اتوماسیون پیام‌های دایرکت اینستاگرام برای فروشگاه کوچک با این تصمیم شروع می‌شود که وقتی مشغول بسته‌بندی سفارش‌ها هستید، کدام پاسخ‌ها را می‌توانید با اطمینان بدهید. یک مشتری ممکن است درباره رنگ کیف بپرسد، دیگری درباره ارسال و دیگری اینکه آیا هدیه‌ای می‌تواند برای مناسبتی خاص به‌موقع برسد یا نه. پیام‌های به‌ظاهر مشابه می‌توانند پاسخ‌های بسیار متفاوتی لازم داشته باشند.
نقطه شروع مفید، مجموعه‌ای کوتاه از پاسخ‌های قابل‌اعتماد است، با مرزی روشن برای هر چیزی که نیاز به بررسی دارد. به این ترتیب چیزی دارید که می‌توانید به‌روز نگهش دارید، حتی وقتی هم‌زمان مشغول خرید جنس، رسیدگی به مشتریان حضوری و آماده‌کردن بسته‌ها هستید.
اتوماسیون پیام‌های دایرکت اینستاگرام برای فروشگاه کوچک: سوال‌ها را انتخاب کنید
گفتگوهای اخیر را بخوانید و یادداشت کنید مشتری پیش از تصمیم‌گیری به دانستن چه چیزهایی نیاز داشت. جمله‌بندی‌های مختلف را زیر یک سوال گروه‌بندی کنید: پرسیدن درباره ارسال و پرسیدن اینکه آیا به لیسبون ارسال می‌کنید، هر دو ممکن است به مناطق ارسال مربوط باشند. درخواست‌های مربوط به بسته‌ای که دیر رسیده را جدا نگه دارید، حتی اگر همان کلمه در آن‌ها آمده باشد.
یادداشت‌های خود را با این گروه‌ها شروع کنید:
- انتخاب محصول. جنس، ابعاد، نحوه نگهداری، رنگ‌ها و تفاوت‌های بین کالاهای مشابه.
- بررسی موجودی. اینکه آیا یک اندازه یا رنگ خاص الان قابل خرید است و کدام جزئیات به بررسی تازه نیاز دارند.
- آشنایی با شرایط ارسال. مناطق تحت پوشش، روش‌های موجود و اینکه مشتری هزینه ارسال به مقصد خود را چگونه پیدا می‌کند.
- ثبت سفارش. نحوه انتخاب کالا، محل سفارش و روش‌های پرداختی که فروشگاه شما می‌پذیرد.
- تغییر سفارش ثبت‌شده. تعویض، لغو و مشکلاتی که باید برایشان گفتگوی قبلی را بخوانید.
هر گروه را این‌طور علامت بزنید: مناسب پاسخ آماده، نیازمند سوال تکمیلی، یا نیازمند رسیدگی یک نفر. یک سوال پرتکرار فقط وقتی ارزش خودکارسازی دارد که بتوانید پاسخی قابل‌اتکا برایش بدهید.
پاسخ‌ها را پیش از انتخاب روش پاسخگویی آماده کنید
برای هر سوال معمول، اطلاعاتی را که پاسخ می‌تواند از آن‌ها استفاده کند، جزئیاتی را که باید در مرحله بعد بپرسد و نقطه‌ای را که باید کسی بررسی کند بنویسید. این یادداشت کاری را همان‌جایی نگه دارید که اطلاعات فروشگاهتان را نگهداری می‌کنید. اگر کس دیگری هم در پاسخ به پیام‌ها کمک کند، این یادداشت به کارش می‌آید.
جنس یک کیف ممکن است ثابت باشد، در حالی که موجودی با فروش تغییر می‌کند. توضیحات محصول را از جمله‌های مربوط به موجودی فعلی جدا نگه دارید. راهنمای ارسال را بر اساس مناطق و روش‌های واقعی ارسال خود آماده کنید؛ تاریخ رسیدن درخواستی مشتری را باید پیش از هر قولی بررسی کرد.
