Автоматизація повідомлень Instagram для малого магазину починається з вибору відповідей, за які ви можете ручатися, поки займаєтеся пакуванням замовлень. Один клієнт може запитати про колір сумки, інший — про доставку, а третій — чи встигне подарунок до особливої нагоди. Схожі на вигляд повідомлення можуть потребувати зовсім різних відповідей.
Почати варто з короткого набору відповідей, яким ви довіряєте, і чітко відокремити все, що потребує перевірки. Такий набір реально підтримувати, навіть коли ви одночасно закуповуєте товар, допомагаєте відвідувачам і готуєте посилки.
Автоматизація повідомлень Instagram для малого магазину: оберіть запитання
Перегляньте нещодавні розмови й занотуйте, що клієнтові потрібно було дізнатися, щоб ухвалити рішення. Об’єднуйте різні формулювання під одним запитанням: запитання про доставку і запитання, чи доставляєте ви до Лісабона, можуть стосуватися зон доставки. Звернення про затриману посилку тримайте окремо, навіть якщо вони містять те саме слово.
Почніть свої нотатки з таких груп:
- Вибір товару. Матеріали, розміри, інструкції з догляду, кольори та відмінності між схожими виробами.
- Перевірка наявності. Чи можна зараз купити певний розмір або колір і які деталі треба перевірити наново.
- Розуміння доставки. Зони доставки, доступні способи і як клієнт дізнається вартість для свого місця призначення.
- Оформлення замовлення. Як обрати товар, де замовляти і які способи оплати приймає ваш магазин.
- Зміна оформленого замовлення. Обміни, скасування та проблеми, для яких вам потрібно прочитати попередню розмову.
Позначте кожну групу так: можна дати підготовлену відповідь, потрібно уточнювальне запитання або потрібна людина. Часте запитання варто автоматизувати лише тоді, коли ви можете дати на нього надійну відповідь.
Підготуйте відповіді, перш ніж обрати, як відповідати
Для кожного типового запитання запишіть факти, які може використати відповідь, деталь, про яку слід запитати далі, і момент, коли потрібна перевірка людиною. Тримайте цю робочу нотатку там, де ви вже зберігаєте інформацію про магазин. Вона також корисна, коли з повідомленнями допомагає інша людина.
Матеріал сумки, найімовірніше, не зміниться, а от наявність змінюється з кожним продажем. Тримайте описи товарів окремо від інформації про поточну наявність. Готуйте пояснення щодо доставки, спираючись на ваші фактичні зони та способи доставки; бажану дату доставки, яку називає клієнт, треба перевірити, перш ніж її обіцяти.
Пишіть відповідь тими словами, якими ви сказали б за прилавком. Почніть із корисної деталі, поясніть умову, якщо вона є, а потім запитайте лише те, чого бракує. Прочитайте її вголос і приберіть повторні вітання, зайві вибачення та запрошення купити, які перебивають відповідь.
Переглядайте відповіді, яких це стосується, щоразу, коли змінюються товар, умови доставки чи політика магазину. Оновлення публікації про товар — лише частина роботи: перевірте також підготовлені відповіді та інструкції для ШІ, які його згадують.
Дайте відповідям за ключовими словами та відповідям ШІ різні завдання
Відповідь за ключовим словом підходить для чіткого запиту зі стабільною відповіддю, наприклад прохання надати каталог або години роботи. Обирайте слова, які клієнти насправді використовують. Широке слово, як-от «доставка», потребує обережності: «Чи є у вас доставка?» і «Мені досі не прийшла доставка» потребують різної реакції. Перевірте обидва випадки, перш ніж вмикати правило.
Відповіді ШІ можуть допомогти із запитаннями, сформульованими по-різному. Дайте ШІ-помічнику ваші схвалені факти, приклади вашого тону та інструкції запитувати, коли незрозуміло, про який товар ідеться. Доручіть йому залишати людині запитання про непевну наявність, особливі домовленості та винятки. Читайте результати, щоб перевірити, чи дотримується він цих інструкцій.
Kwamle Media підтримує фіксовані відповіді, які запускаються ключовими словами, відповіді ШІ з вашим тоном та інструкціями, а також запропоновані відповіді, які людина переглядає перед надсиланням. Під’єднайте власний бізнес-акаунт Instagram через офіційну авторизацію. Плануйте відповіді в межах правил обміну повідомленнями платформи; щодо обмежень, які змінюються, перевіряйте поточні ліміти в офіційній документації платформи.
