Abyste mohli s jedním týmem podporovat zákazníky ve více jazycích, určete, kdo je vlastníkem každé konverzace a jak se odpověď kontroluje. Obchod v Lisabonu může dostat produktový dotaz ve francouzštině, žádost o výměnu v angličtině a následnou zprávu v portugalštině. AI může pomoci s formulací, zatímco tým zůstává odpovědný za pochopení požadavku a za rozhodnutí, co se stane dál.
Obtížné je koordinovat lidi, kteří znají různé jazyky a různé části firmy. Kolega, který mluví plynule, může potřebovat rozhodnutí manažera o výměně. Produktový specialista může potřebovat pomoc s kontrolou formulace. Dejte jim sdílený postup, aby zákazník dostal konzistentní odpověď, když konverzace přechází mezi kolegy.
Podpora zákazníků ve více jazycích s jedním týmem
Začněte jazyky, které zákazníci skutečně používají ve vašich příchozích konverzacích. Vytvořte si seznam jazykového pokrytí v pracovních poznámkách týmu a rozlišujte mezi tím, kdo jazyk rozpozná, a tím, kdo v něm dokáže s jistotou zkontrolovat reklamaci. Požádejte kolegy, aby popsali, jak si jsou jistí u různých témat.
- Určete vlastníka konverzace. Tato osoba dovede požadavek až k odpovědi, i když jazyk kontroluje jiný kolega.
- Určete jazykového revizora. Zaznamenejte, kdo umí zkontrolovat význam, tón a produktové pojmy, a kdy je k dispozici.
- Zvolte osobu s rozhodovací pravomocí. Uveďte, kdo může schválit výměnu nebo výjimku z vašeho obvyklého způsobu obsluhy.
- Dohodněte záložní pokrytí. Rozhodněte, kdo udrží požadavek otevřený, když obvyklý revizor není k dispozici, a jak zajistí jazykovou kontrolu.
Tento seznam revidujte, když se změní směny nebo odpovědnosti. Pokud nikdo nedokáže jazyk ověřit, potvrďte přijetí požadavku formulací, která už byla zkontrolována, a zajistěte odbornou pomoc dříve, než odešlete odpověď, kterou se firma k něčemu zavazuje. Vyhněte se slibování termínu odpovědi, který jste nepotvrdili s odpovědnou osobou.
Vytvořte sdílený slovníček produktových názvů
Slovníček pomáhá tomu, kdo odpověď píše, i kolegovi, který ji kontroluje, odkazovat na tutéž věc. Začněte produkty, které zákazníci zaměňují, a pak přidejte materiály, velikosti a servisní pojmy, které ovlivňují jejich volbu. Udržujte slovníček ve sdílených poznámkách týmu a svěřte někomu odpovědnost za jeho aktualizaci, když se změní katalog.
U každé položky zaznamenejte:
- Přesný název produktu nebo kód modelu, který musí zůstat beze změny.
- Schválený popis v každém jazyce, který váš tým kontroluje.
- Podobné výrazy, které znamenají něco jiného, například kryt a náhradní díl.
- Otázku, kterou je třeba položit, když by formulace zákazníka mohla odkazovat na více než jednu položku.
Když se zákazník ptá například na cestovní pouzdro, může mít na mysli celý produkt nebo vyjímatelnou vnitřní tašku. Revizor by měl ověřit, kterou položku má zákazník na mysli, než kdokoli vysvětlí výměnu. Doplňte upřesnění do slovníčku, aby ho příště mohl použít další kolega.
V Kwamle Media propojte vlastní účty své firmy přes oficiální přihlášení nebo API každé platformy. AI můžete instruovat, aby odpovídala v jazyce zákazníka, zachovávala vybrané názvy produktů a řídila se vámi zvoleným tónem. Schválené výrazy ze slovníčku do těchto instrukcí zkopírujte vždy, když se změní.
Nasměrujte chat a zkontrolujte návrh
Pomocí seznamu pokrytí přiřaďte konverzaci kolegovi, který daný jazyk ovládá, nebo ponechte vlastníka, který koordinuje s plynulým revizorem. Udělejte z toho záměrné týmové rozhodnutí. Rozumět jazyku a mít pravomoc schválit požadavek jsou oddělené odpovědnosti.
