รองรับลูกค้าหลายภาษาด้วยทีมเดียว

เพื่อรองรับลูกค้าหลายภาษาด้วยทีมเดียว คุณต้องตัดสินใจว่าใครเป็นเจ้าของบทสนทนาแต่ละรายการ และแต่ละคำตอบต้องผ่านการตรวจสอบอย่างไร ร้านในลิสบอนอาจได้รับคำถามเกี่ยวกับสินค้าเป็นภาษาฝรั่งเศส คำขอเปลี่ยนสินค้าเป็นภาษาอังกฤษ และข้อความติดตามผลเป็นภาษาโปรตุเกส AI ช่วยเรื่องการใช้ถ้อยคำได้ แต่ทีมยังคงรับผิดชอบในการทำความเข้าใจคำขอและตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป

ส่วนที่ยากคือการประสานงานคนที่รู้ภาษาต่างกันและดูแลส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจ ผู้ที่พูดภาษาได้คล่องอาจต้องขอการตัดสินใจจากผู้จัดการเรื่องการเปลี่ยนสินค้า ผู้เชี่ยวชาญด้านสินค้าอาจต้องให้คนช่วยตรวจสอบการใช้ถ้อยคำ คุณควรสร้างขั้นตอนร่วมกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่สอดคล้องกันเมื่อบทสนทนาถูกส่งต่อระหว่างเพื่อนร่วมทีม

รองรับลูกค้าหลายภาษาด้วยทีมเดียว

เริ่มจากภาษาที่ลูกค้าใช้จริงในบทสนทนาที่เข้ามาหาคุณ ทำรายการความครอบคลุมภาษาไว้ในบันทึกการทำงานของทีม และแยกแยะระหว่างคนที่แค่ดูออกว่าเป็นภาษาอะไรกับคนที่สามารถตรวจสอบข้อร้องเรียนในภาษานั้นได้อย่างมั่นใจ ขอให้เพื่อนร่วมทีมประเมินความมั่นใจของตัวเองในแต่ละหัวข้อ

• กำหนดเจ้าของบทสนทนา บุคคลนี้ติดตามคำขอจนกว่าจะได้คำตอบ แม้เมื่อเพื่อนร่วมงานอีกคนช่วยตรวจภาษา
• ระบุผู้ตรวจภาษา บันทึกว่าใครตรวจความหมาย น้ำเสียง และคำศัพท์สินค้าได้ และพร้อมเมื่อใด
• เลือกผู้มีอำนาจตัดสินใจ ระบุว่าใครอนุมัติการเปลี่ยนสินค้าหรือข้อยกเว้นจากบริการปกติของคุณ
• ตกลงเรื่องคนสำรอง กำหนดว่าใครจะดูแลคำขอต่อเมื่อผู้ตรวจหลักไม่ว่าง และจะจัดการตรวจภาษาอย่างไร

ทบทวนรายการนั้นเมื่อกะงานหรือความรับผิดชอบเปลี่ยนไป หากไม่มีใครตรวจสอบภาษานั้นได้ ให้ตอบรับคำขอด้วยถ้อยคำที่ผ่านการตรวจแล้ว และจัดหาคนช่วยที่มีคุณสมบัติก่อนส่งคำตอบที่ผูกมัดธุรกิจกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง หลีกเลี่ยงการสัญญาเวลาตอบกลับที่คุณยังไม่ยืนยันกับผู้รับผิดชอบ

จัดทำอภิธานศัพท์ร่วมสำหรับชื่อสินค้า

อภิธานศัพท์ช่วยให้คนที่ร่างคำตอบและเพื่อนร่วมงานที่ตรวจทานอ้างถึงสิ่งเดียวกัน เริ่มจากสินค้าที่ลูกค้ามักสับสน แล้วเพิ่มวัสดุ ขนาด และคำศัพท์บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า เก็บอภิธานศัพท์ไว้ในบันทึกทีมที่แชร์ร่วมกัน และมอบหมายให้ใครคนหนึ่งรับผิดชอบอัปเดตเมื่อแคตตาล็อกเปลี่ยนแปลง

สำหรับแต่ละรายการ ให้บันทึก:

