Pentru a sprijini clienții în mai multe limbi cu o singură echipă, decideți cine este responsabil de fiecare conversație și cum este verificat un răspuns. Un magazin din Lisabona poate primi o întrebare despre produs în franceză, o cerere de schimb în engleză și un mesaj de continuare în portugheză. AI vă poate ajuta cu formularea, în timp ce echipa rămâne responsabilă pentru înțelegerea cererii și pentru a decide ce se întâmplă în continuare.
Partea dificilă este coordonarea persoanelor care cunosc limbi diferite și părți diferite ale afacerii. Un vorbitor fluent poate avea nevoie de decizia unui manager pentru un schimb. Un specialist de produs poate avea nevoie de ajutor pentru verificarea formulării. Oferiți-le o rutină comună, astfel încât clientul să primească un răspuns consecvent pe măsură ce conversația trece de la un coleg la altul.
Sprijiniți clienții în mai multe limbi cu o singură echipă
Începeți cu limbile pe care clienții le folosesc de fapt în conversațiile primite. Faceți o listă de acoperire în notele de lucru ale echipei și faceți distincția între cineva care poate recunoaște o limbă și cineva care poate verifica cu încredere o reclamație în acea limbă. Cereți-le colegilor să își descrie nivelul de încredere pentru diferite subiecte.
- Numiți un responsabil de conversație. Această persoană urmărește cererea până la un răspuns, chiar și atunci când un alt coleg verifică limba.
- Identificați un verificator de limbă. Notați cine poate verifica sensul, tonul și termenii de produs, precum și când este disponibil.
- Alegeți un decident. Stabiliți cine poate aproba un schimb sau o excepție de la serviciul obișnuit.
- Conveniți asupra acoperirii de rezervă. Decideți cine menține cererea deschisă atunci când verificatorul obișnuit nu este disponibil și cum va fi organizată verificarea lingvistică.
Revizuiți lista atunci când se schimbă turele sau responsabilitățile. Dacă nimeni nu poate verifica o limbă, confirmați primirea cererii cu o formulare deja verificată și organizați ajutor calificat înainte de a trimite un răspuns care creează un angajament pentru afacere. Evitați să promiteți un termen de răspuns pe care nu l-ați confirmat cu persoana responsabilă.
Creați un glosar comun pentru denumirile produselor
Un glosar îi ajută pe cel care redactează un răspuns și pe colegul care îl verifică să se refere la același lucru. Începeți cu produsele pe care clienții le confundă, apoi adăugați materiale, mărimi și termeni legați de servicii care le influențează alegerile. Păstrați glosarul în notele comune ale echipei și numiți o persoană responsabilă cu actualizarea lui atunci când se modifică catalogul.
Pentru fiecare intrare, notați:
- Denumirea exactă a produsului sau codul de model care trebuie să rămână neschimbat.
- O descriere aprobată în fiecare limbă pe care echipa o verifică.
- Termeni asemănători care înseamnă ceva diferit, cum ar fi o husă și o piesă de schimb.
- O întrebare de pus atunci când formularea clientului se poate referi la mai multe articole.
De exemplu, un client care cere un săculeț de călătorie se poate referi la întregul produs sau la o geantă interioară detașabilă. Verificatorul ar trebui să confirme la ce articol se referă înainte ca cineva să explice un schimb. Adăugați clarificarea în glosar, astfel încât următorul coleg să o poată folosi.
În Kwamle Media, conectați conturile proprii ale afacerii prin autentificarea oficială sau API-ul fiecărei platforme. Puteți instrui AI-ul să răspundă în limba clientului, să păstreze denumirile de produse selectate și să urmeze tonul ales de dumneavoastră. Copiați termenii aprobați din glosar în aceste instrucțiuni atunci când termenii se modifică.
Direcționați conversația și verificați ciorna
Folosiți lista de acoperire pentru a atribui o conversație unui coleg care vorbește limba sau pentru a păstra un responsabil care se coordonează cu un verificator fluent. Luați această decizie în mod deliberat, ca echipă. Înțelegerea limbii și autoritatea de a aproba o cerere sunt responsabilități separate.