V jednotné schránce Kwamle Media můžete konverzace přiřazovat oddělením a kolegům. Člověk může konverzaci převzít a má k dispozici její historii a bot v daném chatu přestane odpovídat. Kolega si může vyžádat návrh AI, zkontrolovat ho, upravit a sám odeslat.
Před odesláním návrhu projděte vždy stejný postup:
- Přečtěte si zprávy zákazníka a určete nevyřešenou otázku včetně případného dřívějšího slibu.
- Zkontrolujte navrhovanou odpověď podle detailů produktu a rozhodnutí, které odpovědná osoba schválila.
- Požádejte jazykového revizora, aby zkontroloval význam, výrazy ze slovníčku a tón, zejména slova, která znějí jako záruka.
- Nechte vlastníka konverzace odeslat zkontrolovanou odpověď a do pracovních poznámek týmu zapište, co ještě vyžaduje dořešení.
Zpětný překlad do jazyka, který vlastník zná, může pomoci odhalit nesoulad. Nemůže však nahradit plynulou revizi, pokud formulace určuje, s čím zákazník souhlasil.
Udržujte jeden hlas značky napříč jazyky
Definujte hlas značky pomocí praktických voleb: pozdravte zdvořile, odpovězte nejprve na otázku, vysvětlete další krok a neobviňujte zákazníka. Revizor by měl být schopen na tyto volby ukázat v kterémkoli jazyce. Míra formálnosti se může měnit, zatímco postoj firmy zůstává konzistentní.
Vedle slovníčku udržujte schválené příklady pro běžné situace: produktový dotaz, žádost o upřesnění a předání. Požádejte revizory, aby vysvětlili, proč daná formulace funguje. Přátelský výraz v jednom jazyce může v jiném působit příliš důvěrně, proto se dohodněte na zamýšleném pocitu, místo abyste kopírovali každou frázi.
Když měníte příklad, vysvětlete důvod celému týmu. Pokud nějaká fráze způsobila, že nejistý výsledek zněl jako záruka, zkontrolujte rovnocennou formulaci i v ostatních jazycích. Tím se oprava v jediném chatu promění v pokyn, který může využít každý.
Kontrolujte vzorky a rozpoznejte, kdy předat konverzaci
Stanovte pravidelný termín revize a určete osobu, která pro ni shromažďuje konverzace. Zařaďte vzorky z každého jazyka, ve kterém zákazníkům odpovídáte, a to jak z odpovědí AI, tak z odpovědí odeslaných kolegy. Sledujte běžné dotazy i reklamace, zprávy, v nichž se mísí jazyky a chaty, v nichž se zákazník opakoval.
Zajistěte, aby vlastník konverzace zkontroloval obchodní rozhodnutí a aby plynulý revizor zkontroloval jazyk. Zaznamenejte problém, opravenou formulaci a to, kdo aktualizuje slovníček nebo instrukce. Po změně daný typ dotazu znovu zkontrolujte. Opakovaná oprava může ukazovat na chybějící pokyn nebo mezeru v jazykovém pokrytí.
Předejte konverzaci, když zákazník požádá o člověka, když zůstává význam nejasný, když byla odpověď nepochopena nebo když reklamace, problém s platbou či výjimka vyžaduje rozhodnutí. Zajistěte, aby přebírající kolega měl původní konverzaci, nevyřešenou otázku a veškeré formulace, které je třeba zkontrolovat. Jakmile je předání domluveno, použijte například tuto zprávu:
Předávám tuto konverzaci kolegovi, aby zkontroloval možnosti výměny. Vidí, co jsme probrali.
U konverzace ponechte vlastníka, dokud někdo předání nepřijme. Pokud jazykový revizor není k dispozici, měl by vlastník zajistit pokrytí a sledovat nevyřízený požadavek.
Uveďte postup do praxe
Vyberte běžný typ dotazu a projděte ho s týmem celým postupem: vlastnictví, slovníček, revize návrhu a předání. Kdekoli se konverzace zadrhne, upravte odpovědnosti a pak stejný přístup použijte pro další jazyky a témata.
Řešení vícejazyčných odpovědí zákazníkům pomocí AI vysvětluje, jak jazykové instrukce a sdílená schránka tuto práci podporují. Pro pokyny k faktům a hranicím, které stojí za každou odpovědí, přečtěte si Jak nechat AI odpovídat zákazníkům v jejich vlastním jazyce společně s poznámkami o pokrytí vašeho týmu.
