Tự động hóa tin nhắn Instagram cho cửa hàng nhỏ bắt đầu bằng việc quyết định câu trả lời nào bạn có thể chịu trách nhiệm trong lúc đang bận đóng gói đơn hàng. Một khách có thể hỏi về màu túi, người khác hỏi về giao hàng, và người khác hỏi liệu quà có kịp đến cho một dịp đặc biệt không. Những tin nhắn trông giống nhau có thể cần các câu trả lời rất khác nhau.
Điểm khởi đầu hữu ích là một bộ câu trả lời ngắn mà bạn tin tưởng, với ranh giới rõ ràng quanh những gì cần kiểm tra thêm. Điều đó cho bạn một thứ đủ dễ để duy trì khi bạn còn đang nhập hàng, hỗ trợ khách và chuẩn bị bưu kiện.
Tự động hóa tin nhắn Instagram cho cửa hàng nhỏ: chọn câu hỏi
Hãy đọc các cuộc trò chuyện gần đây và ghi lại điều khách cần biết trước khi họ có thể quyết định. Gộp các cách diễn đạt khác nhau dưới cùng một câu hỏi: hỏi về vận chuyển và hỏi liệu bạn có giao tới Lisbon không có thể đều liên quan đến khu vực giao hàng. Hãy tách riêng các yêu cầu về bưu kiện bị chậm, ngay cả khi chúng chứa cùng một từ.
Bắt đầu ghi chú của bạn với các nhóm sau:
- Chọn sản phẩm. Chất liệu, kích thước, hướng dẫn bảo quản, màu sắc và sự khác biệt giữa các món tương tự.
- Kiểm tra tình trạng còn hàng. Liệu một kích cỡ hoặc màu cụ thể có thể mua ngay không, và chi tiết nào cần kiểm tra lại.
- Hiểu về giao hàng. Khu vực phục vụ, các phương thức hiện có và cách khách tìm chi phí cho điểm đến của họ.
- Đặt hàng. Cách chọn món, nơi đặt hàng và các phương thức thanh toán cửa hàng của bạn chấp nhận.
- Thay đổi đơn hàng đã có. Đổi hàng, hủy đơn và các vấn đề cần bạn đọc lại cuộc trò chuyện trước đó.
Đánh dấu mỗi nhóm là sẵn sàng cho câu trả lời soạn sẵn, cần câu hỏi làm rõ, hoặc cần người xử lý. Một câu hỏi thường gặp chỉ đáng tự động hóa khi bạn có thể đưa ra câu trả lời đáng tin cậy.
Chuẩn bị câu trả lời trước khi chọn cách trả lời
Với mỗi câu hỏi thường gặp, hãy viết các thông tin câu trả lời có thể dùng, chi tiết cần hỏi tiếp, và thời điểm cần người kiểm tra. Giữ ghi chú này ở nơi bạn vẫn lưu thông tin cửa hàng. Nó cũng hữu ích khi có người khác hỗ trợ trả lời tin nhắn.
Chất liệu của một chiếc túi có thể ổn định, trong khi tình trạng còn hàng có thể thay đổi khi bạn bán. Hãy tách mô tả sản phẩm khỏi các thông tin về hàng hiện có. Chuẩn bị hướng dẫn giao hàng từ khu vực và phương thức thực tế của bạn; ngày nhận hàng khách yêu cầu cần được kiểm tra trước khi ai đó hứa.
Viết câu trả lời bằng lời bạn sẽ nói tại quầy. Bắt đầu với chi tiết hữu ích, giải thích điều kiện nếu có, rồi chỉ hỏi điều còn thiếu. Đọc to lên và bỏ các lời chào lặp lại, lời xin lỗi không cần thiết và lời mời mua làm gián đoạn câu trả lời.
Rà soát các câu trả lời bị ảnh hưởng mỗi khi sản phẩm, thỏa thuận giao hàng hoặc chính sách cửa hàng thay đổi. Cập nhật bài đăng sản phẩm chỉ là một phần việc: hãy kiểm tra cả câu trả lời soạn sẵn và hướng dẫn AI có nhắc tới nó.
Giao việc khác nhau cho trả lời theo từ khóa và trả lời bằng AI
Câu trả lời theo từ khóa phù hợp với yêu cầu rõ ràng có câu trả lời ổn định, chẳng hạn hỏi catalogue hoặc giờ mở cửa. Hãy chọn những từ khách thực sự dùng. Một từ rộng như "giao hàng" cần cẩn thận: "Bạn có giao hàng không?" và "Đơn giao hàng của tôi bị thất lạc" cần xử lý khác nhau. Hãy kiểm tra cả hai trước khi bật quy tắc.
Trả lời bằng AI có thể giúp xử lý các câu hỏi được diễn đạt theo nhiều cách. Hãy cung cấp cho trợ lý các thông tin đã được duyệt, ví dụ về giọng điệu của bạn và hướng dẫn để hỏi khi sản phẩm chưa rõ. Yêu cầu trợ lý để lại những trường hợp chưa chắc chắn về hàng, thỏa thuận đặc biệt và các ngoại lệ cho người xử lý. Đọc kết quả để kiểm tra xem các hướng dẫn đó có được tuân thủ không.
