Automatyzacja DM na Instagramie dla małego sklepu zaczyna się od ustalenia, za które odpowiedzi możesz ręczyć, gdy jesteś zajęty pakowaniem zamówień. Klient może zapytać o kolor torby, inny o dostawę, a jeszcze inny, czy prezent zdąży na wyjątkową okazję. Podobnie wyglądające wiadomości mogą wymagać bardzo różnych odpowiedzi.
Dobrym punktem wyjścia jest krótki zestaw odpowiedzi, którym ufasz, z jasno wyznaczoną granicą dla wszystkiego, co wymaga sprawdzenia. Dzięki temu masz coś, co łatwo utrzymać, gdy jednocześnie kupujesz towar, obsługujesz klientów w sklepie i przygotowujesz paczki.
Automatyzacja DM na Instagramie dla małego sklepu: wybierz pytania
Przeczytaj ostatnie rozmowy i zanotuj, co klient musiał wiedzieć, zanim mógł podjąć decyzję. Grupuj różne sformułowania pod tym samym pytaniem: pytanie o wysyłkę i pytanie, czy dostarczasz do Lizbony, mogą oba dotyczyć obszarów dostawy. Wiadomości o opóźnionej paczce trzymaj osobno, nawet gdy zawierają to samo słowo.
Zacznij notatki od tych grup:
- Wybór produktu. Materiały, wymiary, instrukcje pielęgnacji, kolory i różnice między podobnymi przedmiotami.
- Sprawdzanie dostępności. Czy dany rozmiar lub kolor można teraz kupić i które szczegóły wymagają ponownego sprawdzenia.
- Warunki dostawy. Obsługiwane obszary, dostępne metody i to, jak klient może sprawdzić koszt dla swojego miejsca docelowego.
- Składanie zamówienia. Jak wybrać przedmiot, gdzie złożyć zamówienie i jakie metody płatności akceptuje twój sklep.
- Zmiana istniejącego zamówienia. Wymiany, anulowania i problemy, które wymagają przeczytania wcześniejszej rozmowy.
Oznacz każdą grupę: gotowa odpowiedź, potrzebne pytanie doprecyzowujące albo potrzebny człowiek. Częste pytanie warto zautomatyzować tylko wtedy, gdy możesz udzielić na nie pewnej odpowiedzi.
Przygotuj odpowiedzi, zanim wybierzesz sposób odpowiadania
Dla każdego rutynowego pytania zapisz fakty, które odpowiedź może wykorzystać, szczegół, o który powinna zapytać w następnej kolejności, oraz moment, w którym ktoś musi coś sprawdzić. Trzymaj tę roboczą notatkę tam, gdzie już przechowujesz informacje o sklepie. Przyda się też, gdy z wiadomościami pomaga inna osoba.
Materiał torby raczej się nie zmienia, ale dostępność zmienia się w miarę sprzedaży. Trzymaj opisy produktów oddzielnie od informacji o bieżącym stanie magazynowym. Przygotuj wskazówki dotyczące dostawy na podstawie faktycznie obsługiwanych obszarów i metod; termin doręczenia, o który prosi klient, wymaga sprawdzenia, zanim ktokolwiek go obieca.
Napisz odpowiedź słowami, których używasz przy ladzie. Zacznij od przydatnego szczegółu, wyjaśnij ewentualny warunek, a potem zapytaj tylko o to, czego brakuje. Przeczytaj ją na głos i usuń powtarzane powitania, niepotrzebne przeprosiny i zachęty do zakupu, które przerywają odpowiedź.
Za każdym razem, gdy zmienia się produkt, warunki dostawy lub zasady sklepu, przejrzyj odpowiedzi, których to dotyczy. Zaktualizowanie posta o produkcie to tylko część pracy: sprawdź też przygotowane odpowiedzi i instrukcje AI, które o nim wspominają.
Daj odpowiedziom na słowa kluczowe i odpowiedziom AI różne zadania
Odpowiedź na słowo kluczowe pasuje do jasnej prośby ze stałą odpowiedzią, na przykład pytania o katalog lub godziny otwarcia. Wybieraj słowa, których naprawdę używają klienci. Szerokie słowo, takie jak „dostawa”, wymaga ostrożności: „Czy oferujecie dostawę?” i „Moja dostawa nie dotarła” wymagają innego potraktowania. Przetestuj oba przypadki, zanim włączysz regułę.
Odpowiedzi AI mogą pomóc przy pytaniach sformułowanych na różne sposoby. Daj asystentowi zatwierdzone fakty, przykłady swojego tonu i polecenie, by dopytywał, gdy nie wiadomo, o który produkt chodzi. Powiedz mu, żeby niepewny stan magazynowy, specjalne ustalenia i wyjątki zostawiał człowiekowi. Czytaj odpowiedzi, żeby sprawdzić, czy asystent stosuje się do tych instrukcji.
Kwamle Media obsługuje stałe odpowiedzi wyzwalane słowami kluczowymi, odpowiedzi AI z twoim tonem i instrukcjami oraz sugerowane odpowiedzi, które człowiek sprawdza przed wysłaniem. Połącz własne firmowe konto na Instagramie przez oficjalne logowanie. Planuj odpowiedzi zgodnie z zasadami wysyłania wiadomości obowiązującymi na platformie; ograniczenia mogą się zmieniać, więc sprawdzaj aktualne limity w oficjalnej dokumentacji platformy.
