Untuk melayani pelanggan dalam banyak bahasa dengan satu tim, tetapkan pemilik setiap percakapan dan bagaimana jawaban diperiksa. Sebuah toko di Lisbon mungkin menerima pertanyaan produk dalam bahasa Prancis, permintaan penukaran dalam bahasa Inggris, dan tindak lanjut dalam bahasa Portugis. AI dapat membantu menyusun kata-kata, sementara tim tetap bertanggung jawab untuk memahami permintaan dan memutuskan langkah selanjutnya.
Bagian yang sulit adalah mengoordinasikan orang yang menguasai bahasa berbeda dan bagian bisnis yang berbeda. Penutur yang fasih mungkin memerlukan keputusan manajer untuk penukaran. Spesialis produk mungkin memerlukan bantuan memeriksa susunan kata. Beri mereka rutinitas bersama agar pelanggan mendapat jawaban yang konsisten saat percakapan berpindah antaranggota tim.
Layani pelanggan dalam banyak bahasa dengan satu tim
Mulailah dari bahasa yang benar-benar digunakan pelanggan dalam percakapan masuk Anda. Buat daftar cakupan bahasa di catatan kerja tim, dan bedakan orang yang dapat mengenali suatu bahasa dari orang yang dapat memeriksa keluhan dalam bahasa itu dengan percaya diri. Minta anggota tim menjelaskan seberapa yakin mereka menangani berbagai topik.
- Tentukan pemilik percakapan. Orang ini mengawal permintaan hingga ada jawaban, bahkan ketika rekan lain memeriksa bahasanya.
- Tentukan pemeriksa bahasa. Catat siapa yang dapat memeriksa makna, nada, dan istilah produk, serta kapan mereka tersedia.
- Pilih pengambil keputusan. Nyatakan siapa yang dapat menyetujui penukaran atau pengecualian terhadap layanan biasa Anda.
- Sepakati cakupan cadangan. Tentukan siapa yang menjaga agar permintaan tetap terbuka saat pemeriksa biasa tidak tersedia dan bagaimana mereka akan mengatur pemeriksaan bahasa.
Tinjau daftar itu ketika jadwal atau tanggung jawab berubah. Jika tidak ada yang dapat memverifikasi suatu bahasa, tanggapi permintaan dengan kalimat yang sudah diperiksa dan atur bantuan yang memenuhi syarat sebelum mengirim jawaban yang membuat bisnis terikat pada suatu komitmen. Hindari menjanjikan waktu balasan yang belum Anda konfirmasi dengan orang yang bertanggung jawab.
Buat glosarium bersama untuk nama produk
Glosarium membantu orang yang menyusun balasan dan rekan yang memeriksanya merujuk pada hal yang sama. Mulailah dari produk yang sering membingungkan pelanggan, lalu tambahkan bahan, ukuran, dan istilah layanan yang memengaruhi pilihan mereka. Simpan glosarium di catatan tim bersama dan berikan tanggung jawab kepada seseorang untuk memperbaruinya saat katalog berubah.
Untuk setiap entri, catat:
- Nama produk atau kode model yang tepat dan tidak boleh diubah.
- Deskripsi yang disetujui dalam setiap bahasa yang diperiksa oleh tim Anda.
- Istilah serupa yang memiliki arti berbeda, seperti penutup dan suku cadang pengganti.
- Pertanyaan yang harus diajukan saat kata-kata pelanggan dapat merujuk ke lebih dari satu barang.
Misalnya, pelanggan yang menanyakan kantong perjalanan mungkin merujuk pada seluruh produk atau kantong dalam yang dapat dilepas. Pemeriksa harus memastikan barang yang dimaksud sebelum siapa pun menjelaskan penukaran. Tambahkan klarifikasi itu ke glosarium agar anggota tim berikutnya dapat menggunakannya.
Di Kwamle Media, hubungkan akun bisnis Anda sendiri melalui login resmi atau API setiap platform. Anda dapat menginstruksikan AI untuk membalas dalam bahasa pelanggan, mempertahankan nama produk yang dipilih, dan mengikuti nada yang Anda tentukan. Salin istilah yang disetujui dari glosarium Anda ke dalam instruksi tersebut ketika ada perubahan.
Arahkan percakapan dan tinjau draf
Gunakan daftar cakupan bahasa Anda untuk menugaskan percakapan kepada anggota tim yang menguasai bahasa tersebut, atau pertahankan pemilik yang berkoordinasi dengan pemeriksa yang fasih. Jadikan ini keputusan tim yang dipertimbangkan dengan matang. Memahami bahasa dan memiliki wewenang untuk menyetujui permintaan adalah tanggung jawab yang terpisah.
