Η αυτοματοποίηση μηνυμάτων Instagram για ένα μικρό κατάστημα ξεκινά με το να αποφασίσετε ποιες απαντήσεις μπορείτε να υποστηρίξετε ενώ είστε απασχολημένοι με την προετοιμασία των παραγγελιών. Ένας πελάτης μπορεί να ρωτήσει για το χρώμα μιας τσάντας, ένας άλλος για την παράδοση και ένας άλλος αν ένα δώρο μπορεί να φτάσει για μια ειδική περίσταση. Μηνύματα που μοιάζουν μπορεί να χρειάζονται πολύ διαφορετικές απαντήσεις.
Χρήσιμο σημείο εκκίνησης είναι ένα μικρό σύνολο απαντήσεων που εμπιστεύεστε, με σαφές όριο γύρω από οτιδήποτε χρειάζεται έλεγχο. Έτσι έχετε κάτι διαχειρίσιμο να συντηρείτε όταν παράλληλα αγοράζετε απόθεμα, εξυπηρετείτε επισκέπτες και ετοιμάζετε δέματα.
Αυτοματοποίηση μηνυμάτων Instagram για ένα μικρό κατάστημα: επιλέξτε τις ερωτήσεις
Διαβάστε πρόσφατες συνομιλίες και σημειώστε τι χρειαζόταν να μάθει ο πελάτης πριν μπορέσει να αποφασίσει. Ομαδοποιήστε διαφορετικές διατυπώσεις κάτω από την ίδια ερώτηση: το να ρωτά για την αποστολή και το να ρωτά αν παραδίδετε στη Λισσαβόνα μπορεί να αφορούν και τα δύο τις περιοχές παράδοσης. Κρατήστε ξεχωριστά τα αιτήματα για ένα δέμα που καθυστερεί, ακόμη κι αν περιέχουν την ίδια λέξη.
Ξεκινήστε τις σημειώσεις σας με αυτές τις ομάδες:
- Επιλογή προϊόντος. Υλικά, διαστάσεις, οδηγίες φροντίδας, χρώματα και οι διαφορές μεταξύ παρόμοιων ειδών.
- Έλεγχος διαθεσιμότητας. Αν ένα συγκεκριμένο μέγεθος ή χρώμα μπορεί να αγοραστεί τώρα και ποιες λεπτομέρειες χρειάζονται νέο έλεγχο.
- Κατανόηση παράδοσης. Περιοχές που εξυπηρετούνται, διαθέσιμοι τρόποι και πώς βρίσκει ο πελάτης το κόστος για τον προορισμό του.
- Υποβολή παραγγελίας. Πώς να επιλέξετε ένα είδος, πού να παραγγείλετε και ποιους τρόπους πληρωμής δέχεται το κατάστημά σας.
- Αλλαγή υπάρχουσας παραγγελίας. Ανταλλαγές, ακυρώσεις και προβλήματα που απαιτούν να διαβάσετε την προηγούμενη συνομιλία.
Σημειώστε για κάθε ομάδα αν είναι έτοιμη για προετοιμασμένη απάντηση, αν χρειάζεται διευκρινιστική ερώτηση ή αν χρειάζεται άνθρωπο. Μια συχνή ερώτηση αξίζει να αυτοματοποιηθεί μόνο όταν μπορείτε να δώσετε μια αξιόπιστη απάντηση.
Προετοιμάστε τις απαντήσεις πριν επιλέξετε τον τρόπο απάντησης
Για κάθε συνηθισμένη ερώτηση, γράψτε τα στοιχεία που μπορεί να χρησιμοποιήσει η απάντηση, τη λεπτομέρεια που πρέπει να ζητήσει στη συνέχεια και το σημείο στο οποίο πρέπει να ελέγξει κάποιος. Κρατήστε αυτό το σημείωμα εργασίας εκεί όπου ήδη διατηρείτε τις πληροφορίες του καταστήματός σας. Είναι επίσης χρήσιμο όταν ένα άλλο άτομο σάς βοηθά με τα μηνύματα.
Το υλικό μιας τσάντας μπορεί να είναι σταθερό, ενώ η διαθεσιμότητα μπορεί να αλλάζει καθώς πουλάτε. Κρατήστε τις περιγραφές προϊόντων ξεχωριστά από τις δηλώσεις για το τρέχον απόθεμα. Ετοιμάστε τις οδηγίες παράδοσης από τις πραγματικές περιοχές εξυπηρέτησης και τους τρόπους παράδοσης· μια ημερομηνία άφιξης που έχει ζητήσει ο πελάτης χρειάζεται έλεγχο πριν την υποσχεθεί κάποιος.
