DM-automatisering på Instagram för en liten butik börjar med att bestämma vilka svar du kan stå bakom medan du är upptagen med att packa beställningar. En kund kan fråga om en väskas färg, en annan om leverans och en tredje om en present hinner fram till ett särskilt tillfälle. Meddelanden som ser lika ut kan behöva mycket olika svar.
En användbar utgångspunkt är en kort uppsättning svar du litar på, med en tydlig gräns kring allt som behöver kontrolleras. Det ger dig något hanterbart att hålla uppdaterat när du också köper in varor, hjälper besökare och förbereder paket.
DM-automatisering på Instagram för en liten butik: välj frågorna
Läs de senaste konversationerna och notera vad kunden behövde veta innan hen kunde bestämma sig. Gruppera olika formuleringar under samma fråga: att fråga om frakt och att fråga om du levererar till Lissabon kan båda handla om leveransområden. Håll isär frågor om ett försenat paket, även när de innehåller samma ord.
Börja dina anteckningar med de här grupperna:
- Välja en produkt. Material, mått, skötselråd, färger och skillnaderna mellan liknande artiklar.
- Kontrollera tillgänglighet. Om en viss storlek eller färg kan köpas nu, och vilka detaljer som behöver kontrolleras på nytt.
- Förstå leverans. Leveransområden, tillgängliga leveranssätt och hur kunden tar reda på kostnaden till sin leveransort.
- Lägga en beställning. Hur man väljer en artikel, var man beställer och vilka betalningsmetoder din butik accepterar.
- Ändra en befintlig beställning. Byten, avbeställningar och problem som kräver att du läser den tidigare konversationen.
Markera varje grupp som redo för ett förberett svar, i behov av en klargörande fråga eller något som en person måste hantera. En vanlig fråga är värd att automatisera bara när du kan ge den ett pålitligt svar.
Förbered svaren innan du väljer svarsmetod
Skriv för varje rutinfråga ned de fakta svaret får använda, vilken uppgift det ska fråga efter härnäst och var gränsen går för när någon måste kontrollera. Spara den här arbetsanteckningen där du redan har din butiksinformation. Den är också användbar när en annan person hjälper till med meddelanden.
En väskas material är oftast detsamma, medan tillgängligheten kan ändras i takt med att du säljer. Håll isär produktbeskrivningar och uppgifter om aktuellt lager. Förbered leveransinformation utifrån de områden och leveranssätt du faktiskt erbjuder; ett ankomstdatum som kunden har bett om måste kontrolleras innan någon lovar det.
Skriv svaret med de ord du skulle använda över disken. Börja med den användbara detaljen, förklara eventuella villkor och fråga sedan bara om det som saknas. Läs det högt och ta bort upprepade hälsningar, onödiga ursäkter och köpuppmaningar som avbryter svaret.
Granska berörda svar närhelst en produkt, ett leveransupplägg eller en butikspolicy ändras. Att uppdatera ett produktinlägg är bara en del av arbetet: kontrollera även de förberedda svaren och AI-instruktionerna som nämner det.
Ge nyckelordssvar och AI-svar olika uppgifter
Ett nyckelordssvar passar en tydlig förfrågan med ett svar som inte ändras, till exempel frågor om katalogen eller öppettiderna. Välj ord som kunderna faktiskt använder. Ett brett ord som ”leverans” kräver eftertanke: ”Erbjuder ni leverans?” och ”Min leverans saknas” ska hanteras på olika sätt. Testa båda innan du aktiverar en regel.
AI-svar kan hjälpa till med frågor som formuleras på olika sätt. Ge assistenten dina godkända fakta, exempel på din ton och instruktioner om att fråga när produkten är otydlig. Säg åt den att överlåta frågor om osäkert lager, särskilda överenskommelser och undantag åt en person. Läs svaren för att kontrollera om instruktionerna följs.
Kwamle Media stöder fasta svar som utlöses av nyckelord, AI-svar med din ton och instruktioner samt föreslagna svar som en person granskar innan de skickas. Anslut ditt företags eget Instagramkonto via den officiella inloggningen. Planera svar inom plattformens meddelanderegler; begränsningarna kan ändras, så kontrollera de aktuella gränserna i plattformens officiella dokumentation.
