Ahhoz, hogy az ügynökséged sok ügyfélfiókot káosz nélkül kezeljen, minden feladatnál legyen egyértelmű, melyik ügyfélhez tartozik. Egy kávézó menüfotója, egy bolt cserekérelme és egy jóváhagyásra váró vázlat egyszerre is beérkezhet. Ha a csapatnak találgatnia kell, melyik vállalkozáshoz tartoznak, a forgalmas nap megszakítások sorozatává válik.
Kezdd egy olyan munkamegállapodással, amelyet mindenki követni tud: hol tároljátok az egyes ügyfelek adatait, ki járhat el, mi áll készen a közzétételre, és ki felel a következő válaszért. Minden ügyfélnél ugyanazt a rendszert használd, miközben az egyes vállalkozások tényeit és döntéseit elkülönítve tartod.
Segíts az ügynökségednek sok ügyfélfiókot káosz nélkül kezelni
Adj minden ügyfélnek egyértelműen elnevezett mappát vagy munkadokumentumot. Tartsd együtt a kapcsolt fiókjaik nevét, a jóváhagyott üzleti adatokat, a hangnemet, a tartalomfájlokat és a döntéshozót. Ez egy gyakorlati elhatárolás, amelyet a csapatod tart fenn. Egy távollévőt helyettesítő kollégának meg kell tudnia találni a megfelelő információt anélkül, hogy valakinek az emlékezetére hagyatkozzon.
Például Mia lisszaboni kávézója barátságos, közvetlen hangon köszöntheti a vendégeket, míg Leo torontói boltja pontos válaszokat igényel a cserékkel kapcsolatban. Mindegyikhez vezess külön utasításokat. Ha egy ügyfél megváltoztatja a nyitvatartási idejét vagy egy ajánlatát, frissítsd az alapadatait, mielőtt újabb posztot vagy választ készítesz.
A Kwamle Media egyetlen bejelentkezéssel több ügyféloldalt, fiókot és márkát támogat, minden márka saját hangjával és válaszszabályaival. Csak olyan fiókokat kapcsolj hozzá, amelyek kezelésére az ügyfél felhatalmazott, az egyes platformok hivatalos bejelentkezésén vagy API-ján keresztül, a vállalkozás saját fiókjait használva. Tartsd az ügyfél utasításait a munkaanyagaid mellett, és ellenőrizd őket, amikor beállítod ezeket a szabályokat.
Adj mindenkinek szerepet és a megfelelő hozzáférést
Egyeztess a felelősségekről, mielőtt jogosultságokat állítasz be. Egy kis csapat összevonhat feladatokat, de minden döntés felelőssége így is legyen névhez kötve:
- Ügyfélfelelős: naprakészen tartja az üzleti információkat, és megkéri az ügyfelet, hogy tisztázza a nem egyértelmű utasításokat.
- Tartalomkészítő: vázlatokat ír és képeket választ az ügyfél briefje alapján.
- Ellenőr: átnézi a végleges szöveget, a képet és a célfiókot, majd szükség esetén megszerzi az ügyfél jóváhagyását.
- Postafiók-felelős: kezeli a hozzárendelt beszélgetéseket, és a hatáskörén kívül eső döntéseket továbbítja az ügyfélfelelősnek.
A Kwamle Media csapatszerepei közé tartozik az adminisztrátor, az ügynök és a csak megtekintő. A csapatjogosultságokkal kiválaszthatod, hogy az egyes tagok mely oldalakon dolgozhatnak, és hogy csak a hozzájuk rendelt beszélgetéseket látják-e. Mindenki saját belépéssel dolgozzon, és válassz a munkához illő hozzáférést.
A jóváhagyási megállapodást ezekkel a hozzáférési beállításokkal együtt kezeld. Az, hogy valaki dolgozhat egy oldalon, nem jelenti azt, hogy minden vázlat jóvá van hagyva. Ellenőrizd a hozzáférést, amikor valaki csatlakozik, ügyfelet vált vagy távozik, és nevezz meg egy helyettesítő kollégát a távollét előtt.
Használj olyan neveket és címkéket, amelyekből érthető a munka
Válassz elnevezési mintát a tartalomfájlokhoz és a tervezési dokumentumban szereplő bejegyzésekhez: ügyfél, téma, formátum és tervezett hónap. Például a „Mia kávézó · menü · fotó · október” többet mond, mint a „végleges kép”. A jelenlegi verziót jelöld egyértelműen, hogy az ellenőr tudja, melyik vázlatot nézi át.
A beszélgetésekhez egyezzetek meg olyan címkékben, amelyek leírják a témát vagy a következő lépést. A címkék jelentése az egész ügynökségben legyen azonos, az ügyfelet pedig ott azonosítsd, ahol félreértés lehet:
- Ügyfél: használd következetesen a megbeszélt üzleti nevet a munkanyilvántartásokban.
- Téma: használj olyan címkéket, mint „menükérdés” vagy „csere”, hogy látszódjon, miről szól a kérés.
- Állapot: csak addig használd az „ellenőrzésre vár” vagy „vevőre vár” címkét, amíg ez a lépés még függőben van.
- Karbantartás: távolítsd el az elavult állapotcímkét, amikor a munka továbblép, és egyeztess, mielőtt új címkét vezetsz be.
