Để hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ với một đội ngũ, hãy quyết định ai chịu trách nhiệm mỗi cuộc trò chuyện và cách một câu trả lời được kiểm tra. Một cửa hàng ở Lisbon có thể nhận được câu hỏi về sản phẩm bằng tiếng Pháp, yêu cầu đổi hàng bằng tiếng Anh và tin nhắn theo dõi bằng tiếng Bồ Đào Nha. AI có thể giúp về cách diễn đạt, còn đội ngũ vẫn chịu trách nhiệm hiểu yêu cầu và quyết định bước tiếp theo.
Phần khó là phối hợp những người biết các ngôn ngữ khác nhau và các mảng khác nhau của doanh nghiệp. Người nói lưu loát có thể cần quyết định của quản lý về việc đổi hàng. Chuyên viên sản phẩm có thể cần hỗ trợ kiểm tra cách diễn đạt. Hãy cho họ một quy trình chung để khách hàng nhận được câu trả lời nhất quán khi cuộc trò chuyện chuyển giữa các thành viên.
Hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ với một đội ngũ
Bắt đầu với những ngôn ngữ khách hàng thực sự dùng trong các cuộc trò chuyện gửi đến. Lập danh sách phân công ngôn ngữ trong ghi chú làm việc của nhóm, và phân biệt người có thể nhận ra một ngôn ngữ với người có thể tự tin rà soát một khiếu nại bằng ngôn ngữ đó. Hãy yêu cầu các thành viên mô tả mức độ tự tin của họ với từng chủ đề.
- Chỉ định người chịu trách nhiệm cuộc trò chuyện. Người này theo sát yêu cầu cho đến khi có câu trả lời, kể cả khi đồng nghiệp khác kiểm tra ngôn ngữ.
- Xác định người rà soát ngôn ngữ. Ghi lại ai có thể kiểm tra ý nghĩa, giọng điệu và thuật ngữ sản phẩm, và khi nào họ sẵn sàng.
- Chọn người ra quyết định. Nêu rõ ai có thể phê duyệt việc đổi hàng hoặc một ngoại lệ so với dịch vụ thông thường.
- Thống nhất phương án dự phòng. Quyết định ai giữ yêu cầu mở khi người rà soát thông thường không có mặt và họ sẽ sắp xếp kiểm tra ngôn ngữ thế nào.
Hãy rà soát danh sách đó khi ca làm việc hoặc trách nhiệm thay đổi. Nếu không ai có thể kiểm tra ngôn ngữ đó, hãy xác nhận yêu cầu bằng cách diễn đạt đã được kiểm tra và sắp xếp người hỗ trợ đủ năng lực trước khi gửi câu trả lời khiến doanh nghiệp cam kết điều gì đó. Tránh hứa thời gian trả lời mà bạn chưa xác nhận với người chịu trách nhiệm.
Tạo bảng thuật ngữ dùng chung cho tên sản phẩm
Bảng thuật ngữ giúp người soạn câu trả lời và đồng nghiệp rà soát cùng nói về một thứ. Bắt đầu với những sản phẩm khách hàng hay nhầm lẫn, sau đó thêm chất liệu, kích thước và các thuật ngữ dịch vụ ảnh hưởng đến lựa chọn của họ. Giữ bảng thuật ngữ trong ghi chú chung của nhóm và giao cho một người chịu trách nhiệm cập nhật khi danh mục sản phẩm thay đổi.
Đối với mỗi mục, hãy ghi lại:
- Tên sản phẩm chính xác hoặc mã kiểu máy phải giữ nguyên.
- Mô tả đã được phê duyệt bằng từng ngôn ngữ mà nhóm bạn rà soát.
- Các thuật ngữ tương tự nhưng nghĩa khác, chẳng hạn như vỏ bọc và linh kiện thay thế.
- Câu hỏi cần đặt khi cách diễn đạt của khách hàng có thể chỉ nhiều hơn một mặt hàng.
Ví dụ, khách hàng hỏi túi du lịch có thể muốn nói đến toàn bộ sản phẩm hoặc túi bên trong có thể tháo rời. Người rà soát nên kiểm tra họ muốn nói đến món nào trước khi ai đó giải thích việc đổi hàng. Thêm phần làm rõ đó vào bảng thuật ngữ để đồng nghiệp tiếp theo có thể dùng.
Trong Kwamle Media, hãy kết nối tài khoản của doanh nghiệp bạn qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng. Bạn có thể hướng dẫn AI trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng, giữ nguyên những tên sản phẩm đã chọn và tuân theo giọng điệu bạn muốn. Sao chép các thuật ngữ đã được phê duyệt từ bảng thuật ngữ vào hướng dẫn đó khi chúng thay đổi.
Điều phối cuộc trò chuyện và rà soát bản nháp
Dùng danh sách phân công ngôn ngữ để giao cuộc trò chuyện cho thành viên nói ngôn ngữ đó, hoặc giữ một người chịu trách nhiệm phối hợp với người rà soát lưu loát. Hãy biến đây thành quyết định có chủ đích của nhóm. Hiểu ngôn ngữ và có quyền phê duyệt yêu cầu là hai trách nhiệm riêng biệt.
Trong hộp thư hợp nhất của Kwamle Media, bạn có thể giao cuộc trò chuyện cho các phòng ban và thành viên. Một người có thể tiếp quản với lịch sử cuộc trò chuyện có sẵn, và bot ngừng trả lời trong cuộc trò chuyện đó. Thành viên có thể yêu cầu AI gợi ý, rà soát, chỉnh sửa và tự mình gửi đi.