پاسخ را با همان کلماتی بنویسید که پشت پیشخوان استفاده می‌کنید. با جزئیات مفید شروع کنید، هر شرطی را توضیح دهید، سپس فقط آنچه را کم است بپرسید. آن را بلند بخوانید و سلام‌های تکراری، عذرخواهی‌های غیرضروری و دعوت به خریدی را که رشته پاسخ را قطع می‌کند حذف کنید.
هر زمان محصول، شرایط ارسال یا سیاست فروشگاه تغییر کرد، پاسخ‌های مرتبط را بازبینی کنید. به‌روزرسانی پست محصول فقط بخشی از کار است: پاسخ‌های آماده و دستورالعمل‌های هوش مصنوعی را که به آن اشاره دارند هم بررسی کنید.
به پاسخ‌های کلیدواژه‌ای و پاسخ‌های هوش مصنوعی کارهای متفاوت بدهید
پاسخ کلیدواژه‌ای برای درخواست واضح با پاسخی ثابت مناسب است، مثل درخواست کاتالوگ یا ساعات کاری. کلماتی را انتخاب کنید که مشتری‌ها واقعاً به کار می‌برند. یک کلمه کلی مثل «ارسال» به دقت نیاز دارد: «آیا ارسال دارید؟» و «ارسال سفارشم هنوز نرسیده است» برخورد متفاوت لازم دارند. پیش از فعال‌کردن هر قانون، هر دو را آزمایش کنید.
پاسخ‌های هوش مصنوعی می‌توانند در پاسخ به سوال‌هایی که به شکل‌های مختلف پرسیده می‌شوند کمک کنند. اطلاعات تاییدشده‌تان، نمونه‌هایی از لحن خودتان و این دستور را به دستیار بدهید که اگر معلوم نیست منظور کدام محصول است، سوال کند. به آن بگویید موجودی نامطمئن، هماهنگی‌های خاص و استثناها را به یک نفر از تیم واگذار کند. نتایج را بخوانید تا ببینید آن دستورالعمل‌ها رعایت می‌شوند یا نه.
Kwamle Media از پاسخ‌های ثابت فعال‌شده با کلیدواژه، پاسخ‌های هوش مصنوعی با لحن و دستورالعمل‌های شما و پاسخ‌های پیشنهادی که یک شخص پیش از ارسال بازبینی می‌کند پشتیبانی می‌کند. حساب اینستاگرام کسب‌وکار خود را از طریق ورود رسمی متصل کنید. پاسخ‌ها را در چارچوب قوانین پیام‌رسانی پلتفرم برنامه‌ریزی کنید؛ چون این محدودیت‌ها تغییر می‌کنند، محدودیت‌های فعلی را در مستندات رسمی پلتفرم بررسی کنید.
با پیام‌هایی که مشتری‌ها به فروشگاه شما می‌فرستند شروع کنید. دنبال‌کردن حساب شما یا لایک‌کردن یک پست، دعوتی برای شروع یک گفتگوی فروش خصوصی نیست. محدوده اولیه را آنقدر کوچک نگه دارید که بتوانید گفتگوهای حاصل را خودتان بخوانید.
کمک کنید سوال محصول به درخواست واضح برای سفارش تبدیل شود
برای فروشگاه کوچکی که کیف می‌فروشد، «آبی‌اش موجود است؟» ممکن است به چند محصول اشاره داشته باشد. پیش از بحث درباره موجودی، بپرسید که منظور مشتری کدام کیف است. اگر قبلاً آن را نام برده است، از همان اطلاعات استفاده کنید و فقط گزینه‌ای را بپرسید که هنوز مشخص نشده.
یک پیام آماده برای روشن‌کردن موضوع می‌تواند چنین باشد:
سلام اِما. درباره کدام کیف آبی می‌پرسید؟ وقتی شهر مقصد را بدانم، می‌توانم گزینه‌های ارسال را توضیح دهم.
وقتی مشتری خواست سفارش دهد، جزئیات را با ترتیبی مفید پیش ببرید:
- محصول و اندازه یا رنگ انتخاب‌شده را تایید کنید و هرجا واژه‌های مشتری واضح است، از همان واژه‌ها استفاده کنید.
- تعداد را مشخص کنید و هر موجودی نامطمئن را پیش از پیشنهاد رزرو یا تایید هر چیزی بررسی کنید.