A címkék segítenek rendszerezni a beszélgetéseket; a hozzáférési jogosultságok szabályozzák, ki láthatja őket. Mindig ellenőrizd a kapcsolt fiókot, mielőtt válaszolsz, még akkor is, ha ismerős címke jelenik meg. Tartsd külön az ügyfélnyilvántartásokat, ha ugyanaz a vevő több vállalkozással is kapcsolatba lép.
Vezess közös közzétételi naptárt és egyértelmű jóváhagyási lépést
Közzétételi naptárként vezess egy közös tervezési dokumentumot. Minden javasolt poszthoz adj meg ügyfelet, célfiókot, tartalomverziót, tervezett dátumot, időzónát, felelőst és jóváhagyási állapotot. A csapat így láthatja, hol fedik át egymást a feladatok, és mely ügyféldöntések hiányoznak még.
Ütemezés előtt kövesd ezt az írásban rögzített sorrendet:
- Készítsd el a posztszöveget és a képet az ügyfél aktuális briefje alapján.
- Az ellenőr együtt nézze át a tényeket, a megfogalmazást, a képet és a célfiókot.
- Rögzítsd a tervezési dokumentumban a megbeszélt döntéshozó jóváhagyását pontosan ahhoz a verzióhoz.
- Ütemezd a jóváhagyott posztot a megfelelő kapcsolt fiókra, majd rögzítsd az ütemezett időpontot a naptárban.
Ha a posztszöveg, a kép vagy az ajánlat a jóváhagyás után megváltozik, küldd vissza ellenőrzésre. Az ügyfél hallgatása nem jóváhagyás; ne ütemezd be az elemet, és kérd meg az ügyfélfelelőst, hogy járjon utána. Kezeld a naptárt és a jóváhagyási nyilvántartást a csapat által fenntartott dokumentumokként.
Az intelligens sor külön posztokat tud ütemezni az egyes ügyfelek kapcsolt fiókjaira. Ellenőrizd a célplatform által támogatott formátumokat és közzétételi műveleteket. Ütemezés előtt hasonlítsd össze a fiókot, a végleges tartalmat és a tervezett időpontot a jóváhagyott naptárbejegyzéseddel.
Add át a beszélgetéseket annak, aki dönthet
Egyeztess arról, melyik részleg kezeli az egyes kéréseket, majd jelölj ki név szerint egy csapattagot. Egy termékkel kapcsolatos kérdés az értékesítéshez tartozhat; egy csere vagy panasz ügyfélszolgálatot igényelhet. Ha a döntés az ügyfélé, az ügynökség kijelölt munkatársa marad felelős azért, hogy végigvigye a döntést.
Mielőtt továbbadnál egy beszélgetést, olvasd el az előzményeit, és ossz meg egy rövid összefoglalót a fogadó kollégával: az ügyfelet, a vevő kérését, mi hangzott el eddig, és milyen döntés szükséges még. Például:
Mia kávézója · Kiosztva: Sara. A vevő csoportos látogatásról érdeklődött. Nincs visszaigazolt foglalás; kérlek, ellenőrizd a kávézóval, hogy van-e szabad időpont, mielőtt válaszolsz.
A fogadó személynek vissza kell igazolnia, hogy átvette a felelősséget, mielőtt az előző felelős kiszállna az ügyből. Amikor egy csapattag átveszi a beszélgetést a bottól az egységes postafiókban, a bot leállítja a válaszadást abban a beszélgetésben, és az előzmények elérhetők maradnak. Olvasd el, mielőtt válaszolsz, hogy a vevőnek ne kelljen mindent újra elmagyaráznia.
Az utókövető üzenetek feleljenek meg a csatorna szabályainak és a vevő engedélyének. Egy címke vagy egy kiosztás nem jogosít fel új üzenet küldésére olyan személynek, aki nem kereste meg a vállalkozást.
Zárd a hetet egy rövid áttekintéssel
Tartsatok rendszeres áttekintést az ügyfélmunkáért felelős emberekkel. Koncentráljatok a függőben lévő döntésekre és a következő heti közzétételekre:
- Nézd át a jóváhagyásra váró vázlatokat, és jelöld ki, ki követi nyomon az egyes vázlatokat.
- Hasonlítsd össze az ütemezett posztokat a jóváhagyott verziókkal, a célfiókokkal és az időzónákkal.
- Tekintsd át a nyitott beszélgetéseket, erősítsd meg, kik a felelősök, és távolítsd el az elavult állapotcímkéket.
- Frissítsd a megváltozott ügyfélinformációkat, ellenőrizd a csapathozzáféréseket, és rögzítsd, ki helyettesít a közelgő távollétek idején.
Fejezd be azzal, hogy leírod a következő teendőt és a felelőst minden még nyitott elemhez. Ha egy szabály nem egyértelmű, pontosítsd, amíg friss a példa, majd használd ugyanezt a rutint a következő héten.
Az ehhez a rutinhoz szükséges fiókkapcsolatokhoz, márkaszabályokhoz és ütemezéshez lásd a Kwamle Media közösségimédia-automatizálás ügynökségeknek oldalát. Ha először a beszélgetések felelősségére kell figyelmet fordítani, a közösségi üzenetek kezelése egyetlen postafiókban útmutató elmagyarázza, hogyan szervezd a válaszokat a munka közös nézete köré.
