Για να υποστηρίξετε πελάτες σε πολλές γλώσσες με μία ομάδα, αποφασίστε ποιος έχει την ευθύνη κάθε συνομιλίας και πώς ελέγχεται μια απάντηση. Ένα κατάστημα στη Λισαβόνα μπορεί να λάβει μια ερώτηση για προϊόν στα γαλλικά, ένα αίτημα αλλαγής στα αγγλικά και ένα μήνυμα παρακολούθησης στα πορτογαλικά. Το AI μπορεί να βοηθήσει με τη διατύπωση, ενώ η ομάδα παραμένει υπεύθυνη να κατανοεί το αίτημα και να αποφασίζει τι θα γίνει στη συνέχεια.
Το δύσκολο κομμάτι είναι ο συντονισμός ανθρώπων που γνωρίζουν διαφορετικές γλώσσες και διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης. Ένα άτομο που μιλάει άπταιστα μπορεί να χρειαστεί την απόφαση ενός υπεύθυνου για μια αλλαγή. Ένας ειδικός σε προϊόντα μπορεί να χρειαστεί βοήθεια στον έλεγχο της διατύπωσης. Δώστε τους μια κοινή ρουτίνα, ώστε ο πελάτης να λαμβάνει μια συνεπή απάντηση καθώς η συνομιλία μεταφέρεται μεταξύ των μελών της ομάδας.
Υποστηρίξτε πελάτες σε πολλές γλώσσες με μία ομάδα
Ξεκινήστε με τις γλώσσες που χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες στις εισερχόμενες συνομιλίες σας. Φτιάξτε μια λίστα κάλυψης στις σημειώσεις εργασίας της ομάδας σας και διαχωρίστε κάποιον που μπορεί να αναγνωρίσει μια γλώσσα από κάποιον που μπορεί να ελέγξει με σιγουριά ένα παράπονο σε αυτήν. Ζητήστε από τα μέλη της ομάδας να περιγράψουν τη δική τους αυτοπεποίθηση σε διαφορετικά θέματα.
- Ορίστε έναν υπεύθυνο συνομιλίας. Αυτό το άτομο παρακολουθεί το αίτημα μέχρι να δοθεί απάντηση, ακόμη και όταν ένας άλλος συνάδελφος ελέγχει τη γλώσσα.
- Προσδιορίστε έναν ελεγκτή γλώσσας. Καταγράψτε ποιος μπορεί να ελέγξει το νόημα, τον τόνο και τους όρους προϊόντων και πότε είναι διαθέσιμος.
- Επιλέξτε έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Δηλώστε ποιος μπορεί να εγκρίνει μια αλλαγή ή μια εξαίρεση από τη συνηθισμένη σας εξυπηρέτηση.
- Συμφωνήστε σε εφεδρική κάλυψη. Αποφασίστε ποιος κρατά το αίτημα ανοιχτό όταν ο συνήθης ελεγκτής δεν είναι διαθέσιμος και πώς θα οργανώσει έναν γλωσσικό έλεγχο.
Ελέγχετε αυτή τη λίστα όταν αλλάζουν βάρδιες ή αρμοδιότητες. Αν κανείς δεν μπορεί να επαληθεύσει μια γλώσσα, επιβεβαιώστε τη λήψη του αιτήματος με διατύπωση που έχει ήδη ελεγχθεί και κανονίστε κατάλληλη βοήθεια πριν στείλετε μια απάντηση που δεσμεύει την επιχείρηση. Αποφύγετε να υποσχεθείτε χρόνο απάντησης που δεν έχετε επιβεβαιώσει με το αρμόδιο άτομο.
Δώστε ένα κοινό γλωσσάρι στα ονόματα προϊόντων
Ένα γλωσσάρι βοηθά το άτομο που συντάσσει μια απάντηση και τον συνάδελφο που την ελέγχει να αναφέρονται στο ίδιο πράγμα. Ξεκινήστε με προϊόντα που μπερδεύουν οι πελάτες και μετά προσθέστε υλικά, μεγέθη και όρους υπηρεσίας που επηρεάζουν τις επιλογές τους. Κρατήστε το γλωσσάρι σε κοινές σημειώσεις ομάδας και αναθέστε σε κάποιον την ευθύνη να το ενημερώνει όταν αλλάζει ο κατάλογος.
Για κάθε καταχώριση, καταγράψτε:
- Το ακριβές όνομα προϊόντος ή ο κωδικός μοντέλου, που πρέπει να παραμένουν αμετάβλητα.
- Μια εγκεκριμένη περιγραφή σε κάθε γλώσσα που ελέγχει η ομάδα σας.