Γράψτε την απάντηση με τα λόγια που θα χρησιμοποιούσατε στον πάγκο. Ξεκινήστε με τη χρήσιμη λεπτομέρεια, εξηγήστε τυχόν προϋπόθεση και μετά ρωτήστε μόνο ό,τι λείπει. Διαβάστε τη δυνατά και αφαιρέστε επαναλαμβανόμενους χαιρετισμούς, περιττές συγγνώμες και προσκλήσεις για αγορά που διακόπτουν την απάντηση.
Ελέγχετε τις επηρεαζόμενες απαντήσεις κάθε φορά που αλλάζει ένα προϊόν, μια ρύθμιση παράδοσης ή μια πολιτική του καταστήματος. Η ενημέρωση μιας ανάρτησης προϊόντος είναι μόνο ένα μέρος της δουλειάς: ελέγξτε και τις προετοιμασμένες απαντήσεις και τις οδηγίες AI που το αναφέρουν.
Δώστε διαφορετικούς ρόλους στις απαντήσεις με λέξεις-κλειδιά και στις απαντήσεις AI
Μια απάντηση με λέξεις-κλειδιά ταιριάζει σε ένα σαφές αίτημα με σταθερή απάντηση, όπως όταν κάποιος ζητά τον κατάλογο ή το ωράριο. Επιλέξτε λέξεις που χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες. Μια ευρεία λέξη όπως «παράδοση» χρειάζεται προσοχή: «Κάνετε παραδόσεις;» και «Η παράδοσή μου δεν έχει φτάσει» απαιτούν διαφορετική αντιμετώπιση. Δοκιμάστε και τα δύο πριν ενεργοποιήσετε έναν κανόνα.
Οι απαντήσεις AI μπορούν να βοηθήσουν με ερωτήσεις που διατυπώνονται με διαφορετικούς τρόπους. Δώστε στον βοηθό τα εγκεκριμένα στοιχεία σας, παραδείγματα του τόνου σας και οδηγίες να ρωτά όταν το προϊόν δεν είναι σαφές. Πείτε του να αφήνει την αβέβαιη διαθεσιμότητα, τις ειδικές διευθετήσεις και τις εξαιρέσεις σε έναν άνθρωπο. Διαβάστε τα αποτελέσματα για να ελέγξετε αν ακολουθούνται αυτές οι οδηγίες.
Το Kwamle Media υποστηρίζει σταθερές απαντήσεις που ενεργοποιούνται από λέξεις-κλειδιά, απαντήσεις AI με τον τόνο και τις οδηγίες σας και προτεινόμενες απαντήσεις που ελέγχει ένα άτομο πριν τις στείλει. Συνδέστε τον λογαριασμό Instagram της επιχείρησής σας μέσω της επίσημης σύνδεσης. Σχεδιάστε τις απαντήσεις εντός των κανόνων ανταλλαγής μηνυμάτων της πλατφόρμας· για αλλαγές στους περιορισμούς, ελέγξτε τα τρέχοντα όρια στην επίσημη τεκμηρίωση της πλατφόρμας.
Ξεκινήστε με μηνύματα που στέλνουν οι πελάτες στο κατάστημά σας. Το να ακολουθεί κάποιος τον λογαριασμό σας ή να πατήσει «Μου αρέσει» σε μια ανάρτηση δεν είναι πρόσκληση για να ξεκινήσετε ιδιωτική συνομιλία πώλησης. Κρατήστε το αρχικό εύρος αρκετά μικρό ώστε να μπορείτε να διαβάζετε εσείς τις συνομιλίες που προκύπτουν.
Βοηθήστε μια ερώτηση προϊόντος να γίνει σαφές αίτημα παραγγελίας
Για ένα μικρό κατάστημα που πουλά τσάντες, η ερώτηση «Η μπλε είναι διαθέσιμη;» μπορεί να αναφέρεται σε πολλά προϊόντα. Ρωτήστε ποια τσάντα εννοεί ο πελάτης πριν συζητήσετε τη διαθεσιμότητα. Αν την έχει ήδη ονομάσει, χρησιμοποιήστε αυτή την πληροφορία και ρωτήστε μόνο ό,τι λείπει.
Γεια σας, Emma. Για ποια μπλε τσάντα ρωτάτε; Μπορώ να σας εξηγήσω τις επιλογές παράδοσης μόλις μάθω την πόλη προορισμού.
Μόλις ο πελάτης θέλει να παραγγείλει, εξετάστε τις λεπτομέρειες με μια χρήσιμη σειρά:
- Επιβεβαιώστε το προϊόν και το επιλεγμένο μέγεθος ή χρώμα, χρησιμοποιώντας τη διατύπωση του πελάτη όπου είναι σαφής.
- Προσδιορίστε την ποσότητα και ελέγξτε τυχόν αβέβαιη διαθεσιμότητα πριν προσφερθείτε να δεσμεύσετε ή να επιβεβαιώσετε οτιδήποτε.
- Εξηγήστε τις επιλογές παράδοσης και το σύνολο με βάση τις τρέχουσες πληροφορίες του καταστήματός σας, ζητώντας τον προορισμό όταν χρειάζεται.
