Abyste své agentuře pomohli spravovat více klientských účtů bez chaosu, zajistěte, aby byl klient v každém úkolu nezaměnitelný. Fotografie menu kavárny, žádost o výměnu zboží a koncept čekající na schválení mohou dorazit najednou. Pokud musí tým hádat, které firmě patří, rušný den se stává sledem přerušení.
Začněte pracovní dohodou, kterou může dodržovat každý: kde jsou informace o jednotlivých klientech, kdo smí jednat, co je připraveno ke zveřejnění a kdo má na starosti další odpověď. Používejte stejný způsob organizace pro každého klienta, ale fakta a rozhodnutí jednotlivých firem udržujte oddělená.
Pomozte své agentuře spravovat více klientských účtů bez chaosu
Každému klientovi vytvořte jasně pojmenovanou složku nebo pracovní dokument. Uchovávejte společně názvy jejich propojených účtů, schválené obchodní informace, tón komunikace, obsahové soubory a rozhodující osobu. Je to praktické vymezení, které váš tým udržuje. Kolega, který zaskakuje, by měl správné informace najít, aniž by se musel spoléhat na něčí paměť.
Například kavárna Mii v Lisabonu může používat vřelé přivítání, zatímco Leův obchod v Torontu potřebuje přesné odpovědi ohledně výměn. U každého klienta udržujte samostatné pokyny. Když klient změní otevírací dobu nebo nabídku, aktualizujte jeho referenční informace ještě před přípravou dalšího příspěvku nebo odpovědi.
Kwamle Media podporuje více klientských stránek, účtů a značek pod jedním přihlášením, přičemž každá značka má vlastní hlas a pravidla odpovědí. Připojujte pouze účty, k jejichž správě vás klient oprávnil, a to prostřednictvím oficiálního přihlášení nebo API jednotlivých platforem a s využitím vlastních účtů firmy. Pokyny klienta mějte vedle svých pracovních materiálů a při nastavování těchto pravidel je kontrolujte.
Přidělte každé osobě roli a odpovídající přístup
Než nastavíte oprávnění, dohodněte se na odpovědnostech. Malý tým může role spojovat, ale odpovědnost za každé rozhodnutí musí mít konkrétní jméno:
- Klientský vedoucí: udržuje obchodní informace aktuální a žádá klienta o vyjasnění nejasných pokynů.
- Přípravce obsahu: píše koncepty a vybírá obrázky podle zadání klienta.
- Kontrolor: kontroluje finální text, obrázek a cílový účet a poté získává schválení klienta tam, kde je vyžadováno.
- Správce schránky: vyřizuje přidělené konverzace a rozhodnutí mimo svou pravomoc předává klientskému vedoucímu.
Týmové role v Kwamle Media zahrnují administrátora, agenta a roli pouze pro čtení. Oprávnění týmu vám umožní vybrat stránky, na kterých jednotlivý člen pracuje, a zda vidí pouze přidělené konverzace. Používejte individuální přihlášení členů týmu a vybírejte přístup odpovídající dané práci.
Svou schvalovací dohodu uchovávejte vedle těchto nastavení přístupu. To, že smíte na stránce pracovat, neznamená, že je každý koncept schválen. Kontrolujte přístup, když někdo nastoupí, změní klienty nebo odejde, a před absencí určete zastupujícího kolegu.
Používejte názvy a štítky, které vysvětlují práci
Zvolte si vzor pojmenování pro obsahové soubory a položky v plánovacím dokumentu: klient, téma, formát a plánovaný měsíc. Například „Kavárna Mia · menu · fotka · říjen“ řekne víc než „finální obrázek“. Aktuální verzi jasně označte, aby kontrolor věděl, který koncept právě posuzuje.
U konverzací se dohodněte na štítcích, které popisují téma nebo další krok. Používejte stejný význam napříč agenturou a klienta uvádějte všude, kde by mohlo dojít k záměně:
- Klient: v pracovních záznamech důsledně používejte dohodnutý název firmy.
- Téma: k vysvětlení požadavku používejte štítky jako „dotaz k menu“ nebo „výměna“.
- Fáze: štítky „čeká na kontrolu“ nebo „čeká na zákazníka“ používejte jen po dobu, kdy je daný krok otevřený.
- Údržba: zastaralý štítek fáze odeberte, když práce postoupí, a před zavedením nového štítku se dohodněte.
