Para suportahan ang mga customer sa maraming wika sa isang team, magpasya kung sino ang may-ari ng bawat usapan at kung paano sinusuri ang isang sagot. Maaaring makatanggap ang isang tindahan sa Lisbon ng tanong tungkol sa produkto sa wikang Pranses, kahilingan ng palitan sa wikang Ingles, at isang pansunod na mensahe sa wikang Portuges. Matutulungan ka ng AI sa pagbuo ng mga salita, habang nananatiling responsable ang team sa pag-unawa sa kahilingan at pagpapasya kung ano ang susunod na mangyayari.
Ang mahirap na bahagi ay ang pag-coordinate sa mga taong nakakaalam ng iba't ibang wika at iba't ibang bahagi ng negosyo. Maaaring kailanganin ng isang matatas na tagapagsalita ang desisyon ng tagapamahala sa isang palitan. Maaaring kailanganin ng espesyalista sa produkto ang tulong sa pagsusuri ng mga salita. Bigyan sila ng iisang proseso upang makakuha ang customer ng pare-parehong sagot habang lumilipat ang usapan sa pagitan ng mga kasamahan sa team.
Suportahan ang mga customer sa maraming wika sa isang team
Magsimula sa mga wikang talagang ginagamit ng mga customer sa iyong mga papasok na usapan. Gumawa ng listahan ng saklaw sa mga tala ng iyong team, at pagkaibahin ang taong nakakakilala ng isang wika at ang taong may kumpiyansang makapagsusuri ng reklamo sa wikang iyon. Hilingin sa mga kasamahan sa team na ilarawan ang kanilang sariling kumpiyansa sa iba't ibang paksa.
- Magtalaga ng may-ari ng bawat usapan. Ang taong ito ang sumusubaybay sa kahilingan hanggang sa magkaroon ng sagot, kahit pa may ibang kasamahan na nagsusuri ng wika.
- Tukuyin ang tagasuri ng wika. Itala kung sino ang makapagsusuri ng kahulugan, tono at mga termino ng produkto, at kung kailan sila puwede.
- Pumili ng tagapagpasya. Itakda kung sino ang maaaring mag-apruba ng palitan o eksepsiyon sa iyong karaniwang serbisyo.
- Magkasundo sa kahaliling saklaw. Pagpasiyahan kung sino ang magpapanatiling bukas sa kahilingan kapag hindi puwede ang karaniwang tagasuri at kung paano sila mag-aayos ng pagsusuri ng wika.
Repasuhin ang listahang iyon kapag nagbago ang mga oras ng trabaho o responsibilidad. Kung walang makapagsusuri sa isang wika, ipaalam muna sa customer na natanggap ang kahilingan gamit ang mga salitang nasuri na at mag-ayos ng tulong mula sa kwalipikadong tao bago magpadala ng sagot na mag-oobliga sa negosyo sa anumang bagay. Iwasang mangako ng oras ng pagtugon na hindi mo pa nakumpirma sa taong responsable.
Gumawa ng nakabahaging glosaryo para sa mga pangalan ng produkto
Nakakatulong ang isang glosaryo sa taong bumubuo ng tugon at sa kasamahang nagsusuri nito na tukuyin ang parehong bagay. Magsimula sa mga produktong nakakalito sa mga customer, pagkatapos ay idagdag ang mga materyales, sukat at termino ng serbisyo na nakakaapekto sa kanilang mga pagpipilian. Panatilihin ang glosaryo sa nakabahaging mga tala ng team at bigyan ang isang tao ng responsibilidad sa pag-update nito kapag nagbago ang katalogo.
Para sa bawat entry, itala:
- Ang eksaktong pangalan ng produkto o code ng modelo na hindi dapat baguhin.
- Isang aprubadong paglalarawan sa bawat wikang sinusuri ng iyong team.
- Mga magkakatulad na termino na iba ang kahulugan, tulad ng takip at kapalit na piyesa.
- Isang tanong na itatanong kapag ang mga salita ng customer ay maaaring tumukoy sa higit sa isang produkto.
Halimbawa, ang customer na humihingi ng supot pambiyahe ay maaaring tumutukoy sa buong produkto o sa natatanggal na panloob na bag. Dapat suriin ng tagasuri kung aling produkto ang ibig nilang sabihin bago ipaliwanag ng sinuman ang isang palitan. Idagdag ang paglilinaw sa glosaryo upang magamit ito ng susunod na kasamahan sa team.
Sa Kwamle Media, ikonekta ang sariling mga account ng iyong negosyo sa pamamagitan ng opisyal na pag-login o API ng bawat platform. Maaari mong atasan ang AI na tumugon sa wika ng customer, panatilihin ang mga napiling pangalan ng produkto, at sundin ang iyong napiling tono. Kopyahin ang mga aprubadong termino mula sa iyong glosaryo papunta sa mga tagubiling iyon kapag nagbago ang mga ito.
I-route ang chat at suriin ang burador
Gamitin ang iyong listahan ng saklaw upang italaga ang isang usapan sa kasamahan sa team na nagsasalita ng wika, o panatilihin ang isang may-ari na nakikipag-ugnayan sa isang matatas na tagasuri. Gawin itong sinadyang desisyon ng team. Ang pag-unawa sa wika at ang pagkakaroon ng awtoridad na mag-apruba ng kahilingan ay magkahiwalay na responsibilidad.
