Otomatisasi DM Instagram untuk toko kecil dimulai dengan menentukan jawaban mana yang dapat Anda pertanggungjawabkan selagi sibuk mengemas pesanan. Seorang pelanggan mungkin bertanya tentang warna tas, yang lain tentang pengiriman, dan yang lain lagi apakah hadiah bisa tiba untuk acara istimewa. Pesan yang tampak mirip bisa membutuhkan jawaban yang sangat berbeda.
Titik awal yang berguna adalah sekumpulan jawaban singkat yang Anda percaya, dengan batas yang jelas untuk apa pun yang perlu diperiksa. Itu memberi Anda sesuatu yang mudah dikelola ketika Anda juga sedang membeli stok, melayani pengunjung, dan menyiapkan paket.
Otomatisasi DM Instagram untuk toko kecil: pilih pertanyaannya
Baca percakapan terbaru dan catat apa yang perlu diketahui pelanggan sebelum mereka bisa memutuskan. Kelompokkan rumusan yang berbeda di bawah pertanyaan yang sama: bertanya tentang pengiriman dan bertanya apakah Anda mengirim ke Lisbon mungkin sama-sama menyangkut area pengiriman. Pisahkan permintaan tentang paket yang terlambat, meskipun memuat kata yang sama.
Mulai catatan Anda dengan kelompok berikut:
- Memilih produk. Bahan, ukuran, petunjuk perawatan, warna, dan perbedaan antara barang serupa.
- Memeriksa ketersediaan. Apakah ukuran atau warna tertentu bisa dibeli sekarang, dan detail mana yang perlu diperiksa ulang.
- Memahami pengiriman. Area yang dilayani, metode yang tersedia, dan cara pelanggan mengetahui biaya untuk tujuan mereka.
- Membuat pesanan. Cara memilih barang, tempat memesan, dan metode pembayaran yang diterima toko Anda.
- Mengubah pesanan yang sudah ada. Penukaran, pembatalan, dan masalah yang mengharuskan Anda membaca percakapan sebelumnya.
Tandai setiap kelompok sebagai siap diberi jawaban baku, membutuhkan pertanyaan klarifikasi, atau perlu ditangani langsung oleh seseorang. Pertanyaan yang sering muncul hanya layak diotomatisasi jika Anda bisa memberikan jawaban yang dapat diandalkan.
Siapkan jawaban sebelum memilih metode balasan
Untuk setiap pertanyaan rutin, tulis fakta yang mungkin digunakan dalam balasan, detail yang harus ditanyakan selanjutnya, dan kapan seseorang harus turun tangan memeriksa. Simpan catatan kerja ini di tempat Anda sudah mengelola informasi toko. Catatan ini juga berguna ketika orang lain membantu menangani pesan.
Bahan tas biasanya tetap, sementara ketersediaan bisa berubah seiring barang terjual. Pisahkan deskripsi produk dari pernyataan tentang stok saat ini. Siapkan panduan pengiriman dari area layanan dan metode yang sebenarnya; tanggal kedatangan yang diminta pelanggan perlu diperiksa sebelum siapa pun menjanjikannya.
Tulis jawaban dengan kata-kata yang akan Anda gunakan di meja kasir. Mulailah dengan detail yang berguna, jelaskan syarat apa pun, lalu tanyakan hanya hal yang masih kurang. Bacalah dengan lantang dan hapus sapaan berulang, permintaan maaf yang tidak perlu, serta ajakan membeli yang menyela jawaban.
Tinjau balasan terkait setiap kali produk, pengaturan pengiriman, atau kebijakan toko berubah. Memperbarui unggahan produk hanyalah sebagian pekerjaan: periksa juga balasan yang disiapkan dan instruksi AI yang menyebutkannya.
Berikan tugas yang berbeda untuk balasan kata kunci dan balasan AI
Balasan kata kunci cocok untuk permintaan yang jelas dengan jawaban yang tetap, seperti menanyakan katalog atau jam buka. Pilih kata yang benar-benar digunakan pelanggan. Kata yang umum seperti “pengiriman” perlu kehati-hatian: “Apakah Anda menawarkan pengiriman?” dan “Pengiriman saya belum sampai” memerlukan penanganan berbeda. Uji keduanya sebelum mengaktifkan aturan.
Balasan AI dapat membantu menjawab pertanyaan yang diungkapkan dengan berbagai cara. Berikan kepada asisten fakta yang sudah Anda setujui, contoh nada bicara Anda, dan instruksi untuk bertanya ketika produknya belum jelas. Minta asisten menyerahkan urusan stok yang belum pasti, pengaturan khusus, dan pengecualian kepada seseorang untuk ditangani langsung. Baca hasilnya untuk memeriksa apakah instruksi tersebut diikuti.
Kwamle Media mendukung jawaban tetap yang dipicu kata kunci, balasan AI dengan nada dan instruksi Anda, serta saran balasan yang ditinjau seseorang sebelum dikirim. Hubungkan akun Instagram milik bisnis Anda sendiri melalui login resmi. Rencanakan balasan sesuai aturan perpesanan platform; untuk batasan yang berubah, periksa batas terkini pada dokumentasi resmi platform.
