एक टीम के साथ कई भाषाओं में ग्राहकों की सहायता करने के लिए, यह तय करें कि प्रत्येक बातचीत का स्वामी कौन है और उत्तर की जाँच कैसे होती है। लिस्बन की एक दुकान को फ़्रेंच में उत्पाद प्रश्न, अंग्रेज़ी में एक्सचेंज अनुरोध और पुर्तगाली में आगे का संदेश मिल सकता है। एआई शब्दों के चयन में मदद कर सकता है, जबकि टीम अनुरोध को समझने और आगे क्या होगा यह तय करने के लिए ज़िम्मेदार रहती है।
कठिन हिस्सा उन लोगों के बीच समन्वय करना है जो अलग-अलग भाषाएँ और व्यवसाय के अलग-अलग हिस्से जानते हैं। किसी भाषा में धाराप्रवाह सहकर्मी को एक्सचेंज पर प्रबंधक के निर्णय की आवश्यकता हो सकती है। एक उत्पाद विशेषज्ञ को शब्दों की जाँच में मदद की आवश्यकता हो सकती है। उन्हें एक साझा कार्य-प्रक्रिया दें ताकि बातचीत टीम के सदस्यों के बीच आगे बढ़ने पर ग्राहक को एक समान उत्तर मिले।
एक टीम के साथ कई भाषाओं में ग्राहकों की सहायता करें
अपनी आने वाली बातचीत में ग्राहक जिन भाषाओं का वास्तव में उपयोग करते हैं, उनसे शुरुआत करें। अपनी टीम के कार्य नोट्स में एक कवरेज सूची बनाएँ, और उस व्यक्ति में, जो किसी भाषा को केवल पहचान सकता है, और उस व्यक्ति में, जो उस भाषा में किसी शिकायत की समीक्षा आत्मविश्वास से कर सकता है, अंतर करें। टीम के सदस्यों से कहें कि वे बताएँ कि अलग-अलग विषयों में वे कितने आश्वस्त हैं।
- बातचीत का स्वामी नामित करें। यह व्यक्ति अनुरोध को उत्तर तक आगे बढ़ाता है, भले ही कोई अन्य सहकर्मी भाषा की जाँच करे।
- एक भाषा समीक्षक की पहचान करें। रिकॉर्ड करें कि कौन अर्थ, लहजे और उत्पाद शब्दावली की जाँच कर सकता है, और वे कब उपलब्ध हैं।
- एक निर्णयकर्ता चुनें। बताएँ कि कौन एक्सचेंज या आपकी सामान्य सेवा में किसी अपवाद को मंज़ूरी दे सकता है।
- बैकअप कवरेज पर सहमत हों। तय करें कि सामान्य समीक्षक उपलब्ध न होने पर अनुरोध को कौन खुला रखता है और वे भाषा जाँच की व्यवस्था कैसे करेंगे।
जब शिफ़्ट या ज़िम्मेदारियाँ बदलती हैं तो उस सूची की समीक्षा करें। यदि कोई भी किसी भाषा को सत्यापित नहीं कर सकता, तो पहले से जाँचे गए शब्दों में अनुरोध को स्वीकार करें और व्यवसाय को किसी चीज़ के लिए प्रतिबद्ध करने वाला उत्तर भेजने से पहले योग्य सहायता की व्यवस्था करें। उत्तर देने के ऐसे समय का वादा न करें जिसकी पुष्टि आपने ज़िम्मेदार व्यक्ति से नहीं की है।
उत्पाद नामों के लिए साझा शब्दावली बनाएँ
एक शब्दावली उत्तर का मसौदा तैयार करने वाले व्यक्ति और उसकी समीक्षा करने वाले सहकर्मी को एक ही चीज़ की बात करने में मदद करती है। उन उत्पादों से शुरू करें जिन्हें ग्राहक आपस में मिला देते हैं, फिर सामग्री, आकार और सेवा से जुड़े शब्द जोड़ें जो उनकी पसंद को प्रभावित करती हैं। शब्दावली को साझा टीम नोट्स में रखें और कैटलॉग बदलने पर उसे अपडेट करने की ज़िम्मेदारी किसी को दें।
प्रत्येक प्रविष्टि के लिए, रिकॉर्ड करें:
- सटीक उत्पाद नाम या मॉडल कोड जो अपरिवर्तित रहना चाहिए।
