Az Instagram DM-automatizálás egy kis boltnak azzal kezdődik, hogy eldöntöd, mely válaszokat tudod vállalni, miközben a rendeléseket csomagolod. Az egyik vevő egy táska színéről kérdez, a másik a szállításról, a harmadik arról, hogy egy ajándék megérkezhet-e egy különleges alkalomra. A hasonlónak tűnő üzenetek nagyon különböző válaszokat igényelhetnek.
Jó kiindulópont egy rövid válaszkészlet, amelyben megbízol, miközben mindent, amit ellenőrizni kell, világosan elkülönítesz. Így olyan anyagod lesz, amelyet akkor is naprakészen tudsz tartani, amikor épp árut szerzel be, a betérő vásárlókat szolgálod ki, és csomagolsz.
Instagram DM-automatizálás egy kis boltnak: válaszd ki a kérdéseket
Olvasd el a legutóbbi beszélgetéseket, és jegyezd fel, mit kellett tudnia a vevőnek, mielőtt dönthetett. Csoportosítsd a különböző megfogalmazásokat ugyanazon kérdés alá: a szállításra vonatkozó kérdés és az, hogy szállítasz-e Lisszabonba, egyaránt a szállítási területeket érintheti. A késedelmes csomaggal kapcsolatos kéréseket kezeld külön, akkor is, ha ugyanazt a szót tartalmazzák.
Kezdd a jegyzeteidet ezekkel a csoportokkal:
- Termék kiválasztása. Anyagok, méretek, ápolási útmutató, színek és a hasonló termékek közötti különbségek.
- Elérhetőség ellenőrzése. Hogy egy adott méret vagy szín megvásárolható-e most, és mely részleteket kell újra ellenőrizni.
- Szállítás tisztázása. Mely területekre szállítasz, milyen szállítási módok érhetők el, és hogyan tudja meg a vevő, mennyi a szállítás díja az ő címére.
- Rendelés leadása. Hogyan válasszon terméket a vevő, hol rendeljen, és milyen fizetési módokat fogad el a boltod.
- Meglévő rendelés módosítása. Cserék, lemondások és olyan problémák, amelyeknél el kell olvasnod a korábbi beszélgetést.
Jelöld meg mindegyik csoportot aszerint, hogy kész-e előre megírt válaszra, pontosító kérdést igényel, vagy emberi beavatkozást. Egy gyakori kérdést csak akkor érdemes automatizálni, ha megbízható választ tudsz rá adni.
Készítsd el a válaszokat, mielőtt kiválasztod a válaszadási módot
Minden gyakori kérdéshez írd le azokat a tényeket, amelyeket a válasz felhasználhat, a részletet, amire ezután rá kell kérdeznie, és azt a pontot, ahol valakinek ellenőriznie kell. Tartsd ezt a munkajegyzetet ott, ahol a boltod adatait már amúgy is vezeted. Akkor is hasznos, ha valaki más is segít az üzenetek megválaszolásában.
Egy táska anyaga lehet állandó, a készlet viszont az eladásokkal változik. A termékleírásokat tartsd külön az aktuális készletre vonatkozó információktól. A szállítási tájékoztatót a ténylegesen kiszolgált területek és szállítási módok alapján állítsd össze; a vevő által kért érkezési dátumot ellenőrizni kell, mielőtt bárki megígérné.
Írd meg a választ azokkal a szavakkal, amelyeket a pultnál is használnál. Kezdd a hasznos részlettel, magyarázd el az esetleges feltételt, aztán csak azt kérdezd, ami hiányzik. Olvasd fel hangosan, és vedd ki az ismétlődő üdvözléseket, a felesleges sajnálkozásokat és a vásárlásra hívó fordulatokat, amelyek megtörik a választ.
Amikor egy termék, szállítási megoldás vagy bolti szabályzat megváltozik, nézd át az érintett válaszokat is. Egy termékposzt frissítése csak az egyik része a feladatnak: ellenőrizd az előre megírt válaszokat és az MI-utasításokat is, amelyek azt említik.
Adj a kulcsszavas válaszoknak és az MI-válaszoknak más-más feladatot
A kulcsszavas válasz olyan egyértelmű kéréshez illik, amelyre mindig ugyanaz a válasz, például ha valaki a katalógust vagy a nyitvatartást kérdezi. Olyan szavakat válassz, amelyeket a vevők tényleg használnak. Egy tág szó, mint a „szállítás”, óvatosságot igényel: a „Van szállítás?” és a „Hol tart a szállítás? Még nem jött meg a csomagom” más kezelést kíván. Teszteld mindkettőt, mielőtt bekapcsolod a szabályt.
Az MI-válaszok olyan kérdéseknél segíthetnek, amelyeket sokféleképpen fogalmaznak meg. Add meg az asszisztensnek a jóváhagyott tényeidet, példákat a hangnemedre, és azt az utasítást, hogy kérdezzen, ha nem egyértelmű, melyik termékről van szó. Mondd meg neki, hogy a bizonytalan készletet, az egyedi megoldásokat és a kivételeket hagyja emberre. Olvasd el a válaszait, hogy lásd, betartja-e ezeket az utasításokat.
