Müşterileri birçok dilde tek ekiple desteklemek için her görüşmenin sahibinin kim olduğuna ve bir yanıtın nasıl kontrol edildiğine karar verin. Lizbon'daki bir mağaza Fransızca bir ürün sorusu, İngilizce bir değişim talebi ve Portekizce bir takip mesajı alabilir. Yapay zekâ ifadelere yardımcı olabilir; ancak ekibiniz talebi anlamaktan ve bundan sonra ne olacağına karar vermekten sorumlu kalır.
Zor olan kısım, farklı dilleri ve işletmenin farklı bölümlerini bilen kişileri koordine etmektir. Akıcı konuşan biri, değişim konusunda bir yöneticinin kararına ihtiyaç duyabilir. Bir ürün uzmanı, ifadeleri kontrol etmek için yardıma ihtiyaç duyabilir. Görüşme ekip arkadaşları arasında ilerlerken müşterinin tutarlı bir yanıt alması için onlara ortak bir rutin verin.
Müşterileri birçok dilde tek ekiple destekleyin
Gelen görüşmelerinizde müşterilerin gerçekten kullandığı dillerle başlayın. Ekibinizin çalışma notlarında bir dil kapsamı listesi oluşturun ve bir dili tanıyabilen biriyle o dilde bir şikâyeti güvenle inceleyebilen birini birbirinden ayırın. Ekip arkadaşlarınızdan farklı konularda kendilerine ne kadar güvendiklerini belirtmelerini isteyin.
- Bir görüşme sahibi belirleyin. Bu kişi, dili başka bir meslektaş kontrol etse bile talebi yanıta kadar takip eder.
- Bir dil inceleyicisi belirleyin. Anlamı, tonu ve ürün terimlerini kimin kontrol edebileceğini ve ne zaman müsait olduğunu kaydedin.
- Bir karar verici seçin. Bir değişimi veya normal hizmetinizdeki bir istisnayı kimin onaylayabileceğini belirtin.
- Yedek kapsam üzerinde anlaşın. Her zamanki dil inceleyicisi müsait olmadığında talebi kimin açık tutacağına ve dil kontrolünü nasıl ayarlayacaklarına karar verin.
Vardiyalar veya sorumluluklar değiştiğinde bu listeyi gözden geçirin. Bir dili kimse doğrulayamıyorsa, talebi daha önce kontrol edilmiş ifadelerle yanıtlayıp alındığını bildirin ve işletmeyi yükümlülük altına sokan bir yanıt göndermeden önce yetkin bir yardım ayarlayın. Sorumlu kişiyle teyit etmediğiniz bir yanıt süresi için söz vermekten kaçının.
Ürün adları için ortak bir sözlük oluşturun
Sözlük, yanıt taslağını hazırlayan kişinin ve onu inceleyen meslektaşın aynı şeyden söz etmesine yardımcı olur. Müşterilerin karıştırdığı ürünlerle başlayın; ardından seçimlerini etkileyen malzemeleri, boyutları ve hizmet terimlerini ekleyin. Sözlüğü ekibin ortak notlarında tutun ve katalog değiştiğinde güncelleme sorumluluğunu birine verin.
Her giriş için şunları kaydedin:
- Değişmeden kalması gereken tam ürün adı veya model kodu.
- Ekibinizin incelediği her dilde onaylanmış bir açıklama.
- Kapak ile yedek parça gibi farklı anlama gelen benzer terimler.
- Müşterinin ifadesi birden fazla ürünü kastedebileceğinde sorulacak bir soru.
Örneğin, bir seyahat çantası isteyen müşteri ürünün tamamını veya çıkarılabilir iç torbayı kastediyor olabilir. Dil inceleyicisi, herhangi biri değişimi açıklamadan önce hangi ürünü kastettiğini kontrol etmelidir. Açıklamayı sözlüğe ekleyin ki bir sonraki ekip arkadaşı da kullanabilsin.
Kwamle Media'da işletmenizin hesaplarını her platformun resmî girişi veya API'si üzerinden bağlayın. Yapay zekâya müşterinin dilinde yanıt vermesi, seçili ürün adlarını koruması ve seçtiğiniz tona uyması talimatını verebilirsiniz. Sözlüğünüzdeki onaylanmış terimler değiştiğinde, bunları bu talimatlara kopyalayın.
Sohbeti yönlendirin ve taslağı inceleyin
Bir görüşmeyi dili konuşan bir ekip arkadaşına atamak için dil kapsamı listenizi kullanın veya akıcı bir dil inceleyicisiyle koordine olan bir sahip belirleyin. Bunu bilinçli bir ekip kararı hâline getirin. Dili anlamak ile bir talebi onaylama yetkisine sahip olmak ayrı sorumluluklardır.
