Automatizace zpráv na Instagramu pro malý obchod začíná tím, že se rozhodnete, za kterými odpověďmi si můžete stát, zatímco balíte objednávky. Zákazník se může ptát na barvu tašky, jiný na doručení a další, zda dárek může dorazit ke zvláštní příležitosti. Zprávy, které vypadají podobně, mohou vyžadovat velmi odlišné odpovědi.
Nejlépe se začíná krátkou sadou odpovědí, kterým důvěřujete, a jasným oddělením všeho, co je třeba ověřit. Získáte tak něco, co zvládnete udržovat, i když zároveň nakupujete zboží, pomáháte návštěvníkům a připravujete balíčky.
Automatizace zpráv na Instagramu pro malý obchod: vyberte otázky
Přečtěte si nedávné konverzace a poznamenejte si, co zákazník potřeboval vědět, než se mohl rozhodnout. Různá vyjádření seskupte pod stejnou otázku: dotaz na dopravu a dotaz, zda doručujete do Lisabonu, se mohou oba týkat oblastí doručení. Dotazy na zpožděný balíček veďte zvlášť, i když obsahují stejné slovo.
Poznámky začněte těmito skupinami:
- Výběr produktu. Materiály, rozměry, pokyny k údržbě, barvy a rozdíly mezi podobnými položkami.
- Ověření dostupnosti. Zda lze konkrétní velikost nebo barvu koupit právě teď a které údaje je nutné znovu ověřit.
- Informace o doručení. Oblasti, kam doručujete, dostupné způsoby a jak zákazník zjistí cenu pro své místo určení.
- Vytvoření objednávky. Jak vybrat zboží, kde objednat a které platební metody váš obchod přijímá.
- Změna stávající objednávky. Výměny, zrušení a problémy, u kterých si potřebujete přečíst předchozí konverzaci.
Každou skupinu označte jako vhodnou pro připravenou odpověď, jako vyžadující upřesňující otázku nebo jako vyžadující zásah člověka. Častou otázku se vyplatí automatizovat pouze tehdy, když na ni dokážete spolehlivě odpovědět.
Připravte odpovědi dříve, než zvolíte způsob odpovídání
Ke každé běžné otázce si napište fakta, která může odpověď použít, údaj, na který se má zeptat jako další, a okamžik, kdy musí něco zkontrolovat člověk. Tyto pracovní poznámky uchovávejte tam, kde už spravujete informace o obchodě. Hodí se také, když vám se zprávami pomáhá někdo další.
Materiál tašky může být stálý, zatímco dostupnost se s prodejem mění. Popisy produktů nechte oddělené od údajů o aktuálních zásobách. Pokyny k doručení připravte ze skutečných oblastí a způsobů, které nabízíte; datum doručení, které zákazník požaduje, je nutné ověřit dřív, než ho kdokoli slíbí.
Napište odpověď slovy, která byste použili za pultem. Začněte užitečným údajem, vysvětlete případnou podmínku a poté se zeptejte jen na to, co chybí. Přečtěte si ji nahlas a odstraňte opakované pozdravy, zbytečné omluvy a výzvy k nákupu, které odpověď přerušují.
Zkontrolujte dotčené odpovědi vždy, když se změní produkt, podmínky doručení nebo pravidla obchodu. Aktualizace produktového příspěvku je jen část práce: zkontrolujte také připravené odpovědi a pokyny pro AI, které ho zmiňují.
Dejte odpovědím na klíčová slova a odpovědím AI různé úkoly
Odpověď na klíčové slovo se hodí pro jasný požadavek se stabilní odpovědí, například žádost o katalog nebo o otevírací dobu. Vybírejte slova, která zákazníci skutečně používají. Obecné slovo jako „doručení“ je ošemetné: „Nabízíte doručení?“ a „Mám problém s doručením“ vyžadují každý jinou odpověď. Než pravidlo zapnete, otestujte obojí.
Odpovědi AI pomohou u otázek formulovaných různými způsoby. Asistentovi dejte svá schválená fakta, příklady svého tónu a pokyny, aby se zeptal, když není jasné, o jaký produkt jde. Sdělte mu, aby nejisté zásoby, zvláštní požadavky a výjimky nechával na člověku. Výsledky si přečtěte a zkontrolujte, zda tyto pokyny dodržuje.
Kwamle Media podporuje pevné odpovědi spouštěné klíčovými slovy, odpovědi AI s vaším tónem a pokyny a navrhované odpovědi, které člověk před odesláním zkontroluje. Propojte vlastní firemní účet na Instagramu přes oficiální přihlášení. Odpovědi plánujte v rámci pravidel platformy pro zasílání zpráv; u měnících se omezení ověřte aktuální limity v oficiální dokumentaci platformy.
