Untuk menyokong pelanggan dalam banyak bahasa dengan satu pasukan, tentukan siapa yang bertanggungjawab atas setiap perbualan dan bagaimana jawapan disemak. Sebuah kedai di Lisbon mungkin menerima soalan produk dalam bahasa Perancis, permintaan pertukaran dalam bahasa Inggeris dan susulan dalam bahasa Portugis. AI boleh membantu dengan susunan kata, manakala pasukan kekal bertanggungjawab untuk memahami permintaan dan memutuskan langkah seterusnya.
Bahagian yang sukar ialah menyelaraskan orang yang menguasai bahasa berbeza dan memahami bahagian perniagaan yang berbeza. Penutur yang fasih mungkin memerlukan keputusan pengurus tentang pertukaran. Seorang pakar produk mungkin memerlukan bantuan menyemak susunan kata. Beri mereka rutin bersama supaya pelanggan mendapat jawapan yang konsisten apabila perbualan berpindah antara rakan sepasukan.
Sokong pelanggan dalam banyak bahasa dengan satu pasukan
Mulakan dengan bahasa yang sebenarnya digunakan pelanggan dalam perbualan masuk anda. Buat senarai liputan dalam nota kerja pasukan anda, dan bezakan antara seseorang yang boleh mengenali sesuatu bahasa dengan seseorang yang boleh menyemak aduan dalam bahasa itu dengan yakin. Minta rakan sepasukan menerangkan tahap keyakinan mereka sendiri bagi topik yang berbeza.
- Namakan pemilik perbualan. Orang ini mengendalikan permintaan sehingga ia dijawab, walaupun rakan lain menyemak bahasa.
- Kenal pasti penyemak bahasa. Catatkan siapa yang boleh menyemak maksud, nada dan istilah produk, dan bila mereka tersedia.
- Pilih pembuat keputusan. Nyatakan siapa yang boleh meluluskan pertukaran atau pengecualian daripada amalan perkhidmatan biasa anda.
- Setujui liputan sandaran. Tentukan siapa yang memastikan permintaan terus terbuka apabila penyemak biasa tidak tersedia dan bagaimana mereka akan mengaturkan semakan bahasa.
Semak senarai itu apabila syif atau tanggungjawab berubah. Jika tiada siapa yang dapat mengesahkan sesuatu bahasa, maklumkan bahawa permintaan itu telah diterima menggunakan susunan kata yang telah disemak dan aturkan bantuan berkelayakan sebelum menghantar jawapan yang mengikat perniagaan kepada sebarang komitmen. Elakkan menjanjikan masa balasan yang belum anda sahkan dengan orang yang bertanggungjawab.
Sediakan glosari bersama untuk nama produk
Glosari membantu orang yang merangka balasan dan rakan yang menyemaknya merujuk kepada perkara yang sama. Mulakan dengan produk yang sering dikelirukan oleh pelanggan, kemudian tambah bahan, saiz dan istilah perkhidmatan yang mempengaruhi pilihan mereka. Simpan glosari dalam nota pasukan bersama dan berikan tanggungjawab kepada seseorang untuk mengemas kininya apabila katalog berubah.
Untuk setiap entri, catatkan:
- Nama produk atau kod model yang tepat dan mesti kekal tidak berubah.
- Penerangan yang diluluskan dalam setiap bahasa yang disemak oleh pasukan anda.
- Istilah serupa yang membawa maksud berbeza, seperti penutup dan alat ganti.
- Soalan untuk ditanya apabila kata-kata pelanggan boleh merujuk kepada lebih daripada satu item.
Contohnya, pelanggan yang meminta kantung perjalanan mungkin bermaksud keseluruhan produk atau beg dalaman yang boleh ditanggalkan. Penyemak harus memeriksa item yang dimaksudkan sebelum sesiapa menjelaskan pertukaran. Tambahkan penjelasan itu ke dalam glosari supaya rakan sepasukan seterusnya boleh menggunakannya.
Dalam Kwamle Media, sambungkan akaun perniagaan anda sendiri melalui log masuk rasmi atau API bagi setiap platform. Anda boleh mengarahkan AI untuk membalas dalam bahasa pelanggan, mengekalkan nama produk terpilih dan mengikuti nada pilihan anda. Salin istilah yang diluluskan dari glosari anda ke dalam arahan tersebut apabila istilah tersebut berubah.
Agihkan sembang dan semak draf
Gunakan senarai liputan anda untuk menugaskan perbualan kepada rakan sepasukan yang bertutur dalam bahasa itu, atau kekalkan pemilik yang berkoordinasi dengan penyemak fasih. Pastikan perkara ini diputuskan dengan teliti oleh pasukan. Memahami bahasa dan mempunyai kuasa untuk meluluskan permintaan adalah tanggungjawab yang berasingan.
