برای پشتیبانی از مشتریان به چند زبان با یک تیم، مشخص کنید چه کسی مالک هر گفتگو است و پاسخ چگونه بررسی می‌شود. یک فروشگاه در لیسبون ممکن است سؤالی درباره محصول به زبان فرانسوی، درخواست تعویض به زبان انگلیسی و پیگیری به زبان پرتغالی دریافت کند. هوش مصنوعی می‌تواند در جمله‌بندی کمک کند، در حالی که تیم همچنان مسئول درک درخواست و تصمیم‌گیری دربارهٔ اقدام بعدی است.
بخش دشوار، هماهنگ‌کردن افرادی است که زبان‌های متفاوت و بخش‌های متفاوت کسب‌وکار را می‌شناسند. همکاری که به آن زبان مسلط است ممکن است برای تعویض به تصمیم مدیر نیاز داشته باشد. یک متخصص محصول ممکن است برای بررسی جمله‌بندی به کمک نیاز داشته باشد. یک روال مشترک برای آنها تعیین کنید تا مشتری با جابه‌جایی گفتگو بین همکاران، پاسخی یکدست دریافت کند.
پشتیبانی از مشتریان به چند زبان با یک تیم
با زبان‌هایی شروع کنید که مشتریان واقعاً در گفتگوهای ورودی شما استفاده می‌کنند. در یادداشت‌های کاری تیم، یک فهرست پوشش تهیه کنید و فردی را که می‌تواند زبانی را تشخیص دهد از فردی که می‌تواند با اطمینان شکایتی را به آن زبان بازبینی کند، متمایز کنید. از همکاران بخواهید میزان اطمینان خود را درباره موضوعات مختلف توصیف کنند.
- یک مالک گفتگو تعیین کنید. این فرد درخواست را تا رسیدن به پاسخ دنبال می‌کند، حتی وقتی همکار دیگری زبان را بررسی می‌کند.
- یک بازبین زبان مشخص کنید. ثبت کنید چه کسی می‌تواند معنا، لحن و اصطلاحات محصول را بررسی کند و چه زمانی در دسترس است.
- یک تصمیم‌گیرنده انتخاب کنید. مشخص کنید چه کسی می‌تواند یک تعویض یا استثنا در خدمات معمول شما را تأیید کند.
- بر سر پوشش پشتیبان توافق کنید. تعیین کنید وقتی بازبین معمول در دسترس نیست، چه کسی درخواست را باز نگه می‌دارد و چگونه بررسی زبان را ترتیب می‌دهد.
هنگامی که شیفت‌ها یا مسئولیت‌ها تغییر می‌کنند، آن فهرست را بازبینی کنید. اگر هیچ‌کس نمی‌تواند زبانی را بررسی کند، دریافت درخواست را با جمله‌بندی‌ای که قبلاً بررسی شده است اعلام کنید و پیش از ارسال پاسخی که کسب‌وکار را به چیزی متعهد می‌کند، از افراد واجد شرایط کمک بگیرید. از قول دادن دربارهٔ زمان پاسخی که با فرد مسئول تأیید نکرده‌اید خودداری کنید.
برای نام محصولات واژه‌نامهٔ مشترک تهیه کنید
واژه‌نامه به کسی که پاسخ را پیش‌نویس می‌کند و همکاری که آن را بازبینی می‌کند کمک می‌کند به یک چیز واحد اشاره کنند. با محصولاتی شروع کنید که مشتریان آنها را اشتباه می‌گیرند، سپس مواد، اندازه‌ها و اصطلاحات خدماتی را که بر انتخاب آنها تأثیر می‌گذارد اضافه کنید. واژه‌نامه را در یادداشت‌های مشترک تیم نگه دارید و مسئولیت به‌روزرسانی آن را هنگام تغییر کاتالوگ به یک نفر بسپارید.
برای هر مدخل، این موارد را ثبت کنید:
- نام دقیق محصول یا کد مدل که باید بدون تغییر بماند.