- आपकी टीम द्वारा समीक्षा की जाने वाली प्रत्येक भाषा में एक अनुमोदित विवरण।
- समान शब्द जिनका अर्थ कुछ अलग होता है, जैसे कवर और बदला जाने वाला पुर्ज़ा।
- एक प्रश्न जो तब पूछा जाए जब ग्राहक के शब्द एक से अधिक वस्तु का संदर्भ दे सकते हों।
उदाहरण के लिए, एक ट्रैवल पाउच माँगने वाले ग्राहक का मतलब पूरा उत्पाद या हटाने योग्य भीतरी थैला हो सकता है। किसी के एक्सचेंज के बारे में समझाने से पहले समीक्षक को जाँच लेना चाहिए कि ग्राहक किस वस्तु की बात कर रहा है। स्पष्टीकरण को शब्दावली में जोड़ें ताकि अगला टीम सदस्य इसका उपयोग कर सके।
Kwamle Media में, अपने व्यवसाय के खातों को प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म के आधिकारिक लॉगिन या API के माध्यम से कनेक्ट करें। आप एआई को ग्राहक की भाषा में उत्तर देने, चुने हुए उत्पाद नामों को बिना बदले रखने और आपके चुने हुए लहजे का पालन करने का निर्देश दे सकते हैं। जब अनुमोदित शब्द बदलें, तो उन्हें अपनी शब्दावली से इन निर्देशों में कॉपी करें।
चैट सही व्यक्ति को सौंपें और मसौदे की समीक्षा करें
अपनी कवरेज सूची का उपयोग करके किसी बातचीत को उस टीम सदस्य को सौंपें जो भाषा बोलता है, या एक स्वामी रखें जो धाराप्रवाह समीक्षक के साथ समन्वय करता है। यह निर्णय टीम सोच-समझकर ले। भाषा समझना और किसी अनुरोध को मंज़ूरी देने का अधिकार रखना अलग-अलग ज़िम्मेदारियाँ हैं।
Kwamle Media के एकीकृत इनबॉक्स में, आप बातचीत को विभागों और टीम सदस्यों को सौंप सकते हैं। कोई व्यक्ति बातचीत के पूरे इतिहास के साथ उसे अपने हाथ में ले सकता है, और बॉट उस चैट में उत्तर देना बंद कर देता है। टीम सदस्य एआई सुझाव का अनुरोध कर सकता है, उसकी समीक्षा कर सकता है, उसे संपादित कर सकता है और स्वयं भेज सकता है।
मसौदा भेजने से पहले हर बार यही क्रम अपनाएँ:
- ग्राहक के संदेश पढ़ें और अनसुलझे प्रश्न की पहचान करें, पहले किए गए किसी भी वादे सहित।
- प्रस्तावित उत्तर को उत्पाद विवरण और ज़िम्मेदार व्यक्ति द्वारा अनुमोदित निर्णय से मिलाकर जाँचें।
- भाषा समीक्षक से अर्थ, शब्दावली के शब्दों और लहजे की जाँच करने के लिए कहें, विशेष रूप से उन शब्दों की जो गारंटी जैसे लगते हों।
- बातचीत के स्वामी को जाँचा हुआ उत्तर भेजने दें और टीम के कार्य नोट्स में यह नोट करने दें कि अभी किस अनुवर्ती कार्रवाई की आवश्यकता है।
जिस भाषा को स्वामी जानता है उसमें वापस अनुवाद करने से कोई विसंगति पकड़ में आ सकती है। जब शब्द यह निर्धारित करते हैं कि ग्राहक किस बात पर सहमत हुआ है, तो यह धाराप्रवाह समीक्षा की जगह नहीं ले सकता।
सभी भाषाओं में ब्रांड की एक जैसी आवाज़ बनाए रखें
अपनी आवाज़ को व्यावहारिक विकल्पों के माध्यम से परिभाषित करें: विनम्रता से अभिवादन करें, पहले प्रश्न का उत्तर दें, अगली कार्रवाई समझाएँ और ग्राहक को दोष देने से बचें। एक समीक्षक को किसी भी भाषा में उन विकल्पों की ओर इशारा करने में सक्षम होना चाहिए। औपचारिकता का स्तर बदल सकता है जबकि व्यवसाय का रवैया एक जैसा रहता है।