A Kwamle Media támogatja a kulcsszóra induló, előre rögzített válaszokat, a saját hangnemeddel és utasításaiddal működő MI-válaszokat, valamint a javasolt válaszokat, amelyeket egy ember ellenőriz elküldés előtt. A boltod saját Instagram-fiókját a hivatalos bejelentkezéssel csatlakoztasd. A válaszokat a platform üzenetküldési szabályain belül tervezd; változó korlátozások esetén az aktuális korlátokat a platform hivatalos dokumentációjában ellenőrizd.
Kezdd azokkal az üzenetekkel, amelyeket a vevők a boltodnak küldenek. Az, hogy valaki követi a fiókodat vagy kedvel egy posztot, nem meghívás arra, hogy privát értékesítési beszélgetést kezdj. Az elején maradj annyi beszélgetésnél, amennyit magad is el tudsz olvasni.
Segíts, hogy a termékkérdésből egyértelmű rendelési kérés legyen
Egy táskákat árusító kis boltnál a „Kapható a kék?” több termékre is vonatkozhat. Mielőtt a készletről beszélnél, kérdezd meg, melyik táskára gondol a vevő. Ha már megnevezte, használd fel ezt az információt, és csak a hiányzó választásra kérdezz rá.
Egy előre megírt pontosítás így hangozhat:
Szia Emma! Melyik kék táskáról kérdezel? Amint tudom a célvárost, el tudom magyarázni a szállítási lehetőségeket.
Amikor a vevő már rendelni szeretne, haladj végig a részleteken egy hasznos sorrendben:
- Erősítsd meg a terméket és a kiválasztott méretet vagy színt, ahol egyértelmű, a vevő saját szavaival.
- Állapítsd meg a mennyiséget, és ellenőrizd a bizonytalan készletet, mielőtt felajánlanád, hogy bármit lefoglalsz vagy megerősítesz.
- Magyarázd el a szállítási lehetőségeket és a végösszeget a jelenlegi bolti adataid alapján, és ha szükséges, kérd el a szállítási címet.
- Foglald össze a vevő választását, hogy ellenőrizhesse, majd ajánld fel a megfelelő rendelési linket, vagy add át a kérést annak, aki a rendeléseket teljesíti.
Tartsd világosan elkülönítve az érdeklődést és a megerősített rendelést. Aki egy színről kérdez, még nem egyezett bele a vásárlásba, és egy rendelési link elküldése sem jelenti azt, hogy a fizetés sikerült. Amit a beszélgetés nem tud megerősíteni, azt ellenőriztesd egy emberrel. Személyes adatokat csak akkor kérj, ha azokra a vevő által választott következő lépés teljesítéséhez van szükség.
Tedd működőképessé az átadást egy kis csapat számára
Döntsd el, ki ellenőrzi a figyelmet igénylő beszélgetéseket, akkor is, ha egyedül viszed a boltot. Az átadó üzenet mondja ki, hogy egy embernek át kell néznie a kérést. Ha hasznos, említsd meg, mikor vagytok ténylegesen elérhetők, és ne ígérj olyan válaszidőt, amit nem tudsz tartani.
Ezeket a helyzeteket bízd emberre:
- A vevő különleges méretet, egyedi terméket vagy a szokásos ajánlatodon kívüli szállítási megoldást kér.
- Egy rendelésnél fizetési probléma, lemondási kérés vagy vitatott terhelés merül fel.
- A vevő megismétli a kérdést, vitatja a választ, vagy kifejezetten emberrel szeretne beszélni.
- A rendelkezésre álló információból nem derül ki, mit szeretne a vevő, vagy hogy a bolt teljesíteni tudja-e.
A Kwamle Media rendszerében egy csapattag az egységes postaládában átveheti a beszélgetést úgy, hogy az előzmények láthatók, és a bot abban a beszélgetésben már nem válaszol. Mielőtt válaszolnál, olvasd el, amit korábban már leírtak. Ha a boltnak helyesbítenie kell egy korábbi választ, magyarázd el érthetően a helyesbítést, és erősítsd meg a vevővel a következő lépést.
Kezdj egy olyan rutinnal, amit fenn tudsz tartani
Próbáld ki az előre megírt válaszaidat hétköznapi kérdésekkel, egy többértelmű termékkéréssel és egy olyan panasszal, amelyben szerepel valamelyik kulcsszavad. Olvasd el a beszélgetéseket telefonon. Ellenőrizd, hogy a válasz a kérdésre felel-e, a bizonytalan részleteket felülvizsgálatra hagyja-e, és egyértelművé teszi-e, hogy mikor folytatja egy ember.
A válaszok használatba vétele után nézd át a beszélgetéseket, különösen akkor, ha a készlet vagy a szállítási adatok változnak. Ha a vevők rendre ugyanazzal a kiegészítő kérdéssel jönnek, add hozzá a hiányzó információt a megfelelő válaszhoz. Ha egy kérés mérlegelést igényel, bízd emberre. Csak akkor bővíts, ha a jelenlegi válaszok továbbra is hasznosak és pontosak.
Használd az Instagram DM-automatizálási megoldások oldalát, hogy lásd, hogyan illeszkednek a válaszlehetőségek a boltodhoz. A megfogalmazás szerkesztéséhez olvasd el az emberi hangzású automatikus válaszok című cikket, és alkalmazd a tanácsokat azokra a válaszokra, amelyeket a vevőid a leggyakrabban kérdeznek.