• ชื่อสินค้าหรือรหัสรุ่นที่แน่นอนซึ่งต้องคงไว้ไม่เปลี่ยนแปลง
• คำอธิบายที่ได้รับอนุมัติแล้วในแต่ละภาษาที่ทีมของคุณตรวจทาน
• คำที่คล้ายกันแต่มีความหมายต่างกัน เช่น ฝาครอบกับอะไหล่สำหรับเปลี่ยน
• คำถามที่ควรถามเมื่อถ้อยคำของลูกค้าอาจหมายถึงสินค้าได้มากกว่าหนึ่งรายการ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ถามถึงกระเป๋าจัดระเบียบสำหรับเดินทางอาจหมายถึงสินค้าทั้งชิ้นหรือกระเป๋าด้านในที่ถอดออกได้ ผู้ตรวจควรสอบถามว่าหมายถึงชิ้นไหนก่อนที่ใครจะอธิบายเรื่องการเปลี่ยนสินค้า เพิ่มคำชี้แจงนั้นลงในอภิธานศัพท์เพื่อให้เพื่อนร่วมทีมคนถัดไปนำไปใช้ได้

ใน Kwamle Media ให้เชื่อมต่อบัญชีของธุรกิจคุณผ่านการเข้าสู่ระบบหรือ API อย่างเป็นทางการของแต่ละแพลตฟอร์ม คุณสามารถสั่งให้ AI ตอบเป็นภาษาของลูกค้า คงชื่อสินค้าที่เลือกไว้ตามเดิม และใช้น้ำเสียงที่คุณกำหนด คัดลอกคำที่อนุมัติแล้วจากอภิธานศัพท์ของคุณลงในคำสั่งเหล่านั้นเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

ส่งแชทให้คนที่เหมาะสมและตรวจทานฉบับร่าง

ใช้รายการความครอบคลุมภาษาของคุณเพื่อมอบหมายบทสนทนาให้เพื่อนร่วมทีมที่พูดภาษานั้น หรือคงเจ้าของบทสนทนาที่ประสานงานกับผู้ตรวจที่ใช้ภาษานั้นได้คล่อง เรื่องนี้ควรเป็นการตัดสินใจของทีมอย่างรอบคอบ การเข้าใจภาษาและการมีอำนาจอนุมัติคำขอเป็นความรับผิดชอบที่แยกจากกัน

ในกล่องข้อความรวมของ Kwamle Media คุณสามารถมอบหมายบทสนทนาให้แผนกและเพื่อนร่วมทีมได้ เจ้าหน้าที่สามารถรับช่วงต่อโดยมีประวัติบทสนทนาอยู่ครบ และบอตจะหยุดตอบในแชทนั้น เพื่อนร่วมทีมสามารถขอคำแนะนำจาก AI ตรวจทาน แก้ไข และส่งด้วยตัวเอง

ก่อนส่งฉบับร่าง ให้ทำตามลำดับเดียวกันนี้:

1. อ่านข้อความของลูกค้าและระบุคำถามที่ยังค้างอยู่ รวมถึงคำสัญญาที่เคยให้ไว้ก่อนหน้านี้
2. ตรวจสอบคำตอบที่เสนอเทียบกับรายละเอียดสินค้าและการตัดสินใจที่ผู้รับผิดชอบอนุมัติแล้ว
3. ขอให้ผู้ตรวจภาษาตรวจความหมาย คำศัพท์ในอภิธานศัพท์ และน้ำเสียง โดยเฉพาะคำที่ฟังดูเหมือนการรับประกัน
4. ให้เจ้าของบทสนทนาส่งคำตอบที่ตรวจแล้ว และบันทึกสิ่งที่ยังต้องติดตามผลในบันทึกการทำงานของทีม

การแปลกลับเป็นภาษาที่เจ้าของบทสนทนาเข้าใจอาจช่วยให้เห็นจุดที่ไม่ตรงกัน แต่ใช้แทนการตรวจโดยผู้ที่ใช้ภาษานั้นได้คล่องไม่ได้ ในกรณีที่ถ้อยคำเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าตกลงอะไรไว้

รักษาน้ำเสียงแบรนด์เดียวกันในทุกภาษา

กำหนดน้ำเสียงของคุณด้วยตัวเลือกที่ปฏิบัติได้จริง เช่น ทักทายอย่างสุภาพ ตอบคำถามก่อน อธิบายการดำเนินการถัดไป และหลีกเลี่ยงการตำหนิลูกค้า ผู้ตรวจควรชี้ให้เห็นตัวเลือกเหล่านั้นได้ในทุกภาษา ระดับความเป็นทางการอาจต่างกันไป แต่ทัศนคติของธุรกิจยังคงเหมือนเดิม