În inboxul unificat din Kwamle Media, puteți atribui conversații către departamente și colegi. O persoană poate prelua conversația, având istoricul la dispoziție, iar botul nu mai răspunde în acea conversație. Colegul poate solicita o sugestie AI, o poate verifica, edita și trimite el însuși.
Înainte de a trimite o ciornă, parcurgeți pașii în aceeași ordine:
- Citiți mesajele clientului și identificați întrebarea nerezolvată, inclusiv orice promisiune anterioară.
- Verificați răspunsul propus în raport cu detaliile produsului și cu decizia aprobată de persoana responsabilă.
- Cereți verificatorului de limbă să verifice sensul, termenii din glosar și tonul, în special cuvintele care sună ca o garanție.
- Lăsați responsabilul de conversație să trimită răspunsul verificat și notați ce mai necesită urmărire în notele de lucru ale echipei.
O traducere înapoi într-o limbă pe care responsabilul o cunoaște poate ajuta la dezvăluirea unei nepotriviri. Ea nu poate înlocui verificarea unei persoane fluente atunci când formularea stabilește ce a acceptat clientul.
Păstrați o singură voce a brandului în toate limbile
Definiți vocea prin alegeri practice: salutați politicos, răspundeți mai întâi la întrebare, explicați pasul următor și evitați să dați vina pe client. Un verificator ar trebui să poată indica aceste alegeri în orice limbă. Nivelul de formalitate poate varia, în timp ce atitudinea afacerii rămâne consecventă.
Păstrați exemple aprobate pentru situații frecvente lângă glosar: o întrebare despre un produs, o cerere de clarificare și o predare de conversație. Cereți-le verificatorilor să explice de ce funcționează formularea. O expresie prietenoasă într-o limbă poate suna prea familiară în alta, așa că stabiliți împreună impresia dorită, în loc să copiați fiecare expresie.
Când modificați un exemplu, explicați întregii echipe motivul. Dacă o expresie a făcut ca un rezultat incert să sune garantat, verificați și formularea echivalentă în celelalte limbi. Astfel, o corecție dintr-o singură conversație devine o îndrumare pe care toată lumea o poate folosi.
Verificați exemple și știți când să predați conversația
Stabiliți o sesiune regulată de verificare și numiți persoana care adună conversațiile pentru aceasta. Includeți exemple din fiecare limbă în care oferiți suport, atât din răspunsurile AI, cât și din răspunsurile trimise de colegi. Analizați întrebările obișnuite, dar și reclamațiile, mesajele cu limbi amestecate și conversațiile în care clientul s-a repetat.
Puneți responsabilul de conversație să verifice decizia privind afacerea, iar un verificator fluent să verifice limba. Notați problema, formularea corectată și cine va actualiza glosarul sau instrucțiunile. Verificați din nou acel tip de întrebare după modificare. O corecție recurentă poate indica lipsa unei îndrumări sau un gol în acoperirea lingvistică.
Predați conversația atunci când clientul cere o persoană, sensul rămâne neclar, un răspuns a fost înțeles greșit sau o reclamație, o problemă de plată ori o excepție necesită o decizie. Asigurați-vă că colegul care preia are conversația inițială, întrebarea nerezolvată și orice formulare care trebuie verificată. Folosiți un mesaj ca acesta după ce predarea a fost organizată:
Predau această conversație unui coleg pentru a verifica opțiunile de schimb. Poate vedea ce am discutat.
Păstrați un responsabil de conversație până când cineva acceptă predarea. Dacă un verificator de limbă nu este disponibil, responsabilul ar trebui să asigure acoperirea și să țină evidența cererii fără răspuns.
Puneți rutina în practică
Alegeți un tip frecvent de solicitare și parcurgeți întreaga rutină cu echipa: responsabilitate, glosar, verificarea ciornei și predare. Ajustați responsabilitățile acolo unde o conversație se blochează, apoi folosiți aceeași abordare pentru alte limbi și subiecte.
Soluția de răspunsuri AI multilingve pentru clienți explică modul în care instrucțiunile de limbă și inboxul partajat sprijină această activitate. Pentru îndrumări privind faptele și limitele care stau la baza fiecărui răspuns, citiți lăsarea AI-ului să răspundă clienților în limba lor împreună cu notele echipei despre acoperirea lingvistică.