Začněte zprávami, které zákazníci posílají vašemu obchodu. To, že někdo sleduje váš účet nebo označí příspěvek jako „To se mi líbí“, není pozvánka k zahájení soukromé prodejní konverzace. Počáteční rozsah udržujte natolik malý, abyste si výsledné konverzace dokázali sami přečíst.
Pomozte z dotazu na produkt udělat jasnou žádost o objednávku
V malém obchodě s taškami se dotaz „Je ta modrá k dispozici?“ může týkat více produktů. Než začnete probírat dostupnost, zeptejte se, kterou tašku má zákazník na mysli. Pokud ji už pojmenoval, využijte tuto informaci a ptejte se jen na chybějící volbu.
Připravené upřesnění by mohlo znít:
Dobrý den, Emmo. Na kterou modrou tašku se ptáte? Jakmile budu vědět, do kterého města zásilka půjde, vysvětlím vám možnosti doručení.
Jakmile chce zákazník objednat, projděte podrobnosti ve smysluplném pořadí:
- Potvrďte produkt a zvolenou velikost nebo barvu; tam, kde je to jasné, použijte zákazníkova slova.
- Zjistěte množství a dříve, než nabídnete rezervaci nebo cokoli potvrdíte, ověřte nejistou dostupnost.
- Vysvětlete možnosti doručení a celkovou částku podle aktuálních informací o obchodě a v případě potřeby se zeptejte na místo doručení.
- Zopakujte volby, aby je zákazník mohl zkontrolovat, a poté nabídněte vhodný odkaz na objednání nebo požadavek předejte osobě, která objednávky dokončuje.
Jasně rozlišujte mezi zájmem a potvrzenou objednávkou. Zákazník, který se ptá na barvu, se ještě nedohodl, že si produkt koupí, a zaslání odkazu na objednání neznamená, že platba proběhla. Cokoli, co konverzace nedokáže potvrdit, ať zkontroluje člověk. O osobní údaje žádejte pouze tehdy, když jsou potřeba k dokončení dalšího kroku, který si zákazník zvolil.
Zařiďte, aby předání zvládl i malý tým
Rozhodněte, kdo kontroluje konverzace, které vyžadují pozornost, i když obchod vedete sami. Zpráva o předání by měla říkat, že žádost musí zkontrolovat člověk. Pokud je to užitečné, uveďte dobu, kdy se zprávám skutečně někdo věnuje, a neslibujte termín odpovědi, který nedokážete dodržet.
Tyto situace nechte na člověku:
- Zákazník žádá speciální velikost, zboží na míru nebo domluvu o doručení mimo vaši běžnou nabídku.
- U objednávky je problém s platbou, žádost o zrušení nebo zpochybněná platba.
- Zákazník opakuje otázku, zpochybňuje odpověď nebo výslovně chce mluvit s člověkem.
- Z dostupných informací nevyplývá, co zákazník chce, ani zda to obchod může poskytnout.
V Kwamle Media může člen týmu převzít konverzaci v jednotné schránce, kde vidí celou její historii, a bot přestane v daném chatu odpovídat. Než odpovíte, přečtěte si, co už bylo napsáno. Pokud obchod potřebuje opravit dřívější odpověď, jasně opravu vysvětlete a potvrďte se zákazníkem další krok.
Začněte rutinou, kterou zvládnete udržovat
Vyzkoušejte připravené odpovědi na běžné otázky, nejednoznačný dotaz na produkt a stížnost, která obsahuje jedno z vašich klíčových slov. Přečtěte si konverzace na telefonu. Zkontrolujte, zda odpověď řeší dotaz, nejisté podrobnosti nechává ke kontrole a dává jasně najevo, kdy bude pokračovat člověk.
Jakmile začnete odpovědi používat, kontrolujte konverzace, zejména když se změní skladové zásoby nebo podrobnosti doručení. Pokud zákazníci se stále doptávají na totéž, doplňte chybějící informace do příslušné odpovědi. Pokud žádost vyžaduje úsudek, nechte ji na člověku. Rozšiřujte automatizaci pouze tehdy, když stávající odpovědi zůstávají užitečné a přesné.
Na stránce s řešením pro automatizaci zpráv na Instagramu zjistíte, jak se možnosti odpovídání hodí pro váš obchod. S úpravou znění vám pomůže článek automatizované odpovědi, které znějí lidsky; rady z něj uplatněte na odpovědi na otázky, které vaši zákazníci kladou nejčastěji.