- گزینه‌های ارسال و جمع کل را بر اساس اطلاعات فعلی فروشگاه توضیح دهید و در صورت نیاز مقصد را بپرسید.
- انتخاب‌ها را برای بررسی مشتری تکرار کنید، سپس لینک ثبت سفارش مناسب را بدهید یا درخواست را به شخصی که سفارش‌ها را تکمیل می‌کند منتقل کنید.
تفاوت بین علاقه و سفارش تاییدشده را روشن نگه دارید. مشتری‌ای که درباره یک رنگ می‌پرسد، با خرید آن موافقت نکرده است و فرستادن لینک ثبت سفارش هم ثابت نمی‌کند که پرداخت موفق بوده است. هر چیزی را که گفتگو نمی‌تواند تایید کند، بگذارید یک شخص بررسی کند. اطلاعات شخصی را فقط وقتی بخواهید که برای تکمیل گام بعدی انتخابی مشتری لازم باشد.
انتقال گفتگو به همکاران را برای یک تیم کوچک عملی کنید
تعیین کنید چه کسی گفتگوهای نیازمند توجه را بررسی می‌کند، از جمله وقتی خودتان تنها کسی هستید که فروشگاه را می‌گردانید. پیام انتقال باید بگوید که درخواست نیاز به بررسی یک نفر از تیم دارد. اگر مفید است، ساعاتی را که واقعاً کسی پاسخگوست ذکر کنید و زمان پاسخی را قول ندهید که نمی‌توانید به آن عمل کنید.
رسیدگی به این موقعیت‌ها را به یک نفر بسپارید:
- مشتری یک اندازه خاص، یک کالای سفارشی یا هماهنگی ارسال خارج از خدمات معمول شما می‌خواهد.
- سفارش مشکل پرداخت، درخواست لغو یا اعتراض به مبلغ کسرشده دارد.
- مشتری سوالی را تکرار می‌کند، با پاسخ مخالفت می‌کند یا صریحاً می‌خواهد با کسی صحبت کند.
- اطلاعات موجود مشخص نمی‌کند که مشتری چه می‌خواهد یا فروشگاه می‌تواند آن را فراهم کند یا نه.
در Kwamle Media، عضو تیم می‌تواند در صندوق ورودی یکپارچه، در حالی که تاریخچه گفتگو را می‌بیند، گفتگو را به دست بگیرد و ربات دیگر به آن گفتگو پاسخ نمی‌دهد. پیش از پاسخ دادن، آنچه را قبلاً گفته شده بخوانید. اگر فروشگاه باید پاسخ قبلی را اصلاح کند، اصلاح را واضح توضیح دهید و گام بعدی را با مشتری تایید کنید.
با یک روال قابل نگهداری شروع کنید
پاسخ‌های آماده خود را با سوال‌های معمولی، یک درخواست مبهم درباره محصول و یک شکایت حاوی یکی از کلیدواژه‌هایتان امتحان کنید. گفتگوها را روی تلفن همراه بخوانید. بررسی کنید که پاسخ به سوال می‌پردازد، جزئیات نامطمئن را برای بازبینی می‌گذارد و روشن می‌کند چه وقت یک نفر گفتگو را ادامه می‌دهد.
پس از شروع استفاده از پاسخ‌ها، گفتگوها را بازبینی کنید، به‌ویژه وقتی موجودی یا جزئیات ارسال تغییر می‌کند. اگر مشتری‌ها مدام سوال تکمیلی می‌پرسند، اطلاعات جاافتاده را به پاسخ مربوط اضافه کنید. اگر درخواستی به قضاوت نیاز دارد، رسیدگی به آن را به یک نفر بسپارید. فقط وقتی گسترش دهید که پاسخ‌های فعلی همچنان مفید و دقیق بمانند.
از صفحه راهکارهای اتوماسیون پیام‌های دایرکت اینستاگرام استفاده کنید تا ببینید گزینه‌های پاسخگویی چطور به کار فروشگاه شما می‌آیند. برای کمک در ویرایش جمله‌بندی، پاسخ‌های خودکاری که انسانی به نظر می‌رسند را بخوانید و توصیه‌ها را روی پاسخ‌هایی به کار ببرید که مشتری‌های شما بیشتر از همه سراغ آن‌ها را می‌گیرند.
