Aby obsługiwać klientów w wielu językach siłami jednego zespołu, ustal, kto odpowiada za każdą rozmowę i jak weryfikowana jest odpowiedź. Sklep w Lizbonie może otrzymać pytanie o produkt po francusku, prośbę o wymianę po angielsku i dalszą wiadomość po portugalsku. AI może pomóc w doborze słów, ale to zespół odpowiada za zrozumienie prośby i podjęcie decyzji, co dalej.
Najtrudniejsze jest skoordynowanie osób, które znają różne języki i różne obszary firmy. Osoba biegle znająca język może potrzebować decyzji menedżera w sprawie wymiany. Specjalista od produktu może potrzebować pomocy w sprawdzeniu sformułowań. Ustal dla nich wspólną procedurę, aby klient otrzymał spójną odpowiedź, gdy rozmowa przechodzi między członkami zespołu.
Obsługuj klientów w wielu językach siłami jednego zespołu
Zacznij od języków, których klienci faktycznie używają w przychodzących rozmowach. Utwórz listę obsługi językowej w notatkach roboczych zespołu i odróżnij osobę, która rozpoznaje język, od osoby, która może pewnie sprawdzić reklamację w tym języku. Poproś członków zespołu, aby ocenili, jak pewnie czują się w różnych tematach.
- Wskaż właściciela rozmowy. Ta osoba prowadzi sprawę aż do odpowiedzi, nawet gdy inny kolega sprawdza język.
- Określ osobę weryfikującą język. Zapisz, kto może sprawdzić znaczenie, ton i nazwy produktów oraz kiedy jest dostępny.
- Wybierz osobę decyzyjną. Określ, kto może zatwierdzić wymianę lub wyjątek od zwykłej obsługi.
- Ustal zastępstwa. Zdecyduj, kto pilnuje otwartej sprawy, gdy zwykła osoba weryfikująca jest niedostępna, i jak zorganizuje sprawdzenie językowe.
Przeglądaj tę listę, gdy zmieniają się grafiki lub zakresy obowiązków. Jeśli nikt nie może zweryfikować języka, potwierdź otrzymanie prośby, używając sformułowań, które zostały już sprawdzone, i zorganizuj wykwalifikowaną pomoc, zanim wyślesz odpowiedź, która zobowiązuje firmę do czegoś. Unikaj obiecywania czasu odpowiedzi, którego nie potwierdziłeś z osobą odpowiedzialną.
Stwórz wspólny słowniczek nazw produktów
Słowniczek pomaga osobie przygotowującej odpowiedź i koledze, który ją sprawdza, odnosić się do tego samego. Zacznij od produktów, które klienci mylą, a następnie dodaj materiały, rozmiary i terminy dotyczące usług, które wpływają na ich wybory. Przechowuj słowniczek we wspólnych notatkach zespołu i wyznacz osobę odpowiedzialną za jego aktualizację, gdy zmienia się katalog.
Dla każdego wpisu zapisz:
- Dokładną nazwę produktu lub kod modelu, które muszą pozostać niezmienione.
- Zatwierdzony opis w każdym języku sprawdzanym przez Twój zespół.
- Podobne terminy, które oznaczają co innego, na przykład pokrowiec i część zamienna.
- Pytanie, które należy zadać, gdy sformułowanie klienta może odnosić się do więcej niż jednego produktu.
Na przykład klient pytający o saszetkę podróżną może mieć na myśli cały produkt lub wyjmowaną wkładkę. Osoba weryfikująca powinna sprawdzić, o który przedmiot chodzi, zanim ktokolwiek wyjaśni wymianę. Dodaj to wyjaśnienie do słowniczka, aby kolejny członek zespołu mógł z niego skorzystać.
W Kwamle Media połącz własne konta firmowe za pomocą oficjalnego logowania lub API każdej platformy. Możesz poinstruować AI, aby odpowiadała w języku klienta, zachowywała wybrane nazwy produktów i trzymała się wybranego tonu. Skopiuj zatwierdzone terminy ze słowniczka do tych instrukcji, gdy się zmienią.
Przydziel rozmowę i sprawdź wersję roboczą
Skorzystaj z listy obsługi językowej, aby przypisać rozmowę członkowi zespołu, który zna dany język, albo zostaw rozmowę u właściciela, który współpracuje z osobą biegle znającą ten język. Niech to będzie świadoma decyzja zespołu. Rozumienie języka i posiadanie uprawnień do zatwierdzenia prośby to odrębne obowiązki.
We wspólnej skrzynce odbiorczej Kwamle Media możesz przypisywać rozmowy do działów i członków zespołu. Pracownik może przejąć rozmowę z pełnym dostępem do jej historii, a bot przestaje odpowiadać w tym czacie. Członek zespołu może poprosić o sugestię AI, przejrzeć ją, edytować i wysłać samodzielnie.
