1つのチームで多言語の顧客サポートをするには、各会話の担当者と回答の確認方法を決めます。リスボンの店舗では、フランス語の製品に関する質問、英語の交換依頼、ポルトガル語のフォローアップを受け取るかもしれません。AIは言葉遣いを支援できますが、チームはリクエストを理解し、次に何をするかを決定する責任を負い続けます。
難しいのは、言語も事業の領域も異なる人たちの連携を取ることです。流暢に話せるメンバーでも、交換には管理者の判断が必要かもしれません。製品担当者は、言葉遣いの確認に助けが必要かもしれません。会話がチームメンバーの間で移っても一貫した回答が届くよう、共通の手順を用意します。
1つのチームで多言語の顧客サポートを行う
まず、届いた会話で、お客様が実際に使っている言語から始めます。チームの作業ノートに対応言語のリストを作成して、言語を認識できる人と、その言語で苦情を自信を持って確認できる人を区別します。チームメンバーには、トピックごとに自分の自信の度合いを説明してもらいます。
- 会話の担当者を決めます。 この担当者は、他の同僚が言語を確認する場合でも、回答までリクエストを見届けます。
- 言語レビュー担当者を特定します。 意味、トーン、製品用語を確認できる人と、その人が対応可能な時間を記録します。
- 意思決定者を選びます。 交換、または通常のサービスに対する例外を承認できる人を明示します。
- バックアップ体制を取り決めます。 通常のレビュー担当者が不在のときに、誰がリクエストを継続して担当し、どのように言語チェックを手配するかを決めます。
シフトや責任が変わったら、そのリストを見直します。誰もその言語を確認できない場合は、すでにチェックされた言葉遣いでリクエストを受け付けたことを伝え、事業として何かを確約する回答を送る前に、確認できる人による支援を手配します。担当者に確認していない返信時間を約束しないようにします。
製品名の共有用語集を用意する
用語集は、返信の下書きを作る人とそれを確認する同僚が同じものを参照するのに役立ちます。お客様が混同しやすい製品から始め、次に選択に影響する素材、サイズ、サービスに関する用語を追加します。用語集はチームの共有ノートに保管し、カタログが変更されたときに更新する責任者を決めます。
各項目について、以下を記録します。
- 変更してはならない正確な製品名またはモデルコード。
- チームが確認する各言語での承認済みの説明。
- カバーと交換用部品のように、意味が異なる類似の用語。
- お客様の言葉が複数の商品を指す可能性がある場合に尋ねる質問。
たとえば、お客様がトラベルポーチを求めている場合、製品全体を指すのか、取り外し可能な内袋を指すのかが曖昧です。交換について説明する前に、レビュー担当者がどの商品を指しているのかを確認する必要があります。その確認内容を用語集に追加し、次のチームメンバーが使えるようにします。
Kwamle Mediaでは、各プラットフォームの公式ログインまたはAPIを通じて、自社のアカウントを接続します。AIに、お客様の言語で返信し、選択した製品名を保持し、指定したトーンに従うように指示できます。用語集の承認済みの用語が変わったら、その用語をそれらの指示に転記します。
チャットを振り分け、下書きを確認する
対応言語リストを使って、その言語を話すチームメンバーに会話を割り当てるか、流暢なレビュー担当者と連携する担当者を置きます。これは意図的なチームの決定にします。言語を理解することと、リクエストを承認する権限を持つことは別の責任です。
Kwamle Mediaの統合受信箱では、会話を部門やチームメンバーに割り当てることができます。担当者は会話履歴を見られる状態で引き継ぐことができ、そのチャットではボットの返信が停止します。チームメンバーはAIの提案をリクエストし、確認して編集し、自分で送信できます。
下書きを送信する前に、同じ手順を順番に行います。
- お客様のメッセージを読み、以前の約束も含めて、未解決の質問を特定します。
- 提案された回答を、製品の詳細と担当者が承認した決定と照らし合わせて確認します。
- 言語レビュー担当者に、意味、用語集の用語、トーン、特に保証のように聞こえる言葉を確認してもらいます。
- 会話の担当者が確認済みの返信を送信し、まだフォローアップが必要な点をチームの作業ノートに記録します。
担当者が知っている言語への逆翻訳は、不一致を発見するのに役立ちます。しかし、言葉遣いによって、お客様が何に合意したかが決まる場合には、流暢なレビューの代わりにはなりません。
言語を超えて1つのブランドボイスを保つ
ブランドボイスは、実践的な選択を通じて定義します。丁寧に挨拶し、質問に最初に答え、次の行動を説明し、お客様を責めないことです。レビュー担当者は、どの言語でもこれらの選択を指摘できる必要があります。丁寧さの度合いは変わっても、事業の姿勢は一貫したままです。
用語集と並べて、一般的な状況の承認済みの例を保管します。製品に関する質問、明確化の依頼、引き継ぎなどです。レビュー担当者には、その言葉遣いがなぜうまくいくのかを説明してもらいます。ある言語での親しみやすい表現が、別の言語ではなれなれしく聞こえることがあるため、すべてのフレーズをコピーするのではなく、意図する印象について合意します。
例を変更するときは、チーム全体に理由を説明します。不確かな結果を保証しているように聞かせるフレーズがあった場合は、他の言語でも同等の表現を確認します。これにより、1つのチャットでの修正が、全員が使えるガイダンスになります。
サンプルを確認し、引き継ぎのタイミングを知る
定期的なレビューの時間を設定して、そのために会話を集める担当者を指名します。対応する各言語のサンプルを、AIの返信とチームメンバーが送信した返信の両方から含めます。通常の質問に加えて、苦情、言語が混ざったメッセージ、お客様が同じことを繰り返したチャットも見ます。
会話の担当者に事業上の判断を確認してもらい、流暢なレビュー担当者に言語を確認してもらいます。問題、修正した言葉遣い、誰が用語集や指示を更新するかを記録します。変更後は、その種の質問を再確認します。同じ修正が繰り返される場合は、ガイダンスの不足や言語カバーの抜けを示している可能性があります。
お客様が人による対応を求めている場合、意味がはっきりしない場合、回答が誤解された場合、苦情・支払い問題・例外に決定が必要な場合は引き継ぎます。受け取る側のチームメンバーが、元の会話、未解決の質問、確認が必要な言葉遣いを把握していることを確認します。引き継ぎが手配されたら、次のようなメッセージを使います。
この会話を同僚に引き継ぎ、交換の選択肢を確認してもらいます。同僚は、これまでのやり取りを見ることができます。
誰かが引き継ぎを受け入れるまで、会話に担当者を置き続けます。言語レビュー担当者が不在の場合は、担当者が代わりの対応を手配し、未回答のリクエストを追跡します。
手順を実践する
よくある問い合わせを1つ選び、担当、用語集、下書きの確認、引き継ぎまで、その件をチームで通します。会話が滞るところは責任分担を調整し、その後、他の言語やトピックにも同じアプローチを使います。
多言語AIでお客様に返信するソリューションでは、言語指示と共有受信箱がこの作業をどのように支えるかを説明しています。各回答の根拠になる事実と守るべき範囲についてのガイダンスは、チームの対応言語ノートと合わせて、AIがお客様の言語で返信できるようにするをお読みください。