Kwamle Media'nın birleşik gelen kutusunda görüşmeleri departmanlara ve ekip arkadaşlarına atayabilirsiniz. Bir kişi, görüşme geçmişi elindeyken sohbeti devralabilir ve bot o sohbette yanıt vermeyi durdurur. Ekip arkadaşı bir yapay zekâ önerisi isteyebilir, onu inceleyebilir, düzenleyebilir ve kendisi gönderebilir.
Bir taslağı göndermeden önce aynı sırayı izleyin:
- Müşterinin mesajlarını okuyun ve daha önce verilmiş sözler de dâhil olmak üzere çözülmemiş soruyu belirleyin.
- Önerilen yanıtı ürün ayrıntılarıyla ve sorumlu kişinin onayladığı kararla karşılaştırın.
- Dil inceleyicisinden anlamı, sözlük terimlerini ve tonu kontrol etmesini isteyin; özellikle garanti gibi duyulan sözcüklere dikkat edin.
- Görüşme sahibinin kontrol edilmiş yanıtı göndermesini sağlayın ve ekibin çalışma notlarında hâlâ takip gerektiren konuyu not edin.
Sahibin bildiği bir dile yapılan geri çeviri, bir uyumsuzluğu ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir. İfadeler müşterinin neyi kabul ettiğini belirlediğinde akıcı bir incelemenin yerini tutamaz.
Marka sesini diller arasında tutarlı tutun
Sesinizi pratik tercihlerle tanımlayın: kibarca selamlayın, önce soruyu yanıtlayın, sonraki adımı açıklayın ve müşteriyi suçlamaktan kaçının. Bir dil inceleyicisi her dilde bu tercihlere işaret edebilmelidir. İşletmenin tutumu aynı kalırken resmiyet düzeyi değişebilir.
Sözlüğün yanında yaygın durumlar için onaylanmış örnekler tutun: bir ürün sorusu, açıklama talebi ve devir. Dil inceleyicilerinden bu ifadelerin neden işe yaradığını açıklamalarını isteyin. Bir dilde samimi bir ifade başka bir dilde aşırı yakın duyulabilir; bu nedenle her ifadeyi kopyalamak yerine amaçlanan duygu üzerinde anlaşın.
Bir örneği değiştirirken nedeni tüm ekibe açıklayın. Bir ifade belirsiz bir sonucu garanti gibi gösterdiyse, eşdeğer ifadeleri diğer dillerinizde de kontrol edin. Bu, tek bir sohbetteki düzeltmeyi herkesin kullanabileceği bir rehbere dönüştürür.
Örnekleri kontrol edin ve ne zaman devredeceğinizi bilin
Düzenli bir inceleme zamanı belirleyin ve bunun için görüşmeleri toplayacak kişiyi belirleyin. Hizmet verdiğiniz her dilden, hem yapay zekâ yanıtlarından hem de ekip arkadaşlarının gönderdiği yanıtlardan örnekler ekleyin. Sıradan soruların yanı sıra şikâyetlere, karışık dilli mesajlara ve müşterinin kendini tekrarladığı sohbetlere bakın.
Görüşme sahibinin iş kararını, akıcı bir dil inceleyicisinin de dili kontrol etmesini sağlayın. Sorunu, düzeltilmiş ifadeyi ve sözlüğü veya talimatları kimin güncelleyeceğini kaydedin. Değişiklikten sonra bu tür soruyu yeniden kontrol edin. Tekrarlayan bir düzeltme, eksik bir yönergeye veya dil kapsamındaki bir boşluğa işaret edebilir.
Müşteri bir kişi talep ettiğinde, anlam belirsiz kaldığında, bir yanıt yanlış anlaşıldığında veya bir şikâyet, ödeme sorunu ya da istisna karar gerektirdiğinde devredin. Devralan ekip arkadaşının orijinal görüşmeye, çözülmemiş soruya ve kontrol edilmesi gereken ifadelere sahip olduğundan emin olun. Devir ayarlandıktan sonra şu mesajı kullanın:
Bu görüşmeyi değişim seçeneklerini kontrol etmesi için bir meslektaşıma devrediyorum. Şu ana kadar görüştüklerimizi görebilir.
Biri devri kabul edene kadar görüşmede bir sahip tutun. Dil inceleyicisi müsait değilse, sahip yedek kapsam ayarlamalı ve yanıtlanmamış talebi takip etmelidir.
Rutini uygulamaya koyun
Yaygın bir talep türü seçin ve ekibinizle birlikte tüm rutini uygulayın: sahiplik, sözlük, taslak inceleme ve devir. Bir görüşmenin tıkandığı her yerde sorumlulukları ayarlayın; ardından aynı yaklaşımı diğer diller ve konular için kullanın.
Çok dilli yapay zekâ müşteri yanıtları çözümü dil talimatlarının ve ortak gelen kutusunun bu çalışmayı nasıl desteklediğini açıklar. Her yanıtın ardındaki olgular ve sınırlar hakkında rehberlik için yapay zekânın müşterilere kendi dilinde yanıt vermesi yazısını ekibinizin dil kapsamı notlarıyla birlikte okuyun.