Przed wysłaniem wersji roboczej wykonaj zawsze te same kroki:
- Przeczytaj wiadomości klienta i ustal, na jakie pytanie wciąż brakuje odpowiedzi, w tym wszelkie wcześniejsze obietnice.
- Porównaj proponowaną odpowiedź ze szczegółami produktu i decyzją, którą zatwierdziła osoba odpowiedzialna.
- Poproś osobę weryfikującą język o sprawdzenie znaczenia, terminów ze słowniczka i tonu, zwłaszcza słów, które brzmią jak gwarancja.
- Pozwól właścicielowi rozmowy wysłać sprawdzoną odpowiedź i zanotować w notatkach roboczych zespołu, co jeszcze wymaga dalszych działań.
Tłumaczenie zwrotne na język znany właścicielowi może pomóc wykryć rozbieżność. Nie zastąpi ono jednak sprawdzenia przez osobę biegle znającą język, gdy sformułowanie decyduje o tym, na co klient się zgodził.
Zachowaj jeden głos marki w różnych językach
Określ głos marki za pomocą praktycznych zasad: witaj się uprzejmie, najpierw odpowiedz na pytanie, wyjaśnij kolejny krok i unikaj obwiniania klienta. Osoba weryfikująca powinna umieć wskazać te wybory w każdym języku. Poziom formalności może się zmieniać, ale podejście firmy pozostaje spójne.
Przechowuj obok słowniczka zatwierdzone przykłady dla typowych sytuacji: pytanie o produkt, prośba o wyjaśnienie i przejęcie rozmowy. Poproś osoby weryfikujące, aby wyjaśniły, dlaczego dane sformułowanie działa. Przyjazne wyrażenie w jednym języku może brzmieć zbyt poufale w innym, więc uzgodnij, jakie wrażenie ma wywoływać odpowiedź, zamiast kopiować każde zdanie.
Gdy zmieniasz przykład, wyjaśnij powód całemu zespołowi. Jeśli jakieś zdanie sprawiło, że niepewny wynik brzmiał jak gwarancja, sprawdź równoważne sformułowanie również w innych językach. Dzięki temu poprawka w jednym czacie staje się wskazówką, z której każdy może skorzystać.
Sprawdzaj próbki i wiedz, kiedy przekazać rozmowę
Ustal stały termin przeglądów i wskaż osobę, która zbiera do niego rozmowy. Uwzględnij próbki z każdego obsługiwanego języka, zarówno z odpowiedzi AI, jak i odpowiedzi wysyłanych przez członków zespołu. Przyjrzyj się zwykłym pytaniom, reklamacjom, wiadomościom mieszanym językowo i czatom, w których klient się powtarzał.
Niech właściciel rozmowy sprawdzi decyzję biznesową, a osoba biegle znająca dany język sprawdzi sformułowania. Zapisz problem, poprawione sformułowanie i osobę, która zaktualizuje słowniczek lub instrukcje. Ponownie sprawdź ten rodzaj pytania po zmianie. Powtarzająca się poprawka może wskazywać na brakującą wskazówkę lub lukę w obsłudze językowej.
Przekaż rozmowę, gdy klient prosi o człowieka, znaczenie pozostaje niejasne, odpowiedź została źle zrozumiana lub reklamacja, problem z płatnością czy wyjątek wymaga decyzji. Upewnij się, że osoba przejmująca rozmowę ma dostęp do pierwotnej rozmowy, nierozwiązane pytanie i wszelkie sformułowania wymagające sprawdzenia. Gdy przekazanie jest już ustalone, użyj na przykład takiej wiadomości:
Przekazuję tę rozmowę koledze, który sprawdzi możliwości wymiany. Widzi, o czym już rozmawialiśmy.
Pozostaw właściciela przy rozmowie, dopóki ktoś nie przejmie rozmowy. Jeśli osoba weryfikująca język jest niedostępna, właściciel powinien zorganizować zastępstwo i pilnować prośby, która wciąż czeka na odpowiedź.
Wprowadź procedurę w życie
Wybierz typowy rodzaj zapytania i przejdź z zespołem przez całą procedurę: właściciel rozmowy, słowniczek, przegląd wersji roboczej i przekazanie. Dostosuj zakresy obowiązków tam, gdzie rozmowa utyka, a następnie zastosuj to samo podejście do innych języków i tematów.
Rozwiązanie wielojęzyczne odpowiedzi AI dla klientów wyjaśnia, jak instrukcje językowe i wspólna skrzynka odbiorcza wspierają tę pracę. Jeśli chcesz wiedzieć, na jakich faktach i granicach ma się opierać każda odpowiedź, przeczytaj artykuł o tym, jak AI może odpowiadać klientom w ich języku razem z notatkami zespołu o obsłudze językowej.