Mulailah dengan pesan yang dikirim pelanggan ke toko Anda. Mengikuti akun Anda atau menyukai unggahan bukanlah undangan untuk memulai percakapan penjualan pribadi. Jaga cakupan awal tetap kecil sehingga Anda dapat membaca sendiri percakapan yang dihasilkan.
Bantu pertanyaan produk menjadi permintaan pesanan yang jelas
Untuk toko kecil yang menjual tas, “Apakah yang biru tersedia?” mungkin merujuk pada beberapa produk. Tanyakan tas mana yang dimaksud pelanggan sebelum membahas ketersediaan. Jika mereka sudah menyebutkannya, gunakan informasi itu dan tanyakan saja pilihan yang belum disebutkan.
Klarifikasi yang disiapkan bisa berbunyi:
Halo, Emma. Tas biru mana yang Anda maksud? Saya bisa menjelaskan opsi pengiriman setelah mengetahui kota tujuannya.
Setelah pelanggan ingin memesan, bahas detailnya dengan urutan yang runtut:
- Konfirmasi produk dan ukuran atau warna yang dipilih, dengan menggunakan kata-kata pelanggan jika sudah jelas.
- Pastikan jumlahnya dan periksa ketersediaan yang belum pasti sebelum menawarkan untuk menyisihkan barang atau mengonfirmasi apa pun.
- Jelaskan opsi pengiriman dan total biaya berdasarkan informasi toko terkini, dan tanyakan tujuan pengiriman bila perlu.
- Ulangi pilihan untuk diperiksa pelanggan, lalu tawarkan tautan pemesanan yang sesuai atau teruskan permintaan kepada orang yang menyelesaikan pesanan.
Jaga agar perbedaan antara minat dan pesanan terkonfirmasi tetap jelas. Pelanggan yang bertanya tentang warna belum setuju untuk membelinya, dan mengirim tautan pemesanan tidak berarti pembayaran berhasil. Biarkan seseorang memeriksa hal yang tidak bisa dipastikan lewat percakapan. Minta data pribadi hanya saat diperlukan untuk menyelesaikan langkah berikutnya yang dipilih pelanggan.
Buat serah terima yang praktis untuk tim kecil
Putuskan siapa yang memeriksa percakapan yang membutuhkan perhatian, termasuk saat Anda satu-satunya orang yang menjalankan toko. Pesan serah terima harus menyampaikan bahwa seseorang perlu meninjau permintaan tersebut. Sebutkan jam operasional yang sebenarnya jika berguna, dan hindari menjanjikan waktu balasan yang tidak bisa Anda tepati.
Serahkan situasi berikut untuk ditangani langsung oleh seseorang:
- Pelanggan meminta ukuran khusus, barang yang dibuat khusus, atau pengaturan pengiriman di luar penawaran biasa Anda.
- Pesanan memiliki masalah pembayaran, permintaan pembatalan, atau tagihan yang disengketakan.
- Pelanggan mengulangi pertanyaan, membantah jawaban, atau secara eksplisit meminta berbicara dengan seseorang.
- Informasi yang tersedia tidak memastikan apa yang diinginkan pelanggan atau apakah toko dapat menyediakannya.
Di Kwamle Media, anggota tim dapat mengambil alih di kotak masuk terpadu dengan riwayat percakapan yang terlihat, dan bot berhenti menjawab obrolan tersebut. Baca apa yang sudah dikatakan sebelum membalas. Jika toko perlu mengoreksi jawaban sebelumnya, jelaskan koreksinya dengan jelas dan konfirmasikan langkah berikutnya bersama pelanggan.
Mulai dengan rutinitas yang bisa Anda pelihara
Uji balasan yang Anda siapkan dengan pertanyaan biasa, permintaan produk yang ambigu, dan keluhan yang memuat salah satu kata kunci Anda. Baca percakapan tersebut di ponsel. Pastikan jawabannya menanggapi pertanyaan, menyerahkan detail yang tidak pasti untuk ditinjau, dan memperjelas kapan seseorang akan melanjutkan.
Tinjau percakapan setelah Anda mulai menggunakan balasan, terutama ketika stok atau detail pengiriman berubah. Jika pelanggan terus mengajukan pertanyaan lanjutan yang sama, tambahkan informasi yang hilang ke jawaban terkait. Jika permintaan membutuhkan pertimbangan, biarkan ditangani seseorang. Perluas hanya jika balasan saat ini tetap berguna dan akurat.
Gunakan halaman solusi otomatisasi DM Instagram untuk melihat bagaimana opsi balasan sesuai dengan kebutuhan toko Anda. Untuk bantuan menyunting kata-kata, baca balasan otomatis yang terdengar manusiawi dan terapkan saran tersebut pada jawaban yang paling sering ditanyakan pelanggan Anda.