เก็บตัวอย่างที่อนุมัติแล้วสำหรับสถานการณ์ทั่วไปไว้ข้างอภิธานศัพท์ เช่น คำถามเกี่ยวกับสินค้า คำขอให้อธิบายเพิ่มเติม และการส่งต่อบทสนทนา ขอให้ผู้ตรวจอธิบายว่าทำไมถ้อยคำนั้นจึงใช้ได้ดี สำนวนที่เป็นมิตรในภาษาหนึ่งอาจฟังดูสนิทเกินไปในอีกภาษา ดังนั้นควรตกลงเรื่องความรู้สึกที่ต้องการสื่อแทนที่จะลอกทุกวลีตามกัน

เมื่อเปลี่ยนตัวอย่าง ให้อธิบายเหตุผลให้ทั้งทีมทราบ หากวลีใดทำให้ผลลัพธ์ที่ไม่แน่นอนฟังดูเหมือนมีการรับประกัน ให้ตรวจสอบการใช้ถ้อยคำเทียบเท่าในภาษาอื่น ๆ ของคุณด้วย วิธีนี้ทำให้การแก้ไขในแชทเดียวกลายเป็นแนวทางที่ทุกคนนำไปใช้ได้

ตรวจตัวอย่างและรู้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อ

กำหนดช่วงเวลาตรวจทานเป็นประจำและระบุชื่อคนที่รวบรวมบทสนทนาสำหรับการตรวจนั้น รวมตัวอย่างจากทุกภาษาที่คุณให้บริการ ทั้งจากคำตอบของ AI และคำตอบที่เพื่อนร่วมทีมส่ง พิจารณาคำถามทั่วไป ข้อร้องเรียน ข้อความที่ผสมภาษา และแชทที่ลูกค้าต้องพูดซ้ำ

ให้เจ้าของบทสนทนาตรวจการตัดสินใจทางธุรกิจ และให้ผู้ตรวจที่พูดคล่องตรวจภาษา บันทึกปัญหา ถ้อยคำที่แก้ไขแล้ว และผู้ที่จะอัปเดตอภิธานศัพท์หรือคำสั่ง ตรวจคำถามประเภทนั้นซ้ำหลังการเปลี่ยนแปลง การแก้ไขที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ อาจชี้ให้เห็นแนวทางที่ขาดหายไปหรือช่องว่างในความครอบคลุมภาษา

ส่งต่อเมื่อลูกค้าขอพูดกับเจ้าหน้าที่ ความหมายยังไม่ชัดเจน คำตอบถูกเข้าใจผิด หรือเมื่อข้อร้องเรียน ปัญหาการชำระเงิน หรือข้อยกเว้นต้องมีผู้ตัดสินใจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเพื่อนร่วมทีมที่รับช่วงมีบทสนทนาต้นฉบับ คำถามที่ยังค้างอยู่ และถ้อยคำที่ต้องตรวจสอบ ใช้ข้อความทำนองนี้เมื่อจัดการส่งต่อแล้ว:

ขออนุญาตส่งต่อบทสนทนานี้ให้เพื่อนร่วมงานช่วยตรวจสอบตัวเลือกการเปลี่ยนสินค้า เพื่อนร่วมงานจะเห็นสิ่งที่เราคุยกันไว้แล้ว

ให้คงเจ้าของบทสนทนาไว้จนกว่าจะมีคนรับช่วงต่อ หากผู้ตรวจภาษาไม่ว่าง เจ้าของบทสนทนาควรจัดหาคนสำรองและติดตามคำขอที่ยังไม่ได้รับคำตอบ

นำขั้นตอนไปปฏิบัติจริง

เลือกประเภทคำถามที่พบบ่อยและลองทำตามขั้นตอนทั้งหมดร่วมกับทีมของคุณ ได้แก่ การกำหนดเจ้าของบทสนทนา อภิธานศัพท์ การตรวจฉบับร่าง และการส่งต่อ ปรับการแบ่งความรับผิดชอบตรงจุดที่บทสนทนาติดขัด แล้วใช้แนวทางเดียวกันกับภาษาและหัวข้ออื่น ๆ

โซลูชันการตอบกลับลูกค้าหลายภาษาด้วย AI อธิบายว่าคำสั่งภาษาและกล่องข้อความรวมสนับสนุนงานนี้อย่างไร สำหรับคำแนะนำเรื่องข้อเท็จจริงและขอบเขตเบื้องหลังแต่ละคำตอบ โปรดอ่าน การให้ AI ตอบลูกค้าในภาษาของพวกเขาเอง ควบคู่กับบันทึกความครอบคลุมภาษาของทีมคุณ