Štítky pomáhají konverzace organizovat; přístupová oprávnění určují, kdo je uvidí. Před odpovědí vždy zkontrolujte propojený účet, i když se objeví známý štítek. Pokud stejný zákazník kontaktuje více firem, udržujte záznamy klientů oddělené.
Udržujte sdílený publikační kalendář a jasný schvalovací krok
Udržujte sdílený plánovací dokument jako publikační kalendář. Každý navrhovaný příspěvek opatřete údaji o klientovi, cílovém účtu, verzi obsahu, zamýšleném datu, časovém pásmu, vlastníkovi a stavu schválení. Tým pak vidí, kde se práce překrývá a která klientská rozhodnutí stále chybí.
Před naplánováním používejte písemný postup:
- Připravte popisek a obrázek podle aktuálního zadání klienta.
- Nechte kontrolora zkontrolovat fakta, znění, obrázek a cílový účet společně.
- Zaznamenejte schválení od dohodnuté rozhodující osoby u této konkrétní verze v plánovacím dokumentu.
- Naplánujte schválený příspěvek na správný propojený účet a poté do kalendáře zapište jeho naplánovaný čas.
Pokud se po schválení změní popisek, obrázek nebo nabídka, vraťte položku ke kontrole. Mlčení klienta není schválení; ponechte položku nenaplánovanou a požádejte klientského vedoucího, aby to s klientem vyřídil. Kalendář a záznam o schválení berte jako dokumenty, které váš tým udržuje.
Chytrá fronta dokáže naplánovat samostatné příspěvky pro propojené účty jednotlivých klientů. Zkontrolujte formáty a publikační akce, které cílová platforma podporuje. Před naplánováním porovnejte účet, finální obsah a zamýšlený čas se schválenou položkou v kalendáři.
Předávejte konverzace člověku, který může rozhodnout
Dohodněte se, které oddělení vyřizuje jednotlivé požadavky, a poté je přidělte konkrétnímu kolegovi. Dotaz na produkt může patřit obchodnímu oddělení; výměna nebo stížnost může vyžadovat podporu. Pokud rozhodnutí náleží klientovi, pověřený pracovník agentury zůstává odpovědný za to, že věc dotáhne do konce.
Než konverzaci předáte dál, přečtěte si její historii a přijímajícímu kolegovi pošlete krátké shrnutí: klienta, požadavek zákazníka, co už bylo řečeno a jaké rozhodnutí je ještě potřeba. Například:
Kavárna Mii · Přiděleno Sáře. Zákazník se ptal na skupinovou návštěvu. Žádná rezervace není potvrzena; před odpovědí prosím ověřte dostupnost s kavárnou.
Přijímající kolega by měl převzetí potvrdit dříve, než se předchozí kolega stáhne. Když kolega převezme konverzaci od bota ve sjednocené schránce, bot v dané konverzaci přestane odpovídat a historie zůstává k dispozici. Přečtěte si ji, než odpovíte, aby zákazník nemusel vše vysvětlovat znovu.
Následné zprávy posílejte v souladu s pravidly kanálu a se souhlasem zákazníka. Štítek ani přiřazení vás neopravňují k nové zprávě někomu, kdo firmu nekontaktoval.
Zakončete týden krátkou revizí
Naplánujte si opakovanou revizi s lidmi odpovědnými za klientskou práci. Soustřeďte se na neuzavřená rozhodnutí a nadcházející publikační týden:
- Zkontrolujte koncepty čekající na schválení a každému přiřaďte člověka, který se mu bude věnovat.
- Porovnejte naplánované příspěvky se schválenými verzemi, cílovými účty a časovými pásmy.
- Zkontrolujte otevřené konverzace, potvrďte jejich vlastníky a odstraňte zastaralé štítky fáze.
- Aktualizujte změněné informace o klientech, zkontrolujte přístup týmu a zaznamenejte, kdo kryje nadcházející absence.
Na závěr si u všeho, co zůstává otevřené, zapište další krok a odpovědnou osobu. Nejasné pravidlo upravte, dokud je příklad čerstvý, a příští týden použijte stejnou rutinu.
Pro informace o propojení účtů, pravidlech značky a plánování, které za touto rutinou stojí, navštivte automatizaci sociálních médií pro agentury od Kwamle Media. Pokud si pozornost nejdříve zaslouží vlastnictví konverzací, průvodce jak udržet zprávy ze sociálních sítí v jedné schránce vysvětluje, jak organizovat odpovědi kolem sdíleného pohledu na práci.