- Επαναλάβετε τις επιλογές για να τις ελέγξει ο πελάτης και μετά προσφέρετε τον κατάλληλο σύνδεσμο παραγγελίας ή διαβιβάστε το αίτημα στο άτομο που ολοκληρώνει τις παραγγελίες.
Κρατήστε σαφή τη διάκριση μεταξύ ενδιαφέροντος και επιβεβαιωμένης παραγγελίας. Ένας πελάτης που ρωτά για ένα χρώμα δεν έχει συμφωνήσει να το αγοράσει και η αποστολή ενός συνδέσμου παραγγελίας δεν αποδεικνύει ότι η πληρωμή ολοκληρώθηκε. Αφήστε κάποιον να ελέγξει ό,τι δεν μπορεί να επιβεβαιώσει η συνομιλία. Ζητήστε προσωπικά στοιχεία μόνο όταν χρειάζονται για να ολοκληρωθεί το επόμενο βήμα που επέλεξε ο πελάτης.
Κάντε την παράδοση σε άνθρωπο εφαρμόσιμη για μια μικρή ομάδα
Αποφασίστε ποιος ελέγχει τις συνομιλίες που χρειάζονται προσοχή, ακόμη και όταν είστε το μόνο άτομο που λειτουργεί το κατάστημα. Ένα μήνυμα παράδοσης θα πρέπει να λέει ότι ένα άτομο πρέπει να εξετάσει το αίτημα. Αναφέρετε τις πραγματικές ώρες που υπάρχει προσωπικό, αν είναι χρήσιμο, και αποφύγετε να υπόσχεστε χρόνο απάντησης που δεν μπορείτε να τηρήσετε.
Κρατήστε αυτές τις περιπτώσεις για έναν άνθρωπο:
- Ένας πελάτης ζητά ειδικό μέγεθος, προσαρμοσμένο είδος ή διευθέτηση παράδοσης εκτός της συνηθισμένης προσφοράς σας.
- Μια παραγγελία έχει πρόβλημα πληρωμής, αίτημα ακύρωσης ή αμφισβητούμενη χρέωση.
- Ο πελάτης επαναλαμβάνει μια ερώτηση, αμφισβητεί την απάντηση ή ζητά ρητά να μιλήσει με κάποιον.
- Οι διαθέσιμες πληροφορίες δεν καθιστούν σαφές τι θέλει ο πελάτης ή αν το κατάστημα μπορεί να το προσφέρει.
Στο Kwamle Media, ένα μέλος της ομάδας μπορεί να αναλάβει στα ενιαία εισερχόμενα με ορατό το ιστορικό της συνομιλίας και το bot σταματά να απαντά σε αυτή τη συζήτηση. Διαβάστε όσα ειπώθηκαν ήδη πριν απαντήσετε. Αν το κατάστημα χρειάζεται να διορθώσει μια προηγούμενη απάντηση, εξηγήστε καθαρά τη διόρθωση και επιβεβαιώστε το επόμενο βήμα με τον πελάτη.
Ξεκινήστε με μια ρουτίνα που μπορείτε να συντηρείτε
Δοκιμάστε τις προετοιμασμένες απαντήσεις σας με συνηθισμένες ερωτήσεις, ένα ασαφές αίτημα προϊόντος και ένα παράπονο που περιέχει μία από τις λέξεις-κλειδιά σας. Διαβάστε τις συνομιλίες σε ένα κινητό. Ελέγξτε ότι η απάντηση απαντά στην ερώτηση, αφήνει τις αβέβαιες λεπτομέρειες για έλεγχο και καθιστά σαφές πότε θα συνεχίσει ένα άτομο.
Ελέγχετε τις συνομιλίες αφού αρχίσετε να χρησιμοποιείτε τις απαντήσεις, ειδικά όταν αλλάζουν οι λεπτομέρειες αποθέματος ή παράδοσης. Αν οι πελάτες συνεχίζουν να κάνουν μια επακόλουθη ερώτηση, προσθέστε την πληροφορία που λείπει στη σχετική απάντηση. Αν ένα αίτημα χρειάζεται κρίση, κρατήστε το σε έναν άνθρωπο. Επεκταθείτε μόνο όταν οι τρέχουσες απαντήσεις παραμένουν χρήσιμες και ακριβείς.
Χρησιμοποιήστε τη σελίδα λύσεων αυτοματοποίησης μηνυμάτων Instagram για να δείτε πώς ταιριάζουν οι επιλογές απαντήσεων στο κατάστημά σας. Για βοήθεια με τη διατύπωση, διαβάστε το αυτοματοποιημένες απαντήσεις που ακούγονται ανθρώπινες και εφαρμόστε τις συμβουλές στις απαντήσεις που ζητούν συχνότερα οι πελάτες σας.