Börja med meddelanden som kunder skickar till din butik. Att följa ditt konto eller gilla ett inlägg är inte en inbjudan att starta en privat säljkonversation. Börja i så liten skala att du själv hinner läsa konversationerna som uppstår.
Hjälp en produktfråga att bli en tydlig beställningsförfrågan
För en liten butik som säljer väskor kan ”Finns den blå inne?” syfta på flera produkter. Fråga vilken väska kunden menar innan du diskuterar tillgänglighet. Om hen redan har nämnt den, använd den informationen och fråga bara om det val som saknas.
En förberedd följdfråga kan låta så här:
Hej Emma. Vilken blå väska frågar du om? Jag kan förklara leveransalternativen när jag vet vilken stad den ska skickas till.
När kunden vill beställa, gå igenom detaljerna i en lämplig ordning:
- Bekräfta produkten och vald storlek eller färg, med kundens formulering där den är tydlig.
- Fastställ antalet och kontrollera eventuell osäker tillgänglighet innan du erbjuder dig att reservera eller bekräfta något.
- Förklara leveransalternativen och totalsumman utifrån din aktuella butiksinformation, och fråga efter leveransort när det behövs.
- Upprepa valen så att kunden kan kontrollera dem, och erbjud sedan lämplig beställningslänk eller lämna över förfrågan till personen som slutför beställningar.
Håll skillnaden mellan intresse och en bekräftad beställning tydlig. En kund som frågar om en färg har inte gått med på att köpa den, och att skicka en beställningslänk betyder inte att betalningen har gått igenom. Låt någon kontrollera allt som konversationen inte kan bekräfta. Fråga bara efter personuppgifter när de behövs för att slutföra nästa steg som kunden har valt.
Gör överlämningen hanterbar för ett litet team
Bestäm vem som kontrollerar konversationer som behöver uppmärksamhet, även när du är den enda personen som driver butiken. Ett överlämningsmeddelande bör säga att en person behöver granska förfrågan. Nämn dina faktiska bemanningstider om det är användbart, och undvik att lova en svarstid du inte kan hålla.
Låt en person hantera de här situationerna:
- En kund ber om en speciell storlek, en specialtillverkad artikel eller ett leveransupplägg utanför det du vanligtvis erbjuder.
- En beställning har ett betalningsproblem, en avbeställningsbegäran eller en bestridd debitering.
- Kunden upprepar en fråga, ifrågasätter svaret eller ber uttryckligen om att få prata med någon.
- Det framgår inte av den tillgängliga informationen vad kunden vill ha eller om butiken kan erbjuda det.
I Kwamle Media kan en teammedlem ta över i den samlade inkorgen med konversationshistoriken synlig, och boten slutar svara i den chatten. Läs vad som redan har sagts innan du svarar. Om butiken behöver korrigera ett tidigare svar, förklara korrigeringen tydligt och bekräfta nästa steg med kunden.
Börja med en rutin du kan upprätthålla
Prova dina förberedda svar med vanliga frågor, en tvetydig produktförfrågan och ett klagomål som innehåller ett av dina nyckelord. Läs konversationerna i mobilen. Kontrollera att svaret besvarar frågan, lämnar osäkra uppgifter till granskning och gör det tydligt när en person kommer att fortsätta.
Granska konversationer efter att du har börjat använda svaren, särskilt när lager- eller leveransdetaljer ändras. Om kunderna fortsätter att ställa en följdfråga, lägg till den information som saknas i det relevanta svaret. Om en förfrågan kräver omdöme, låt en person ta hand om den. Bygg ut automatiseringen bara när de aktuella svaren fortfarande är användbara och korrekta.
Använd lösningssidan för DM-automatisering på Instagram för att se hur svarsalternativen passar din butik. För hjälp med att redigera formuleringarna, läs automatiserade svar som låter mänskliga och tillämpa råden på de frågor dina kunder ställer oftast.