- توضیحی تأییدشده به هر زبانی که تیم شما بازبینی می‌کند.
- اصطلاحات مشابهی که معنای متفاوتی دارند، مانند روکش و قطعهٔ جایگزین.
- سؤالی که باید پرسید وقتی جمله‌بندی مشتری می‌تواند به بیش از یک کالا اشاره داشته باشد.
برای مثال، مشتری‌ای که یک کیف سفری می‌خواهد ممکن است کل محصول یا کیف داخلی جداشدنی را منظور داشته باشد. بازبین باید پیش از آنکه کسی تعویض را توضیح دهد، بررسی کند کدام کالا مد نظر است. رفع ابهام را به واژه‌نامه اضافه کنید تا همکار بعدی بتواند از آن استفاده کند.
در Kwamle Media، حساب‌های کسب‌وکار خود را از طریق ورود رسمی یا API هر پلتفرم متصل کنید. می‌توانید به هوش مصنوعی دستور دهید به زبان مشتری پاسخ دهد، نام‌های منتخب محصولات را حفظ کند و لحن انتخابی شما را دنبال کند. هر بار که اصطلاحات تأییدشدهٔ واژه‌نامه تغییر می‌کند، آنها را در این دستورها کپی کنید.
گفتگو را ارجاع دهید و پیش‌نویس را بازبینی کنید
از فهرست پوشش خود برای اختصاص گفتگو به همکاری که به آن زبان صحبت می‌کند استفاده کنید، یا مالکی را نگه دارید که با بازبین مسلط هماهنگ می‌کند. این کار باید یک تصمیم آگاهانه تیمی باشد. درک زبان و داشتن اختیار تأیید یک درخواست، مسئولیت‌های جداگانه‌ای هستند.
در صندوق ورودی یکپارچه Kwamle Media، می‌توانید گفتگوها را به بخش‌ها و همکاران اختصاص دهید. یک نفر می‌تواند گفتگو را با دسترسی به سابقهٔ آن بر عهده بگیرد و ربات دیگر در آن گفتگو پاسخ نمی‌دهد. همکار می‌تواند پیشنهاد هوش مصنوعی را درخواست کند، آن را بازبینی کند، ویرایش کند و خودش ارسال کند.
پیش از ارسال پیش‌نویس، همان ترتیب را طی کنید:
- پیام‌های مشتری را بخوانید و سؤال حل‌نشده را، از جمله هر قول قبلی، مشخص کنید.
- پاسخ پیشنهادی را با جزئیات محصول و تصمیمی که فرد مسئول تأیید کرده است تطبیق دهید.
- از بازبین زبان بخواهید معنا، اصطلاحات واژه‌نامه و لحن را بررسی کند، به‌ویژه واژه‌هایی که شبیه تضمین به نظر می‌رسند.
- اجازه دهید مالک گفتگو پاسخ بررسی‌شده را ارسال کند و در یادداشت‌های کاری تیم یادداشت کند چه چیزی هنوز به پیگیری نیاز دارد.
برگرداندن ترجمه به زبانی که مالک می‌داند می‌تواند به آشکار شدن ناهماهنگی کمک کند. وقتی جمله‌بندی تعیین می‌کند مشتری با چه چیزی موافقت کرده است، این کار نمی‌تواند جایگزین بازبینی یک فرد مسلط شود.
لحن برند را در همهٔ زبان‌ها یکسان نگه دارید
لحن خود را از طریق انتخاب‌های عملی تعریف کنید: مؤدبانه سلام کنید، ابتدا به سؤال پاسخ دهید، اقدام بعدی را توضیح دهید و از مقصر دانستن مشتری خودداری کنید. بازبین باید بتواند در هر زبانی به آن انتخاب‌ها اشاره کند. میزان رسمیت ممکن است تغییر کند، در حالی که نگرش کسب‌وکار ثابت می‌ماند.