- Παρόμοιους όρους που σημαίνουν κάτι διαφορετικό, όπως ένα κάλυμμα και ένα ανταλλακτικό.
- Μια ερώτηση που πρέπει να κάνετε όταν η διατύπωση του πελάτη θα μπορούσε να αναφέρεται σε περισσότερα από ένα είδος.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης που ζητά μια θήκη ταξιδιού μπορεί να εννοεί ολόκληρο το προϊόν ή μια αφαιρούμενη εσωτερική θήκη. Ο ελεγκτής θα πρέπει να ελέγξει ποιο είδος εννοεί πριν κάποιος εξηγήσει μια αλλαγή. Προσθέστε τη διευκρίνιση στο γλωσσάρι, ώστε το επόμενο μέλος της ομάδας να μπορεί να τη χρησιμοποιήσει.
Στο Kwamle Media, συνδέστε τους λογαριασμούς της επιχείρησής σας μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API κάθε πλατφόρμας. Μπορείτε να καθοδηγήσετε το AI να απαντά στη γλώσσα του πελάτη, να διατηρεί επιλεγμένα ονόματα προϊόντων και να ακολουθεί τον τόνο που έχετε επιλέξει. Αντιγράψτε τους εγκεκριμένους όρους από το γλωσσάριό σας σε αυτές τις οδηγίες όταν αλλάζουν.
Δρομολογήστε τη συνομιλία και ελέγξτε το προσχέδιο
Χρησιμοποιήστε τη λίστα κάλυψης για να αναθέσετε μια συνομιλία σε ένα μέλος της ομάδας που μιλά τη γλώσσα ή κρατήστε έναν υπεύθυνο που συντονίζεται με έναν ελεγκτή με άπταιστη γνώση της γλώσσας. Πάρτε αυτή την απόφαση συνειδητά ως ομάδα. Η κατανόηση της γλώσσας και η εξουσία να εγκρίνετε ένα αίτημα είναι ξεχωριστές αρμοδιότητες.
Στα Ενιαία εισερχόμενα του Kwamle Media, μπορείτε να αναθέσετε συνομιλίες σε τμήματα και μέλη της ομάδας. Ένα άτομο μπορεί να αναλάβει έχοντας διαθέσιμο το ιστορικό της συνομιλίας και το bot σταματά να απαντά σε αυτή τη συνομιλία. Το μέλος της ομάδας μπορεί να ζητήσει μια πρόταση AI, να την ελέγξει, να την επεξεργαστεί και να τη στείλει το ίδιο.
Πριν στείλετε ένα προσχέδιο, ακολουθήστε την ίδια σειρά:
- Διαβάστε τα μηνύματα του πελάτη και εντοπίστε το εκκρεμές ερώτημα, συμπεριλαμβανομένης κάθε προηγούμενης υπόσχεσης.
- Ελέγξτε την προτεινόμενη απάντηση σε σχέση με τα στοιχεία του προϊόντος και την απόφαση που έχει εγκρίνει ο αρμόδιος.
- Ζητήστε από τον ελεγκτή γλώσσας να ελέγξει το νόημα, τους όρους του γλωσσαρίου και τον τόνο, ειδικά λέξεις που μοιάζουν με εγγύηση.
- Αφήστε τον υπεύθυνο συνομιλίας να στείλει την ελεγμένη απάντηση και σημειώστε τι χρειάζεται ακόμη παρακολούθηση στις σημειώσεις εργασίας της ομάδας.
Μια μετάφραση πίσω σε μια γλώσσα που γνωρίζει ο υπεύθυνος μπορεί να βοηθήσει να αποκαλυφθεί μια ασυμφωνία. Δεν μπορεί να αντικαταστήσει έναν έλεγχο από άτομο με άπταιστη γνώση όταν η διατύπωση καθορίζει τι έχει συμφωνήσει ο πελάτης.
Διατηρήστε μία φωνή brand σε όλες τις γλώσσες
Ορίστε τη φωνή σας μέσα από πρακτικές επιλογές: χαιρετήστε ευγενικά, απαντήστε πρώτα στην ερώτηση, εξηγήστε την επόμενη ενέργεια και αποφύγετε να κατηγορήσετε τον πελάτη. Ένας ελεγκτής θα πρέπει να μπορεί να υποδείξει αυτές τις επιλογές σε οποιαδήποτε γλώσσα. Το επίπεδο τυπικότητας μπορεί να αλλάζει, ενώ η στάση της επιχείρησης παραμένει συνεπής.