Почніть із повідомлень, які клієнти надсилають вашому магазину. Те, що хтось підписався на ваш акаунт або вподобав допис, не є запрошенням почати приватну розмову про продаж. На старті обмежте обсяг так, щоб ви могли самостійно прочитати всі діалоги, які з цього вийдуть.
Допоможіть запитанню про товар стати чітким запитом на замовлення
Для малого магазину, що продає сумки, запитання «Синя є в наявності?» може стосуватися кількох товарів. Перш ніж обговорювати наявність, запитайте, яку сумку клієнт має на увазі. Якщо клієнт уже назвав її, використайте цю інформацію і запитайте лише про те, що ще не обрано.
Підготовлене уточнення могло б звучати так:
Вітаю, Еммо. Про яку синю сумку ви запитуєте? Я зможу пояснити варіанти доставки, щойно дізнаюся місто призначення.
Коли клієнт хоче замовити, з’ясовуйте деталі в такому порядку:
- Підтвердьте товар і обраний розмір або колір, використовуючи формулювання клієнта, якщо воно зрозуміле.
- Уточніть кількість і перевірте наявність, якщо вона під сумнівом, перш ніж щось резервувати чи підтверджувати.
- Поясніть варіанти доставки та загальну суму на основі поточної інформації вашого магазину, запитавши місце призначення, коли це потрібно.
- Повторіть вибір, щоб клієнт міг його перевірити, а потім запропонуйте відповідне посилання для замовлення або передайте запит людині, яка оформлює замовлення.
Чітко розрізняйте зацікавленість і підтверджене замовлення. Клієнт, який запитує про колір, ще не погодився його купити, а надсилання посилання для замовлення не означає, що оплата пройшла успішно. Нехай людина перевірить все, чого розмова не може підтвердити. Запитуйте особисті дані лише тоді, коли вони потрібні для виконання наступного кроку, обраного клієнтом.
Зробіть передавання розмови людині зручним для малої команди
Визначте, хто перевіряє розмови, що потребують уваги, зокрема коли ви єдина людина, яка керує магазином. Повідомлення про передавання має повідомляти, що запит перегляне людина. Якщо доречно, зазначте години, коли ви справді на зв’язку, і не обіцяйте час відповіді, якого не зможете дотримати.
Залишайте ці ситуації для людини:
- Клієнт просить особливий розмір, товар на індивідуальне замовлення або умови доставки, що виходять за межі вашої звичайної пропозиції.
- У замовленні є проблема з оплатою, запит на скасування або спірне списання.
- Клієнт повторює запитання, заперечує відповідь або прямо просить поговорити з людиною.
- Наявної інформації недостатньо, щоб зрозуміти, чого хоче клієнт або чи може магазин це забезпечити.
У Kwamle Media член команди може взяти розмову на себе в єдиній вхідній скриньці, бачачи всю історію розмови, а бот припиняє відповідати в цьому чаті. Перш ніж відповісти, прочитайте, що вже було сказано. Якщо магазину потрібно виправити попередню відповідь, чітко поясніть виправлення та підтвердьте з клієнтом наступний крок.
Почніть із рутини, яку ви можете підтримувати
Випробуйте підготовлені відповіді на звичайних запитаннях, неоднозначному запиті про товар і скарзі, що містить одне з ваших ключових слів. Прочитайте діалоги на телефоні. Переконайтеся, що відповідь стосується суті запитання, залишає непевні деталі для перевірки та чітко показує, коли розмову продовжить людина.
Переглядайте розмови після того, як почнете використовувати відповіді, особливо коли змінюються наявність або деталі доставки. Якщо клієнти постійно ставлять додаткове запитання, додайте відсутню інформацію до потрібної відповіді. Якщо запит потребує зваженого рішення, залишайте його людині. Розширюйте автоматизацію лише тоді, коли поточні відповіді залишаються корисними й точними.
Скористайтеся сторінкою рішень для автоматизації повідомлень Instagram, щоб побачити, як варіанти відповідей підходять вашому магазину. Щоб відшліфувати формулювання, прочитайте автоматизовані відповіді, які звучать по-людськи і застосуйте поради до відповідей, яких ваші клієнти просять найчастіше.
