برای کمک به آژانس خود در مدیریت چندین حساب مشتری بدون آشفتگی، مشتری را در هر وظیفه بدون ابهام مشخص کنید. عکس منوی یک کافه، درخواست تعویض یک فروشگاه و پیش‌نویسی در انتظار تأیید ممکن است هم‌زمان برسند. اگر تیم مجبور باشد حدس بزند هر مورد متعلق به کدام کسب‌وکار است، یک روز شلوغ به رشته‌ای از وقفه‌ها تبدیل می‌شود.
با یک توافق کاری شروع کنید که همه بتوانند از آن پیروی کنند: اطلاعات هر مشتری کجا نگهداری می‌شود، چه کسی مجاز به اقدام است، چه چیزی آماده انتشار است و مسئول پاسخ بعدی کیست. برای هر مشتری از همان ساختار سازمان‌دهی استفاده کنید، اما اطلاعات و تصمیم‌های هر کسب‌وکار را جدا نگه دارید.
کمک به آژانس شما برای مدیریت چندین حساب مشتری بدون آشفتگی
برای هر مشتری یک پوشه یا سند کاری با نام واضح بسازید. نام حساب‌های متصل، اطلاعات تأییدشده کسب‌وکار، لحن بیان، فایل‌های محتوا و فرد تصمیم‌گیرنده را کنار هم نگه دارید. این یک مرز عملی است که تیم شما آن را حفظ می‌کند. همکاری که جای فرد غایب را پر می‌کند باید بتواند اطلاعات درست را بدون تکیه بر حافظه دیگران پیدا کند.
برای مثال، کافه میا در لیسبون شاید از خوش‌آمدگویی گرم استفاده کند، در حالی که فروشگاه لئو در تورنتو به پاسخ‌های دقیق درباره تعویض کالا نیاز دارد. دستورالعمل‌های جداگانه‌ای برای هر یک نگه دارید. وقتی مشتری ساعات کاری یا یک پیشنهاد را تغییر می‌دهد، پیش از آماده‌سازی پست یا پاسخ بعدی، اطلاعات مرجع او را به‌روز کنید.
Kwamle Media از چندین صفحه، حساب و برند مشتری با یک ورود پشتیبانی می‌کند و هر برند لحن و قواعد پاسخ‌گویی خود را دارد. فقط حساب‌هایی را متصل کنید که مشتری به شما اجازه مدیریت آن‌ها را داده است؛ از طریق ورود رسمی یا API هر پلتفرم و با استفاده از حساب‌های خود کسب‌وکار. دستورالعمل‌های مشتری را کنار مطالب کاری خود نگه دارید و هنگام تنظیم آن قواعد، دستورالعمل‌ها را بررسی کنید.
به هر فرد یک نقش و دسترسی مناسب بدهید
پیش از تنظیم مجوزها درباره مسئولیت‌ها توافق کنید. یک تیم کوچک ممکن است کارها را ترکیب کند، اما مسئولیت هر تصمیم همچنان باید به نام فرد مشخصی باشد:
- مسئول مشتری: اطلاعات کسب‌وکار را به‌روز نگه می‌دارد و از مشتری می‌خواهد ابهام دستورالعمل‌ها را برطرف کند.
- تهیه‌کننده محتوا: پیش‌نویس‌ها را می‌نویسد و با استفاده از خلاصه کار مشتری تصاویر را انتخاب می‌کند.
- بازبین: متن نهایی، تصویر و حساب مقصد را بررسی می‌کند و در صورت نیاز تأیید مشتری را می‌گیرد.
- مسئول صندوق ورودی: گفتگوهای محول‌شده را مدیریت می‌کند و تصمیم‌های خارج از اختیار خود را به مسئول مشتری منتقل می‌کند.
نقش‌های تیمی در Kwamle Media شامل مدیر، نماینده و فقط مشاهده است. مجوزهای تیمی به شما امکان می‌دهند انتخاب کنید هر عضو روی کدام صفحه‌ها کار کند و آیا فقط گفتگوهای محول‌شده را ببیند. از ورود جداگانه اعضای تیم استفاده کنید و دسترسی متناسب با کار را انتخاب کنید.
