För att ge kundsupport på många språk med ett team, bestäm vem som äger varje konversation och hur ett svar kontrolleras. En butik i Lissabon kan få en produktfråga på franska, en bytesförfrågan på engelska och en uppföljning på portugisiska. AI kan hjälpa till med formuleringarna, medan teamet fortfarande ansvarar för att förstå förfrågan och bestämma vad som händer härnäst.
Det svåra är att samordna personer som kan olika språk och olika delar av verksamheten. En person som talar språket flytande kan behöva en chefs beslut om ett byte. En produktspecialist kan behöva hjälp med att kontrollera formuleringen. Ge dem en gemensam rutin så att kunden får ett konsekvent svar när konversationen flyttas mellan kollegor.
Ge kundsupport på många språk med ett team
Börja med de språk kunderna faktiskt använder i dina inkommande konversationer. Gör en lista över språktäckningen i teamets arbetsanteckningar och skilj mellan någon som kan känna igen ett språk och någon som med tillförsikt kan granska ett klagomål på det. Be kollegor beskriva hur trygga de känner sig med olika ämnen.
- Utse en konversationsägare. Den personen följer förfrågan hela vägen till ett svar, även när en kollega kontrollerar språket.
- Identifiera en språkgranskare. Anteckna vem som kan kontrollera innebörd, ton och produkttermer, och när de är tillgängliga.
- Välj en beslutsfattare. Ange vem som kan godkänna ett byte eller ett undantag från din vanliga service.
- Kom överens om reservbemanning. Bestäm vem som håller förfrågan öppen när den ordinarie granskaren inte är tillgänglig och hur den personen ordnar en språkkontroll.
Gå igenom listan när skift eller ansvarsområden ändras. Om ingen kan verifiera ett språk, bekräfta mottagandet av förfrågan med formuleringar som redan har kontrollerats och ordna kvalificerad hjälp innan du skickar ett svar som förpliktar verksamheten till något. Undvik att lova en svarstid du inte har bekräftat med den ansvariga personen.
Ge produktnamnen en gemensam ordlista
En ordlista hjälper den som skriver ett svar och kollegan som granskar det att hänvisa till samma sak. Börja med produkter som kunder blandar ihop, och lägg sedan till material, storlekar och servicetermer som påverkar deras val. Ha ordlistan i gemensamma teamanteckningar och ge någon ansvaret för att uppdatera den när katalogen ändras.
För varje post, anteckna:
- Det exakta produktnamnet eller modellkoden som inte får ändras.
- En godkänd beskrivning på varje språk som teamet granskar.
- Liknande termer som betyder något annat, till exempel ett skydd och en reservdel.
- En fråga att ställa när kundens formulering kan syfta på mer än en artikel.
Till exempel kan en kund som frågar efter en resepåse mena hela produkten eller en avtagbar innerpåse. Granskaren bör kontrollera vilken artikel de menar innan någon förklarar ett byte. Lägg till förtydligandet i ordlistan så att nästa kollega kan använda det.
I Kwamle Media ansluter du ditt företags egna konton via varje plattforms officiella inloggning eller API. Du kan instruera AI:n att svara på kundens språk, bevara utvalda produktnamn och följa din valda ton. Kopiera de godkända termerna från ordlistan till instruktionerna när termerna ändras.
Dirigera chatten och granska utkastet
Använd listan över språktäckningen för att tilldela en konversation till en kollega som talar språket, eller behåll en ägare som samordnar med en granskare som talar språket flytande. Gör detta till ett medvetet teambeslut. Att förstå språket och att ha befogenhet att godkänna en förfrågan är skilda ansvarsområden.
I Kwamle Medias enhetliga inkorg kan du tilldela konversationer till avdelningar och kollegor. En person kan ta över med tillgång till konversationshistoriken, och boten slutar svara i den chatten. Kollegan kan begära ett AI-förslag, granska det, redigera det och skicka det själv.
Innan du skickar ett utkast, följ samma ordningsföljd:
- Läs kundens meddelanden och identifiera den olösta frågan, inklusive ett eventuellt tidigare löfte.
- Kontrollera det föreslagna svaret mot produktdetaljerna och det beslut som den ansvariga personen har godkänt.
- Be språkgranskaren kontrollera innebörd, ordlistetermer och ton, särskilt ord som låter som en garanti.
- Låt konversationsägaren skicka det kontrollerade svaret och anteckna vad som fortfarande behöver följas upp i teamets arbetsanteckningar.
En översättning tillbaka till ett språk som ägaren behärskar kan hjälpa till att avslöja att något inte stämmer. Den kan inte ersätta en granskning av någon som talar språket flytande när formuleringen avgör vad kunden har gått med på.
Behåll en varumärkesröst på alla språk
Definiera din röst genom praktiska val: hälsa artigt, svara på frågan först, förklara nästa åtgärd och undvik att skylla på kunden. En granskare ska kunna peka på de valen på vilket språk som helst. Graden av formalitet kan ändras medan verksamhetens attityd förblir konsekvent.
Behåll godkända exempel för vanliga situationer bredvid ordlistan: en produktfråga, en begäran om förtydligande och en överlämning. Be granskare förklara varför formuleringen fungerar. Ett vänligt uttryck på ett språk kan låta alltför familjärt på ett annat, så kom överens om den avsedda känslan i stället för att kopiera varje fras.
När du ändrar ett exempel, förklara orsaken för hela teamet. Om en fras fick ett osäkert utfall att låta garanterat, kontrollera motsvarande formulering på dina andra språk också. Det gör en korrigering i en enskild chatt till vägledning som alla kan använda.
Kontrollera stickprov och känn till när du ska lämna över
Bestäm ett regelbundet granskningstillfälle och utse den person som samlar in konversationer till det. Ta med stickprov från varje språk du ger service på, både från AI-svar och svar som skickats av kollegor. Titta på vanliga frågor såväl som klagomål, språkblandade meddelanden och chattar där kunden upprepade sig.
Låt konversationsägaren kontrollera affärsbeslutet och en granskare som talar språket flytande kontrollera språket. Anteckna problemet, den korrigerade formuleringen och vem som ska uppdatera ordlistan eller instruktionerna. Kontrollera den typen av fråga igen efter ändringen. En återkommande korrigering kan peka på att vägledning saknas eller en lucka i språktäckningen.
Lämna över när kunden ber om en person, när innebörden fortfarande är oklar, när ett svar har missuppfattats, eller när ett klagomål, en betalningsfråga eller ett undantag behöver ett beslut. Se till att den mottagande kollegan har den ursprungliga konversationen, den olösta frågan och eventuella formuleringar som behöver kontrolleras. Använd ett meddelande som detta när överlämningen är ordnad:
Jag lämnar över den här konversationen till en kollega som ska kontrollera bytesalternativen. Kollegan kan se vad vi har diskuterat.
Behåll en ägare för konversationen tills någon accepterar överlämningen. Om en språkgranskare inte är tillgänglig ska ägaren ordna någon som täcker upp och hålla reda på den obesvarade förfrågan.
Sätt rutinen i praktiken
Välj en vanlig typ av förfrågan och gå igenom den enligt hela rutinen med ditt team: ägarskap, ordlista, utkastgranskning och överlämning. Justera ansvarsområdena där en konversation fastnar, och använd sedan samma tillvägagångssätt för andra språk och ämnen.
Lösningen för flerspråkiga AI-kundsvar förklarar hur språkinstruktioner och den gemensamma inkorgen stöder det här arbetet. För vägledning om fakta och gränser bakom varje svar, läs att låta AI svara kunder på deras eget språk tillsammans med teamets anteckningar om språktäckning.