Zacznij od wiadomości, które klienci wysyłają do twojego sklepu. Obserwowanie konta lub polubienie posta nie jest zaproszeniem do rozpoczęcia prywatnej rozmowy sprzedażowej. Na początku ogranicz zakres na tyle, żebyś mógł sam czytać wszystkie wynikające z tego rozmowy.
Zamień pytanie o produkt w jasną prośbę o zamówienie
W małym sklepie sprzedającym torby pytanie „Czy niebieska jest dostępna?” może dotyczyć kilku produktów. Zapytaj, którą torbę klient ma na myśli, zanim zaczniesz mówić o dostępności. Jeśli już ją wskazał, wykorzystaj tę informację i zapytaj tylko o brakujący wybór.
Przygotowane doprecyzowanie mogłoby brzmieć:
Cześć, Emmo. O którą niebieską torbę pytasz? Gdy podasz miasto docelowe, wyjaśnię opcje dostawy.
Gdy klient chce już zamówić, przejdź przez szczegóły w sensownej kolejności:
- Potwierdź produkt oraz wybrany rozmiar lub kolor, używając sformułowań klienta tam, gdzie są jasne.
- Ustal liczbę sztuk i sprawdź niepewną dostępność, zanim zaproponujesz rezerwację lub cokolwiek potwierdzisz.
- Wyjaśnij opcje dostawy i łączną kwotę na podstawie aktualnych informacji o sklepie, pytając o miejsce docelowe, gdy to potrzebne.
- Podsumuj klientowi jego wybory, żeby mógł je sprawdzić, a następnie zaproponuj odpowiedni link do zamówienia lub przekaż prośbę osobie, która realizuje zamówienia.
Jasno rozróżniaj zainteresowanie od potwierdzonego zamówienia. Klient pytający o kolor nie zgodził się go kupić, a wysłanie linku do zamówienia nie oznacza, że płatność się powiodła. Niech ktoś sprawdzi wszystko, czego nie da się potwierdzić w rozmowie. Proś o dane osobowe tylko wtedy, gdy są potrzebne do wykonania wybranego przez klienta kolejnego kroku.
Zorganizuj przejmowanie rozmów tak, by działało w małym zespole
Ustal, kto sprawdza rozmowy wymagające uwagi, także wtedy, gdy jesteś jedyną osobą prowadzącą sklep. Wiadomość o przekazaniu rozmowy powinna informować, że prośbą musi zająć się człowiek. Podaj faktyczne godziny pracy, jeśli to przydatne, i unikaj obiecywania czasu odpowiedzi, którego nie możesz dotrzymać.
Te sytuacje zostaw człowiekowi:
- Klient prosi o nietypowy rozmiar, produkt na zamówienie albo dostawę spoza twojej standardowej oferty.
- Przy zamówieniu pojawia się problem z płatnością, prośba o anulowanie lub kwestionowana opłata.
- Klient powtarza pytanie, kwestionuje odpowiedź lub wyraźnie prosi o rozmowę z człowiekiem.
- Dostępne informacje nie pozwalają ustalić, czego klient chce ani czy sklep może to zapewnić.
W Kwamle Media członek zespołu może przejąć rozmowę we wspólnej skrzynce odbiorczej z widoczną historią konwersacji, a bot przestaje odpowiadać na tym czacie. Zanim odpowiesz, przeczytaj, co zostało już powiedziane. Jeśli sklep musi poprawić wcześniejszą odpowiedź, jasno wyjaśnij korektę i potwierdź z klientem kolejny krok.
Zacznij od rutyny, którą możesz utrzymać
Przetestuj przygotowane odpowiedzi na typowych pytaniach, niejednoznacznej prośbie o produkt i reklamacji zawierającej jedno z twoich słów kluczowych. Przeczytaj te rozmowy na telefonie. Sprawdź, czy odpowiedź odnosi się do pytania, zostawia niepewne szczegóły do sprawdzenia i jasno pokazuje, kiedy rozmowę przejmie człowiek.
Gdy zaczniesz korzystać z odpowiedzi, przeglądaj rozmowy, zwłaszcza gdy zmieniają się stany magazynowe lub szczegóły dostawy. Jeśli klienci ciągle zadają pytanie uzupełniające, dodaj brakujące informacje do właściwej odpowiedzi. Jeśli prośba wymaga indywidualnej oceny, zostaw ją człowiekowi. Rozszerzaj automatyzację tylko wtedy, gdy obecne odpowiedzi pozostają przydatne i dokładne.
Skorzystaj ze strony z rozwiązaniami do automatyzacji DM na Instagramie, aby zobaczyć, jak opcje odpowiedzi pasują do twojego sklepu. Jeśli potrzebujesz pomocy w redagowaniu treści, przeczytaj automatyczne odpowiedzi, które brzmią po ludzku i zastosuj te wskazówki do odpowiedzi, o które twoi klienci pytają najczęściej.