توافق تأیید را کنار همین تنظیمات دسترسی نگه دارید. اجازه کار روی یک صفحه به این معنا نیست که هر پیش‌نویسی تأیید شده است. وقتی کسی به تیم می‌پیوندد، مشتری‌هایش عوض می‌شوند یا از تیم می‌رود، دسترسی‌ها را بازبینی کنید و پیش از غیبت، همکاری را به‌عنوان جانشین مشخص کنید.
از نام‌ها و برچسب‌هایی استفاده کنید که کار را توضیح می‌دهند
برای فایل‌های محتوا و موارد سند برنامه‌ریزی، یک الگوی نام‌گذاری انتخاب کنید: مشتری، موضوع، قالب و ماه برنامه‌ریزی‌شده. برای مثال، «کافه میا · منو · عکس · اکتبر» بیشتر از «تصویر نهایی» می‌گوید. نسخه جاری را به‌طور واضح علامت‌گذاری کنید تا بازبین بداند کدام پیش‌نویس را بررسی می‌کند.
برای گفتگوها، درباره برچسب‌هایی توافق کنید که موضوع یا مرحله بعدی را توصیف می‌کنند. در سراسر آژانس از همان معنا استفاده کنید و هر جا احتمال ابهام وجود دارد مشتری را مشخص کنید:
- مشتری: از نام کسب‌وکار توافق‌شده به‌طور یکسان در سوابق کاری استفاده کنید.
- موضوع: از برچسب‌هایی مانند «سؤال درباره منو» یا «تعویض کالا» برای توضیح درخواست استفاده کنید.
- مرحله: فقط تا زمانی که مرحله بعدی باز است از «نیاز به بازبینی» یا «در انتظار مشتری نهایی» استفاده کنید.
- نگهداری: وقتی کار جلو می‌رود برچسب مرحله قدیمی را بردارید و پیش از معرفی برچسب جدید توافق کنید.
برچسب‌ها به سازمان‌دهی گفتگوها کمک می‌کنند؛ مجوزهای دسترسی تعیین می‌کنند چه کسی آن‌ها را می‌بیند. همیشه پیش از پاسخ، حساب متصل را بررسی کنید، حتی وقتی برچسبی آشنا دیده می‌شود. اگر یک مشتری نهایی با بیش از یک کسب‌وکار تماس گرفت، سوابق هر مشتری را جدا نگه دارید.
یک تقویم انتشار مشترک و یک مرحله تأیید شفاف نگه دارید
یک سند برنامه‌ریزی مشترک را به‌عنوان تقویم انتشار نگه دارید. برای هر پست پیشنهادی، مشتری، حساب مقصد، نسخه محتوا، تاریخ موردنظر، منطقه زمانی، مسئول و وضعیت تأیید را مشخص کنید. به این ترتیب تیم می‌تواند ببیند کارها کجا هم‌پوشانی دارند و کدام تصمیم‌های مشتری هنوز گرفته نشده است.
پیش از زمان‌بندی، از یک روند مکتوب پیروی کنید:
- کپشن و تصویر را بر اساس خلاصه کار فعلی مشتری آماده کنید.
- از بازبین بخواهید واقعیت‌ها، جمله‌بندی، تصویر و حساب مقصد را با هم بررسی کند.
- تأیید فرد تصمیم‌گیرنده توافق‌شده را دقیقاً برای همان نسخه در سند برنامه‌ریزی ثبت کنید.
- پست تأییدشده را برای حساب متصل صحیح زمان‌بندی کنید، سپس زمان انتشار برنامه‌ریزی‌شده آن را در تقویم ثبت کنید.
اگر کپشن، تصویر یا پیشنهاد پس از تأیید تغییر کرد، آن را به بازبینی برگردانید. سکوت مشتری تأیید نیست؛ آن مورد را زمان‌بندی نکنید و از مسئول مشتری بخواهید پیگیری کند. تقویم و سابقه تأیید را سندهایی بدانید که تیم شما آن‌ها را نگهداری می‌کند.