Di kotak masuk terpadu Kwamle Media, Anda dapat menugaskan percakapan ke departemen dan anggota tim. Seseorang dapat mengambil alih percakapan dengan riwayat yang tersedia, dan bot berhenti membalas di percakapan tersebut. Anggota tim dapat meminta saran AI, meninjaunya, mengeditnya, dan mengirimkannya sendiri.
Sebelum mengirim draf, lakukan urutan yang sama:
- Baca pesan pelanggan dan identifikasi pertanyaan yang belum terjawab, termasuk janji yang diberikan sebelumnya.
- Cocokkan jawaban yang diusulkan dengan detail produk dan keputusan yang telah disetujui oleh orang yang bertanggung jawab.
- Minta pemeriksa bahasa memeriksa makna, istilah glosarium, dan nada, terutama kata-kata yang terdengar seperti jaminan.
- Minta pemilik percakapan mengirim balasan yang sudah diperiksa dan mencatat apa yang masih perlu ditindaklanjuti dalam catatan kerja tim.
Terjemahan kembali ke bahasa yang dipahami pemilik dapat membantu mengungkap ketidaksesuaian. Terjemahan itu tidak dapat menggantikan pemeriksaan oleh penutur yang fasih ketika susunan kata menentukan hal yang telah disepakati pelanggan.
Pertahankan satu suara merek di berbagai bahasa
Tentukan suara merek Anda melalui pilihan praktis: sapa dengan sopan, jawab pertanyaan terlebih dahulu, jelaskan langkah selanjutnya, dan hindari menyalahkan pelanggan. Pemeriksa harus dapat menunjukkan pilihan-pilihan itu dalam bahasa apa pun. Tingkat formalitas dapat berubah, sementara sikap bisnis tetap konsisten.
Simpan contoh yang disetujui untuk situasi umum di samping glosarium: pertanyaan produk, permintaan klarifikasi, dan serah terima. Minta pemeriksa menjelaskan mengapa susunan kata tersebut efektif. Ungkapan ramah dalam satu bahasa mungkin terdengar terlalu akrab dalam bahasa lain, jadi sepakati kesan yang ingin disampaikan alih-alih menyalin setiap frasa.
Saat mengubah contoh, jelaskan alasannya kepada seluruh tim. Jika sebuah frasa membuat hasil yang belum pasti terdengar seperti jaminan, periksa juga susunan kata yang setara dalam bahasa lain. Ini mengubah koreksi dalam satu percakapan menjadi panduan yang dapat digunakan semua orang.
Periksa sampel dan ketahui kapan harus melakukan serah terima
Tetapkan jadwal tinjauan rutin dan tunjuk orang yang mengumpulkan percakapan untuk itu. Sertakan sampel dari setiap bahasa yang Anda layani, baik dari balasan AI maupun balasan yang dikirim anggota tim. Perhatikan pertanyaan biasa maupun keluhan, pesan dengan campuran bahasa, dan percakapan saat pelanggan mengulangi pertanyaannya.
Minta pemilik percakapan memeriksa keputusan bisnis dan pemeriksa yang fasih memeriksa bahasanya. Catat masalahnya, susunan kata yang diperbaiki, dan siapa yang akan memperbarui glosarium atau instruksi. Periksa kembali jenis pertanyaan itu setelah perubahan. Koreksi yang berulang dapat menunjukkan panduan yang belum ada atau celah dalam cakupan bahasa.
Lakukan serah terima ketika pelanggan meminta berbicara dengan orang, makna masih belum jelas, jawaban disalahpahami, atau keluhan, masalah pembayaran, atau pengecualian memerlukan keputusan. Pastikan anggota tim penerima memiliki akses ke percakapan asli, pertanyaan yang belum terjawab, dan susunan kata yang perlu diperiksa. Gunakan pesan seperti ini setelah serah terima diatur:
Saya mengalihkan percakapan ini kepada rekan saya untuk memeriksa opsi penukaran. Mereka dapat melihat apa yang telah kita diskusikan.
Pastikan percakapan tetap memiliki pemilik hingga ada yang menerima serah terima. Jika pemeriksa bahasa tidak tersedia, pemilik harus mengatur cakupan dan memantau permintaan yang belum terjawab.
Terapkan rutinitas ini
Pilih jenis pertanyaan yang umum dan jalani seluruh rutinitas bersama tim Anda: kepemilikan percakapan, glosarium, tinjauan draf, dan serah terima. Sesuaikan tanggung jawab saat percakapan tersendat, lalu gunakan pendekatan yang sama untuk bahasa dan topik lain.
Solusi balasan pelanggan AI multibahasa menjelaskan bagaimana instruksi bahasa dan kotak masuk bersama mendukung pekerjaan ini. Untuk panduan tentang fakta dan batasan di balik setiap jawaban, baca membiarkan AI menjawab pelanggan dalam bahasa mereka sendiri bersama catatan cakupan tim Anda.