शब्दावली के साथ-साथ सामान्य स्थितियों के लिए अनुमोदित उदाहरण रखें: एक उत्पाद प्रश्न, स्पष्टीकरण का अनुरोध और एक हस्तांतरण। समीक्षकों से यह समझाने के लिए कहें कि ये शब्द क्यों कारगर हैं। एक भाषा में दोस्ताना अभिव्यक्ति दूसरी भाषा में ज़रूरत से ज़्यादा अनौपचारिक लग सकती है, इसलिए हर वाक्यांश की नकल करने के बजाय इच्छित भावना पर सहमत हों।
जब कोई उदाहरण बदलें, तो पूरी टीम को कारण समझाएँ। यदि किसी वाक्यांश ने अनिश्चित परिणाम को पक्का जैसा दिखा दिया, तो अपनी अन्य भाषाओं में भी समकक्ष शब्दों की जाँच करें। यह एक ही चैट में हुए सुधार को सभी के लिए उपयोगी मार्गदर्शन में बदल देता है।
नमूनों की जाँच करें और जानें कि कब हस्तांतरित करना है
एक नियमित समीक्षा समय निर्धारित करें और तय करें कि इसके लिए बातचीत कौन एकत्र करेगा। आप जिन भाषाओं में सेवा देते हैं उनमें से प्रत्येक के नमूने शामिल करें, एआई उत्तरों और टीम सदस्यों द्वारा भेजे गए उत्तरों दोनों से। सामान्य प्रश्नों के साथ-साथ शिकायतों, मिश्रित-भाषा संदेशों और उन चैट को देखें जहाँ ग्राहक ने खुद को दोहराया।
बातचीत के स्वामी से व्यावसायिक निर्णय की जाँच करवाएँ और एक धाराप्रवाह समीक्षक से भाषा की जाँच करवाएँ। समस्या, सुधारे गए शब्द और कौन शब्दावली या निर्देश अपडेट करेगा, यह रिकॉर्ड करें। बदलाव के बाद उस तरह के प्रश्नों की दोबारा जाँच करें। बार-बार करना पड़ने वाला सुधार इस बात का संकेत हो सकता है कि मार्गदर्शन अधूरा है या भाषा कवरेज में कमी है।
जब ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करने के लिए कहे, अर्थ अस्पष्ट रहे, कोई उत्तर गलत समझा गया हो, या शिकायत, भुगतान समस्या या अपवाद पर निर्णय की आवश्यकता हो, तो हस्तांतरित करें। सुनिश्चित करें कि प्राप्त करने वाले टीम सदस्य के पास मूल बातचीत, अनसुलझा प्रश्न और कोई भी शब्द जिसकी जाँच की आवश्यकता है, मौजूद हों। हस्तांतरण की व्यवस्था हो जाने के बाद ऐसा संदेश उपयोग करें:
मैं यह बातचीत एक सहकर्मी को एक्सचेंज विकल्पों की जाँच के लिए सौंप रहा हूँ। हमारी अब तक की बातचीत वे देख सकते हैं।
जब तक कोई हस्तांतरण स्वीकार नहीं कर लेता, तब तक बातचीत पर एक स्वामी बनाए रखें। यदि कोई भाषा समीक्षक उपलब्ध नहीं है, तो स्वामी को कवरेज की व्यवस्था करनी चाहिए और अनुत्तरित अनुरोध पर नज़र रखनी चाहिए।
इस प्रक्रिया को व्यवहार में लाएँ
एक सामान्य प्रकार की पूछताछ चुनें और अपनी टीम के साथ उसे पूरी प्रक्रिया से गुज़ारें: स्वामित्व, शब्दावली, मसौदा समीक्षा और हस्तांतरण। जहाँ भी कोई बातचीत अटकती है वहाँ ज़िम्मेदारियों को समायोजित करें, फिर अन्य भाषाओं और विषयों के लिए वही तरीका अपनाएँ।
बहुभाषी एआई ग्राहक उत्तर समाधान बताता है कि भाषा निर्देश और साझा इनबॉक्स इस काम में कैसे सहायता करते हैं। प्रत्येक उत्तर के पीछे के तथ्यों और सीमाओं पर मार्गदर्शन के लिए, अपनी टीम के कवरेज नोट्स के साथ एआई से ग्राहकों को उनकी अपनी भाषा में उत्तर दिलाना पढ़ें।