Kwamle Media hỗ trợ câu trả lời cố định kích hoạt theo từ khóa, trả lời bằng AI theo giọng điệu và hướng dẫn của bạn, và câu trả lời gợi ý được người xem xét trước khi gửi. Kết nối tài khoản Instagram doanh nghiệp của bạn qua đăng nhập chính thức. Lên kế hoạch trả lời trong khuôn khổ quy tắc nhắn tin của nền tảng; với các hạn chế thay đổi, hãy kiểm tra giới hạn hiện tại trong tài liệu chính thức của nền tảng.
Bắt đầu với tin nhắn khách gửi tới cửa hàng của bạn. Việc theo dõi tài khoản hoặc thích bài viết không phải là lời mời bắt đầu cuộc trò chuyện bán hàng riêng tư. Giữ phạm vi ban đầu đủ nhỏ để bạn có thể tự đọc các cuộc trao đổi phát sinh.
Giúp câu hỏi sản phẩm trở thành yêu cầu đặt hàng rõ ràng
Với một cửa hàng nhỏ bán túi, "Chiếc màu xanh còn hàng không?" có thể nhắc tới nhiều sản phẩm. Hãy hỏi khách đang nói tới chiếc túi nào trước khi thảo luận về tình trạng còn hàng. Nếu họ đã nêu tên, hãy dùng thông tin đó và chỉ hỏi lựa chọn còn thiếu.
Một câu làm rõ soạn sẵn có thể là:
Chào Emma. Bạn đang hỏi chiếc túi màu xanh nào? Tôi có thể giải thích các lựa chọn giao hàng sau khi biết thành phố điểm đến.
Khi khách muốn đặt hàng, hãy xử lý các chi tiết theo trình tự hữu ích:
- Xác nhận sản phẩm và kích cỡ hoặc màu đã chọn, dùng cách diễn đạt của khách khi rõ ràng.
- Xác định số lượng và kiểm tra tình trạng còn hàng chưa chắc chắn trước khi đề nghị giữ hàng hoặc xác nhận bất kỳ điều gì.
- Giải thích các lựa chọn giao hàng và tổng chi phí từ thông tin cửa hàng hiện tại, hỏi điểm đến khi cần.
- Nhắc lại các lựa chọn để khách kiểm tra, rồi đưa đường dẫn đặt hàng phù hợp hoặc chuyển yêu cầu cho người hoàn tất đơn hàng.
Hãy phân biệt rõ giữa quan tâm và đơn hàng đã xác nhận. Khách hỏi về màu sắc chưa đồng ý mua, và việc gửi đường dẫn đặt hàng không xác nhận rằng thanh toán đã thành công. Hãy để người kiểm tra bất kỳ điều gì cuộc hội thoại không thể xác nhận. Chỉ yêu cầu thông tin cá nhân khi cần để hoàn tất bước tiếp theo khách đã chọn.
Làm cho việc bàn giao khả thi với nhóm nhỏ
Hãy quyết định ai sẽ kiểm tra các cuộc trò chuyện cần chú ý, kể cả khi bạn là người duy nhất điều hành cửa hàng. Tin nhắn bàn giao nên nói rằng cần có người xem xét yêu cầu. Nêu giờ thực tế có nhân viên trực nếu hữu ích, và tránh hứa thời gian trả lời bạn không thể giữ.
Hãy giữ những tình huống sau cho người xử lý:
- Khách yêu cầu kích cỡ đặc biệt, món đặt riêng hoặc thỏa thuận giao hàng ngoài dịch vụ bạn thường cung cấp.
- Đơn hàng gặp vấn đề thanh toán, yêu cầu hủy hoặc khoản thanh toán bị tranh chấp.
- Khách lặp lại câu hỏi, phản đối câu trả lời hoặc yêu cầu rõ ràng được nói chuyện với nhân viên.
- Thông tin sẵn có không xác định được khách muốn gì hoặc cửa hàng có thể cung cấp hay không.
Trong Kwamle Media, một thành viên nhóm có thể tiếp quản trong hộp thư hợp nhất với lịch sử cuộc trò chuyện hiển thị, và bot ngừng trả lời cuộc trò chuyện đó. Hãy đọc những gì đã nói trước khi trả lời. Nếu cửa hàng cần sửa một câu trả lời trước đó, hãy giải thích rõ phần sửa và xác nhận bước tiếp theo với khách.
Bắt đầu với một quy trình bạn có thể duy trì
Hãy thử các câu trả lời soạn sẵn với câu hỏi thông thường, yêu cầu sản phẩm mơ hồ và một phàn nàn chứa một trong các từ khóa của bạn. Đọc các cuộc trao đổi trên điện thoại. Kiểm tra xem câu trả lời có giải quyết đúng câu hỏi, để các chi tiết chưa chắc chắn cho người xem xét và nêu rõ khi nào sẽ có người tiếp tục không.
Hãy rà soát các cuộc trò chuyện sau khi bắt đầu dùng câu trả lời, đặc biệt khi lượng hàng hoặc chi tiết giao hàng thay đổi. Nếu khách liên tục hỏi một câu tiếp nối, hãy thêm thông tin còn thiếu vào câu trả lời liên quan. Nếu yêu cầu cần phán đoán, hãy giữ cho người xử lý. Chỉ mở rộng khi các câu trả lời hiện tại vẫn hữu ích và chính xác.
Hãy dùng trang giải pháp tự động hóa tin nhắn Instagram để xem các tùy chọn trả lời phù hợp với cửa hàng của bạn thế nào. Để được hỗ trợ chỉnh sửa cách diễn đạt, hãy đọc câu trả lời tự động nghe như người thật và áp dụng lời khuyên cho các câu hỏi khách hỏi nhiều nhất.