Sa pinag-isang inbox ng Kwamle Media, maaari mong italaga ang mga usapan sa mga departamento at kasamahan sa team. Maaaring pumalit ang isang tao habang nakikita ang kasaysayan ng usapan, at hihinto ang bot sa pagtugon sa chat na iyon. Maaaring humiling ang kasamahan ng mungkahi mula sa AI, suriin ito, i-edit ito, at ipadala mismo.
Bago magpadala ng burador, sundin ang parehong pagkakasunod-sunod:
- Basahin ang mga mensahe ng customer at tukuyin ang hindi pa nasasagot na tanong, kasama ang anumang naunang pangako.
- Ihambing ang iminungkahing sagot sa mga detalye ng produkto at sa desisyong inaprubahan ng taong responsable.
- Hilingin sa tagasuri ng wika na suriin ang kahulugan, mga termino sa glosaryo at tono, lalo na ang mga salitang parang garantiya.
- Hayaan ang may-ari ng usapan na ipadala ang nasuring tugon at itala sa mga tala ng team kung ano pa ang kailangang balikan o subaybayan.
Ang pagsasalin pabalik sa wikang alam ng may-ari ay makakatulong na makita ang hindi pagkakatugma. Hindi nito mapapalitan ang pagsusuri ng isang matatas na tagapagsalita kapag ang eksaktong salita ang nagtatakda kung ano ang napagkasunduan ng customer.
Panatilihin ang isang tinig ng tatak sa iba't ibang wika
Tukuyin ang iyong tinig sa pamamagitan ng mga praktikal na pagpipilian: bumati nang magalang, sagutin muna ang tanong, ipaliwanag ang susunod na aksyon at iwasang sisihin ang customer. Dapat na kayang ituro ng tagasuri ang mga pagpipiliang iyon sa anumang wika. Maaaring magbago ang antas ng pormalidad habang nananatiling pare-pareho ang pakikitungo ng negosyo.
Panatilihin ang mga aprubadong halimbawa para sa mga karaniwang sitwasyon kasama ang glosaryo: isang tanong tungkol sa produkto, isang kahilingan ng paglilinaw at isang pagpapasa ng usapan. Hilingin sa mga tagasuri na ipaliwanag kung bakit gumagana ang mga salita. Ang isang palakaibigang pananalita sa isang wika ay maaaring masyadong pamilyar sa iba, kaya magkasundo sa nilalayong damdamin sa halip na kopyahin ang bawat parirala.
Kapag may binago sa isang halimbawa, ipaliwanag ang dahilan sa buong team. Kung nagmukhang garantisado ang isang hindi tiyak na resulta dahil sa isang parirala, suriin din ang katumbas na mga salita sa iyong iba pang mga wika. Ginagawa nitong gabay na magagamit ng lahat ang isang pagwawasto sa iisang chat.
Suriin ang mga sample at alamin kung kailan magpapasa ng usapan
Maglaan ng regular na oras ng pagsusuri at italaga ang taong mangangalap ng mga usapan para dito. Isama ang mga sample na usapan mula sa bawat wikang iyong sinusuportahan, mula sa mga tugon ng AI at mga tugon na ipinadala ng mga kasamahan sa team. Tingnan ang mga ordinaryong tanong gayundin ang mga reklamo, mga mensaheng halong wika, at mga chat kung saan kinailangang ulitin ng customer ang sinabi niya.
Ipasuri sa may-ari ng usapan ang desisyon sa negosyo at sa matatas na tagasuri ang wika. Itala ang problema, ang naitamang mga salita at kung sino ang mag-a-update ng glosaryo o mga tagubilin. Suriin muli ang ganoong uri ng tanong pagkatapos ng pagbabago. Ang paulit-ulit na pagwawasto ay maaaring magpahiwatig ng nawawalang gabay o puwang sa saklaw ng wika.
Magpasa ng usapan kapag humingi ang customer ng tao, nananatiling hindi malinaw ang kahulugan, hindi naunawaan ang isang sagot, o kailangan ng desisyon ang isang reklamo, isyu sa pagbabayad o eksepsiyon. Tiyaking nasa tatanggap na kasamahan sa team ang orihinal na usapan, ang hindi pa nasasagot na tanong at anumang salitang kailangang suriin. Gumamit ng mensaheng tulad nito kapag naayos na ang pagpapasa ng usapan:
Ipinapasa ko ang usapang ito sa isang kasamahan upang suriin ang mga opsyon sa palitan. Makikita niya ang napag-usapan natin.
Dapat may may-ari ang usapan hanggang may tumanggap sa pagpapasa. Kung hindi puwede ang isang tagasuri ng wika, dapat ayusin ng may-ari ang kahaliling saklaw at subaybayan ang hindi pa nasasagot na kahilingan.
Isagawa ang proseso
Pumili ng karaniwang uri ng tanong at pagdaanan ito sa buong proseso kasama ang iyong team: pagmamay-ari, glosaryo, pagsusuri ng burador at pagpapasa ng usapan. Ayusin ang mga responsibilidad saanman naipit ang isang usapan, pagkatapos ay gamitin ang parehong paraan para sa iba pang mga wika at paksa.
Ang solusyon sa multilingguwal na pagtugon ng AI sa customer ay nagpapaliwanag kung paano sinusuportahan ng mga tagubilin sa wika at ng pinag-isang inbox ang gawaing ito. Para sa gabay sa mga katotohanan at hangganan sa likod ng bawat sagot, basahin ang pagpapasagot sa AI ng mga customer sa sarili nilang wika kasama ang mga tala ng saklaw ng iyong team.