مثال‌های تأییدشده برای موقعیت‌های رایج را در کنار واژه‌نامه نگه دارید: سؤال محصول، درخواست شفاف‌سازی و تحویل گفتگو. از بازبین‌ها بخواهید توضیح دهند چرا جمله‌بندی مؤثر است. یک عبارت دوستانه در یک زبان ممکن است در زبان دیگر بیش از حد خودمانی به نظر برسد، بنابراین به‌جای کپی کردن هر عبارت، بر احساس مورد نظر توافق کنید.
هنگام تغییر یک مثال، دلیل آن را برای کل تیم توضیح دهید. اگر عبارتی نتیجه‌ای نامطمئن را تضمین‌شده جلوه داده است، جمله‌بندی معادل را در زبان‌های دیگر خود نیز بررسی کنید. این کار یک اصلاح در یک گفتگوی واحد را به راهنمایی تبدیل می‌کند که همه می‌توانند از آن استفاده کنند.
نمونه‌ها را بررسی کنید و بدانید چه زمانی گفتگو را تحویل دهید
یک نوبت بازبینی منظم تعیین کنید و فردی را که گفتگوها را برای آن جمع‌آوری می‌کند مشخص کنید. از هر زبانی که با آن خدمات می‌دهید، نمونه‌هایی از پاسخ‌های هوش مصنوعی و پاسخ‌های ارسال‌شده توسط همکاران بگنجانید. به سؤالات عادی و همچنین شکایت‌ها، پیام‌های ترکیبی از چند زبان و گفتگوهایی که مشتری در آنها حرف خود را تکرار کرده است نگاه کنید.
از مالک گفتگو بخواهید تصمیم کسب‌وکار را بررسی کند و از بازبین مسلط بخواهید زبان را بررسی کند. مشکل، جمله‌بندی اصلاح‌شده و فردی را که واژه‌نامه یا دستورها را به‌روزرسانی می‌کند ثبت کنید. پس از تغییر، آن نوع سؤال را دوباره بررسی کنید. یک اصلاح تکراری ممکن است به نبود راهنمایی یا شکافی در پوشش زبان اشاره داشته باشد.
زمانی گفتگو را تحویل دهید که مشتری می‌خواهد با یک فرد صحبت کند، معنا همچنان نامشخص است، پاسخی اشتباه فهمیده شده است، یا شکایت، مسئلهٔ پرداخت یا استثنایی به تصمیم نیاز دارد. مطمئن شوید همکار دریافت‌کننده، گفتگوی اصلی، سؤال حل‌نشده و هر جمله‌بندی نیازمند بررسی را در اختیار داشته باشد. وقتی تحویل هماهنگ شد، از پیامی مانند این استفاده کنید:
این گفتگو را به همکاری منتقل می‌کنم تا گزینه‌های تعویض را بررسی کند. او می‌تواند آنچه را گفته‌ایم ببیند.
تا زمانی که کسی تحویل را قبول کند، مالک گفتگو را حفظ کنید. اگر بازبین زبان در دسترس نباشد، مالک باید پوشش را ترتیب دهد و درخواست بی‌پاسخ را پیگیری کند.
روال را عملی کنید
یک نوع رایج از پرسش را انتخاب کنید و آن را همراه با تیم خود در کل روال پیش ببرید: مالکیت، واژه‌نامه، بازبینی پیش‌نویس و تحویل. هر جا گفتگو گیر کرد، مسئولیت‌ها را تنظیم کنید، سپس از همان رویکرد برای زبان‌ها و موضوعات دیگر استفاده کنید.
راهکار پاسخگویی چندزبانه به مشتریان با هوش مصنوعی توضیح می‌دهد که چگونه دستورهای زبانی و صندوق ورودی مشترک از این کار پشتیبانی می‌کنند. برای راهنمایی دربارهٔ واقعیت‌ها و محدودیت‌های پشت هر پاسخ، پاسخ‌دادن هوش مصنوعی به مشتریان به زبان خودشان را همراه با یادداشت‌های پوشش تیم خود بخوانید.
