Όταν ένα άτομο αναλαμβάνει από το bot, το bot σταματά να απαντά σε αυτή τη συνομιλία και το άτομο μπορεί να διαβάσει το ιστορικό πριν απαντήσει.
- Συμφωνήστε ποιος ελέγχει τα εισερχόμενα μηνύματα κατά τη διάρκεια του ωραρίου και ποιος καλύπτει την απουσία του.
- Αναθέστε κάθε συνομιλία σε ένα συγκεκριμένο μέλος της ομάδας, με απλές ετικέτες όπως «ερώτηση παραγγελίας» ή «χρειάζεται έλεγχο».
- Εξασκηθείτε σε μια μεταβίβαση αφού ετοιμάσετε τις απαντήσεις του AI: ζητήστε ένα άτομο, αναλάβετε τη συνομιλία και ελέγξτε ότι το bot παραμένει σιωπηλό.
Το επόμενο μέλος της ομάδας θα πρέπει να διαβάσει όσα έχουν ήδη συζητηθεί πριν ζητήσει ξανά λεπτομέρειες από τον πελάτη. Η κοινή πρόσβαση λειτουργεί καλύτερα όταν η ευθύνη είναι σαφής.
Λάβετε άδεια και ετοιμάστε τα σωστά πρότυπα μηνυμάτων
Η ερώτηση ενός πελάτη σάς δίνει κάτι να απαντήσετε· δεν σημαίνει ότι θέλει αργότερα άσχετες προσφορές. Πριν στείλετε επακόλουθα μηνύματα, λάβετε άδεια για τα μηνύματα που σκοπεύετε να στείλετε. Εξηγήστε ποιο κατάστημα θα επικοινωνήσει μαζί του και τι αφορούν τα μηνύματα. Κρατήστε αρχείο της επιλογής του και σεβαστείτε τα αιτήματα διακοπής, συμπεριλαμβανομένων αιτημάτων που γίνονται εκτός της συνομιλίας.
Σύμφωνα με την τρέχουσα πολιτική του WhatsApp, ένα μήνυμα πελάτη ανοίγει ένα παράθυρο εξυπηρέτησης πελατών και ένα νέο μήνυμα πελάτη το ανανεώνει. Όσο αυτό το παράθυρο είναι ανοιχτό, μπορείτε να στέλνετε ελεύθερες απαντήσεις: απαντήσεις γραμμένες με δικά σας λόγια χωρίς εγκεκριμένο πρότυπο. Όταν κλείσει, μπορείτε να στέλνετε μόνο εγκεκριμένα πρότυπα μηνυμάτων. Το δικό σας εξερχόμενο μήνυμα δεν ανανεώνει το παράθυρο.
- Όταν η επιχείρηση ξεκινά μια συνομιλία, χρησιμοποιήστε ένα εγκεκριμένο πρότυπο για τον σκοπό για τον οποίο προορίζεται και ελέγξτε πρώτα την άδεια του πελάτη.
- Όταν απαντά ένας πελάτης, ελέγξτε ότι το παράθυρο εξυπηρέτησης είναι ανοιχτό πριν συνεχίσετε με ελεύθερες απαντήσεις.
- Όταν πρέπει να σταλεί ένα επακόλουθο μήνυμα, ελέγξτε ξανά το παράθυρο· μια προηγούμενη συνομιλία δεν το αφήνει ανοιχτό επ' αόριστον.
Ετοιμάστε πρότυπα για αναμενόμενα μηνύματα, όπως μια ενημέρωση παραγγελίας ή ένα αίτημα επιβεβαίωσης παραγγελίας. Ένα αποθηκευμένο προσχέδιο δεν είναι αυτόματα εγκεκριμένο πρότυπο. Κρατήστε τα μηνύματα παραγγελιών επικεντρωμένα στην παραγγελία και ελέγξτε τα τρέχοντα όρια στην επίσημη τεκμηρίωση της πλατφόρμας πριν ρυθμίσετε την αποστολή. Εφαρμόστε αυτούς τους ελέγχους τόσο στα μηνύματα του προσωπικού όσο και στις αυτόματες απαντήσεις.
Επιβεβαιώστε κάθε παραγγελία πριν την αποστολή
Η άφιξη μιας παραγγελίας και η επιβεβαίωση των στοιχείων της από τον πελάτη είναι ξεχωριστά βήματα. Πριν ετοιμάσετε το δέμα, ζητήστε από τον πελάτη να ελέγξει όσα έχετε κατανοήσει. Κάντε σαφή την επόμενη ενέργεια και αφήστε έναν τρόπο να διορθωθεί ένα λάθος.
- Επαναλάβετε το προϊόν, το επιλεγμένο μέγεθος ή χρώμα και την ποσότητα.
- Δείξτε το συμφωνημένο σύνολο, τον τρόπο πληρωμής και αν η πληρωμή χρειάζεται ακόμη έλεγχο.
- Ζητήστε από τον πελάτη να ελέγξει τα στοιχεία παράδοσης και τον χρόνο παράδοσης που έχετε πραγματικά συμφωνήσει.
- Εξηγήστε πώς να επιβεβαιώσει ή να ζητήσει μια αλλαγή, και ορίστε ένα άτομο να διευθετεί τις αλλαγές πριν ετοιμαστεί το δέμα.
Για παράδειγμα, δίπλα στη σύνοψη της παραγγελίας:
Γεια σας, Έμμα, ελέγξτε το μπλε σακίδιο και τα στοιχεία παράδοσης στη σύνοψη της παραγγελίας σας και επιβεβαιώστε πριν ετοιμάσουμε το δέμα. Απαντήστε εδώ αν χρειάζεται να αλλάξει κάτι.
Για παραγγελίες από ένα κατάστημα Kwamle Media, οι πελάτες μπορούν να επιβεβαιώσουν στο WhatsApp με ένα πάτημα πριν την αποστολή. Η ομάδα σας μπορεί να ελέγξει τις ανεπιβεβαίωτες παραγγελίες στα εισερχόμενα. Στείλτε το αίτημα επιβεβαίωσης μόνο με την άδεια του πελάτη και χρησιμοποιήστε εγκεκριμένο πρότυπο όταν απαιτείται. Αντιμετωπίστε τη σιωπή ως παραγγελία που χρειάζεται έλεγχο, όχι ως επιβεβαίωση ότι είναι έτοιμη για αποστολή.
Δοκιμάστε ολόκληρη τη διαδρομή πριν τη διαθέσετε στους πελάτες
Εκτελέστε μια εποπτευόμενη δοκιμή από μια εισερχόμενη ερώτηση έως μια μεταβίβαση σε μέλος του προσωπικού και μια επιβεβαίωση παραγγελίας. Ελέγξτε το προφίλ, την ακρίβεια των απαντήσεων, τους κανόνες μηνυμάτων και ποιος χειρίζεται μια ανεπιβεβαίωτη παραγγελία. Εξετάστε τις πρώτες συνομιλίες και ενημερώστε τις απαντήσεις σας όταν αλλάζουν τα στοιχεία του καταστήματος.
Χρησιμοποιήστε τον οδηγό WhatsApp Business API για μικρές επιχειρήσεις για να ελέγξετε τη σύνδεση και τα κοινόχρηστα εισερχόμενα. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τον οδηγό επιβεβαίωσης παραγγελίας στο WhatsApp για να βελτιώσετε το μήνυμα που λαμβάνουν οι πελάτες πριν ετοιμάσετε τα δέματά τους.