صف هوشمند می‌تواند پست‌های جداگانه‌ای را برای حساب‌های متصل هر مشتری زمان‌بندی کند. قالب‌ها و اقدامات انتشاری را که پلتفرم مقصد پشتیبانی می‌کند بررسی کنید. پیش از زمان‌بندی، حساب، محتوای نهایی و زمان موردنظر را با مورد تأییدشده تقویم مقایسه کنید.
گفتگوها را به فردی واگذار کنید که می‌تواند تصمیم بگیرد
توافق کنید هر درخواست را کدام بخش رسیدگی می‌کند، سپس یک همکار مشخص تعیین کنید. پرسش درباره یک محصول شاید به فروش مربوط باشد؛ تعویض کالا یا شکایت ممکن است به پشتیبانی نیاز داشته باشد. اگر تصمیم با مشتری است، فرد تعیین‌شده در آژانس همچنان مسئول پیگیری آن تا پایان است.
پیش از واگذاری یک گفتگو، تاریخچه آن را بخوانید و خلاصه‌ای کوتاه را با همکار دریافت‌کننده به اشتراک بگذارید: مشتری، درخواست مشتری نهایی، آنچه تاکنون گفته شده است و تصمیمی که هنوز باید گرفته شود. برای مثال:
کافه میا · واگذار شده به سارا. مشتری نهایی درباره بازدید گروهی پرسیده است. هیچ رزروی تأیید نشده است؛ لطفاً پیش از پاسخ، امکان پذیرش را با کافه بررسی کنید.
فرد دریافت‌کننده باید پیش از آنکه فرد قبلی کنار برود، پذیرش مسئولیت را اعلام کند. وقتی همکاری گفتگو را از ربات در صندوق ورودی یکپارچه تحویل می‌گیرد، ربات در آن گفتگو دیگر پاسخ نمی‌دهد و تاریخچه در دسترس باقی می‌ماند. پیش از پاسخ، آن را بخوانید تا مشتری نهایی مجبور نشود همه چیز را دوباره توضیح دهد.
پیام‌های پیگیری را در چارچوب قواعد کانال و با اجازه مشتری نهایی ارسال کنید. یک برچسب یا واگذاری به شما اجازه ارسال پیام تازه به کسی که با کسب‌وکار تماس نگرفته است نمی‌دهد.
هفته را با یک بازبینی کوتاه به پایان برسانید
یک بازبینی دوره‌ای با افراد مسئول کارهای مشتری تعیین کنید. آن را روی تصمیم‌های ناتمام و هفته انتشار پیش رو متمرکز نگه دارید:
- پیش‌نویس‌های در انتظار تأیید را بررسی کنید و برای هر یک فردی برای پیگیری مشخص کنید.
- پست‌های زمان‌بندی‌شده را با نسخه‌های تأییدشده، حساب‌های مقصد و مناطق زمانی مقایسه کنید.
- گفتگوهای باز را بازبینی کنید، مسئولان آن‌ها را تأیید کنید و برچسب‌های مرحله منسوخ را بردارید.
- اطلاعات تغییریافته مشتری را به‌روز کنید، دسترسی تیم را بررسی کنید و ثبت کنید چه کسی غیبت‌های پیش رو را پوشش می‌دهد.
در پایان، اقدام بعدی و مسئول هر چیزی را که هنوز باز است یادداشت کنید. یک قاعده نامشخص را همان لحظه که مثال تازه است اصلاح کنید، سپس هفته بعد از همان روال استفاده کنید.
برای اتصال حساب‌ها، قواعد برند و زمان‌بندی پشت این روال، اتوماسیون شبکه‌های اجتماعی برای آژانس‌ها از Kwamle Media را ببینید. اگر ابتدا باید به مالکیت گفتگوها توجه شود، راهنمای نگه‌داشتن پیام‌های شبکه‌های اجتماعی در یک صندوق ورودی توضیح می‌دهد که چگونه پاسخ‌ها را حول یک دید مشترک از کار سازمان‌دهی کنید.