Κρατήστε εγκεκριμένα παραδείγματα για συνηθισμένες καταστάσεις δίπλα στο γλωσσάρι: μια ερώτηση για προϊόν, ένα αίτημα για διευκρίνιση και μια μεταβίβαση. Ζητήστε από τους ελεγκτές να εξηγήσουν γιατί λειτουργεί η διατύπωση. Μια φιλική έκφραση σε μία γλώσσα μπορεί να ακούγεται υπερβολικά οικεία σε μια άλλη, γι' αυτό συμφωνήστε στο επιδιωκόμενο συναίσθημα αντί να αντιγράφετε κάθε φράση.
Όταν αλλάζετε ένα παράδειγμα, εξηγήστε τον λόγο σε ολόκληρη την ομάδα. Αν μια φράση έκανε ένα αβέβαιο αποτέλεσμα να ακούγεται εγγυημένο, ελέγξτε και την αντίστοιχη διατύπωση στις άλλες γλώσσες σας. Έτσι, μια διόρθωση σε μία μεμονωμένη συνομιλία γίνεται οδηγία που μπορούν να χρησιμοποιήσουν όλοι.
Ελέγξτε δείγματα και μάθετε πότε να κάνετε μεταβίβαση
Ορίστε έναν τακτικό χρόνο ελέγχου και ονομάστε το άτομο που συγκεντρώνει συνομιλίες για αυτόν. Συμπεριλάβετε δείγματα από κάθε γλώσσα που εξυπηρετείτε, τόσο από απαντήσεις AI όσο και από απαντήσεις που έστειλαν μέλη της ομάδας. Κοιτάξτε συνηθισμένες ερωτήσεις καθώς και παράπονα, μηνύματα σε μικτή γλώσσα και συνομιλίες όπου ο πελάτης επαναλάμβανε τα ίδια.
Βάλτε τον υπεύθυνο συνομιλίας να ελέγξει την επιχειρηματική απόφαση και έναν ελεγκτή με άπταιστη γνώση να ελέγξει τη γλώσσα. Καταγράψτε το πρόβλημα, τη διορθωμένη διατύπωση και ποιος θα ενημερώσει το γλωσσάρι ή τις οδηγίες. Επανελέγξτε αυτό το είδος ερώτησης μετά την αλλαγή. Μια επαναλαμβανόμενη διόρθωση μπορεί να υποδεικνύει ελλιπή καθοδήγηση ή κενό στη γλωσσική κάλυψη.
Κάντε μεταβίβαση όταν ο πελάτης ζητά έναν άνθρωπο, το νόημα παραμένει ασαφές, μια απάντηση έχει παρεξηγηθεί ή ένα παράπονο, ζήτημα πληρωμής ή εξαίρεση χρειάζεται απόφαση. Βεβαιωθείτε ότι το μέλος της ομάδας που παραλαμβάνει έχει την αρχική συνομιλία, το εκκρεμές ερώτημα και κάθε διατύπωση που χρειάζεται έλεγχο. Χρησιμοποιήστε ένα μήνυμα όπως το παρακάτω μόλις οργανωθεί η μεταβίβαση:
Μεταβιβάζω αυτή τη συνομιλία σε έναν συνάδελφο για να ελέγξει τις επιλογές αλλαγής. Μπορεί να δει όσα συζητήσαμε.
Κρατήστε έναν υπεύθυνο στη συνομιλία μέχρι κάποιος να αποδεχτεί τη μεταβίβαση. Αν ένας ελεγκτής γλώσσας δεν είναι διαθέσιμος, ο υπεύθυνος θα πρέπει να οργανώσει κάλυψη και να παρακολουθεί το αναπάντητο αίτημα.
Βάλτε τη ρουτίνα σε εφαρμογή
Επιλέξτε έναν συνηθισμένο τύπο ερωτήματος και ακολουθήστε ολόκληρη τη ρουτίνα με την ομάδα σας: αρμοδιότητα, γλωσσάρι, έλεγχος προσχεδίου και μεταβίβαση. Προσαρμόστε τις αρμοδιότητες όπου μια συνομιλία κολλάει και μετά χρησιμοποιήστε την ίδια προσέγγιση για άλλες γλώσσες και θέματα.
Η λύση πολύγλωσσων απαντήσεων πελατών με AI εξηγεί πώς οι γλωσσικές οδηγίες και τα Ενιαία εισερχόμενα υποστηρίζουν αυτή τη δουλειά. Για καθοδήγηση σχετικά με τα γεγονότα και τα όρια πίσω από κάθε απάντηση, διαβάστε το να αφήνετε το AI να απαντά στους πελάτες στη γλώσσα τους παράλληλα με τις σημειώσεις γλωσσικής κάλυψης της ομάδας σας.