Dalam peti masuk bersatu Kwamle Media, anda boleh menugaskan perbualan kepada jabatan dan rakan sepasukan. Seseorang boleh mengambil alih perbualan dengan sejarahnya tersedia, dan bot berhenti membalas dalam sembang itu. Rakan sepasukan boleh meminta cadangan AI, menyemaknya, mengeditnya dan menghantarnya sendiri.
Sebelum menghantar draf, ikuti urutan yang sama:
- Baca mesej pelanggan dan kenal pasti soalan yang belum selesai, termasuk sebarang janji terdahulu.
- Semak jawapan yang dicadangkan berbanding butiran produk dan keputusan yang telah diluluskan oleh orang yang bertanggungjawab.
- Minta penyemak bahasa menyemak maksud, istilah glosari dan nada, terutamanya perkataan yang kedengaran seperti jaminan.
- Biarkan pemilik perbualan menghantar balasan yang telah disemak dan catatkan perkara yang masih memerlukan susulan dalam nota kerja pasukan.
Terjemahan semula ke dalam bahasa yang diketahui pemilik boleh membantu mendedahkan percanggahan. Ia tidak boleh menggantikan semakan oleh penutur fasih apabila susunan kata menentukan perkara yang telah dipersetujui pelanggan.
Kekalkan satu suara jenama merentas bahasa
Takrifkan suara anda melalui pilihan praktikal: beri salam dengan sopan, jawab soalan terlebih dahulu, terangkan tindakan seterusnya dan elakkan menyalahkan pelanggan. Penyemak seharusnya dapat menunjukkan pilihan itu dalam mana-mana bahasa. Tahap formaliti mungkin berubah sementara sikap perniagaan kekal konsisten.
Simpan contoh yang diluluskan untuk situasi biasa di samping glosari: soalan produk, permintaan penjelasan dan penyerahan. Minta penyemak menerangkan mengapa susunan kata itu berkesan. Ungkapan mesra dalam satu bahasa mungkin kedengaran terlalu akrab dalam bahasa lain, jadi sepakati kesan yang ingin disampaikan dan bukannya menyalin setiap frasa.
Apabila menukar contoh, terangkan sebabnya kepada seluruh pasukan. Jika sesuatu frasa membuat hasil yang tidak pasti kedengaran seperti dijamin, semak susunan kata yang setara dalam bahasa lain anda juga. Ini mengubah pembetulan dalam satu sembang menjadi panduan yang boleh digunakan oleh semua orang.
Semak sampel dan ketahui bila perlu menyerahkan perbualan
Tetapkan slot semakan berkala dan tetapkan orang yang mengumpulkan perbualan untuk semakan itu. Sertakan sampel daripada setiap bahasa yang anda layani, daripada balasan AI dan balasan yang dihantar oleh rakan sepasukan. Lihat soalan biasa serta aduan, mesej campuran bahasa dan sembang yang pelanggannya terpaksa mengulangi mesej mereka.
Minta pemilik perbualan menyemak keputusan perniagaan dan penyemak fasih menyemak bahasa. Catatkan masalah, susunan kata yang diperbetulkan dan siapa yang akan mengemas kini glosari atau arahan. Semak semula jenis soalan itu selepas perubahan. Pembetulan berulang mungkin menunjukkan kekurangan panduan atau jurang dalam liputan bahasa.
Serahkan perbualan apabila pelanggan meminta orang sebenar, maksud masih tidak jelas, jawapan telah disalahertikan, atau aduan, isu pembayaran atau pengecualian memerlukan keputusan. Pastikan rakan sepasukan yang menerima mempunyai perbualan asal, soalan yang belum selesai dan sebarang susunan kata yang perlu disemak. Gunakan mesej seperti ini sebaik sahaja penyerahan diatur:
Saya menyerahkan perbualan ini kepada rakan sekerja untuk menyemak pilihan pertukaran. Mereka boleh melihat perkara yang telah kita bincangkan.
Pastikan perbualan kekal mempunyai pemilik sehingga seseorang menerima penyerahan. Jika penyemak bahasa tidak tersedia, pemilik harus mengaturkan liputan dan menjejaki permintaan yang belum dijawab.
Amalkan rutin ini
Pilih satu jenis pertanyaan biasa dan lalui keseluruhan rutin bersama pasukan anda: pemilikan, glosari, semakan draf dan penyerahan. Laraskan tanggungjawab di mana-mana peringkat perbualan tersekat, kemudian gunakan pendekatan yang sama untuk bahasa dan topik lain.
Penyelesaian balasan pelanggan berbilang bahasa dengan AI menerangkan cara arahan bahasa dan peti masuk bersama menyokong kerja ini. Untuk panduan tentang fakta dan batasan di sebalik setiap jawapan, baca membenarkan AI menjawab pelanggan dalam bahasa mereka sendiri bersama nota liputan pasukan anda.