Trước khi gửi bản nháp, hãy làm theo cùng trình tự sau:
- Đọc tin nhắn của khách hàng và xác định câu hỏi chưa được giải quyết, bao gồm mọi lời hứa trước đó.
- Kiểm tra câu trả lời đề xuất dựa trên chi tiết sản phẩm và quyết định mà người chịu trách nhiệm đã phê duyệt.
- Yêu cầu người rà soát ngôn ngữ kiểm tra ý nghĩa, thuật ngữ trong bảng thuật ngữ và giọng điệu, đặc biệt là những từ nghe giống lời đảm bảo.
- Để người chịu trách nhiệm cuộc trò chuyện gửi câu trả lời đã kiểm tra và ghi lại những việc cần theo dõi trong ghi chú làm việc của nhóm.
Dịch ngược lại sang ngôn ngữ mà người chịu trách nhiệm biết có thể giúp phát hiện chỗ chưa khớp. Việc này không thể thay thế việc rà soát bởi người lưu loát khi cách diễn đạt quyết định điều khách hàng đã đồng ý.
Giữ một giọng thương hiệu nhất quán qua các ngôn ngữ
Hãy xác định giọng thương hiệu qua những lựa chọn thực tế: chào hỏi lịch sự, trả lời câu hỏi trước, giải thích hành động tiếp theo và tránh đổ lỗi cho khách hàng. Người rà soát cần có thể chỉ ra những lựa chọn đó trong bất kỳ ngôn ngữ nào. Mức độ trang trọng có thể thay đổi trong khi thái độ của doanh nghiệp vẫn nhất quán.
Giữ các ví dụ đã được phê duyệt cho những tình huống thường gặp bên cạnh bảng thuật ngữ: câu hỏi về sản phẩm, yêu cầu làm rõ và bàn giao. Yêu cầu người rà soát giải thích vì sao cách diễn đạt đó hiệu quả. Một cách nói thân thiện trong ngôn ngữ này có thể nghe quá suồng sã trong ngôn ngữ khác, vì vậy hãy thống nhất về cảm giác muốn truyền tải thay vì sao chép từng cụm từ.
Khi thay đổi một ví dụ, hãy giải thích lý do cho cả nhóm. Nếu một cụm từ khiến kết quả chưa chắc chắn nghe như được đảm bảo, hãy kiểm tra cách diễn đạt tương đương trong các ngôn ngữ khác của bạn. Việc này biến một chỉnh sửa trong một cuộc trò chuyện thành hướng dẫn mà mọi người đều dùng được.
Kiểm tra mẫu và biết khi nào cần bàn giao
Đặt một khung giờ rà soát định kỳ và chỉ định người tập hợp các cuộc trò chuyện. Đưa vào mẫu từ từng ngôn ngữ bạn phục vụ, từ cả câu trả lời của AI lẫn câu trả lời do thành viên gửi. Xem xét các câu hỏi thông thường cũng như khiếu nại, tin nhắn pha nhiều ngôn ngữ và các cuộc trò chuyện mà khách hàng nhắc lại điều đã nói.
Để người chịu trách nhiệm cuộc trò chuyện kiểm tra quyết định kinh doanh và người rà soát lưu loát kiểm tra ngôn ngữ. Ghi lại vấn đề, cách diễn đạt đã sửa và ai sẽ cập nhật bảng thuật ngữ hoặc hướng dẫn. Kiểm tra lại dạng yêu cầu đó sau khi thay đổi. Một chỉnh sửa lặp lại có thể cho thấy hướng dẫn còn thiếu hoặc khoảng trống trong phân công ngôn ngữ.
Hãy bàn giao khi khách hàng yêu cầu gặp người thật, ý nghĩa vẫn chưa rõ, câu trả lời bị hiểu sai, hoặc khiếu nại, vấn đề thanh toán hay ngoại lệ cần có quyết định. Đảm bảo thành viên nhận bàn giao có cuộc trò chuyện gốc, câu hỏi chưa được giải quyết và bất kỳ cách diễn đạt nào cần kiểm tra. Sau khi bàn giao đã được sắp xếp, hãy dùng tin nhắn như sau:
Tôi đang chuyển cuộc trò chuyện này cho một đồng nghiệp để kiểm tra các phương án đổi hàng. Họ có thể xem những gì chúng ta đã trao đổi.
Giữ người chịu trách nhiệm cuộc trò chuyện cho đến khi có người nhận bàn giao. Nếu người rà soát ngôn ngữ không có mặt, người chịu trách nhiệm nên sắp xếp phương án dự phòng và theo dõi yêu cầu chưa được trả lời.
Đưa quy trình vào thực tế
Chọn một loại yêu cầu thường gặp và cùng nhóm thực hành toàn bộ quy trình: phân công trách nhiệm, bảng thuật ngữ, rà soát bản nháp và bàn giao. Điều chỉnh trách nhiệm ở bất kỳ bước nào cuộc trò chuyện bị tắc, sau đó áp dụng cùng cách tiếp cận cho các ngôn ngữ và chủ đề khác.
Giải pháp trả lời khách hàng đa ngôn ngữ bằng AI giải thích cách hướng dẫn ngôn ngữ và hộp thư dùng chung hỗ trợ công việc này. Để được hướng dẫn về các dữ kiện và ranh giới đằng sau mỗi câu trả lời, hãy đọc để AI trả lời khách hàng bằng ngôn ngữ của họ cùng với ghi chú phân công ngôn ngữ của nhóm bạn.
